Łatwe zwroty mogą poprawić wrażenia klientów

Spencer Kieboom to człowiek zakochany w tym, co robi. „Logistyka zwrotna to coś, co kocham — jest tak zaniedbana”, powiedział nam. „'Bezpłatny zwrot w ciągu 90 dni' to zasada, a nie rozwiązanie, a między nimi jest duża różnica. To tylko polityka, którą ktoś wymyślił w nadziei, że skłoni ona więcej konsumentów do zakupów poprzez złagodzenie ograniczeń czasowych”.

Misją Kieboom było znalezienie sposobu, aby zwroty były łatwiejsze dla konsumentów i mniej uciążliwe dla marek. Jego firma może być podsumowana jako odbiór na werandzie — ale nie jest to tak proste, jak się wydaje.

Odwrócony łańcuch dostaw w kryzysie

W czasach, gdy marki i konsumenci trawił niepokój związany z tym, co możemy nazwać „do przodu” łańcuchem dostaw – przekazywaniem towarów z fabryki w ręce konsumentów – mniej dyskutuje się o tym, co dzieje się w odwrotnym kierunku – powrót niechcianych dobra. Jednak ten odwrócony łańcuch dostaw również został dotknięty wydarzeniami takimi jak pandemia.

Jak wszyscy wiemy jako indywidualni konsumenci, COVID znacznie przyspieszył przyjęcie bezpośredniego handlu elektronicznego do konsumentów jako ulubionej metody zakupów, w tym w przypadku towarów, które ludzie wcześniej byli przyzwyczajeni do kupowania osobiście. „Kiedy uderzył COVID, stało się dla mnie bardzo oczywiste w ciągu trzech do sześciu miesięcy, że zwycięzcy mogli albo bardzo szybko się dostosować, albo przynajmniej mieli wstępną strukturę, która zapewnia wygodę konsumentom” – powiedział Kieboom. „Konsumenci będą dla wygody przewracać każdy kamień, teraz nawet bardziej niż wcześniej. Idąc dalej, firmy, które będą zwycięzcami w ciągu najbliższych trzech do pięciu lat, będą firmami, które patrzą na swoje łańcuchy dostaw ze strategicznej perspektywy, a nie tylko z linii kosztów”.

Łatwe zwroty poprawiają zadowolenie klientów, ale rozwiązują również główne problemy sprzedawców detalicznych, którzy mogą mieć miliony dolarów nieopłaconych towarów oczekujących na zwrot. Dlaczego opóźnienie? Zazwyczaj, mówi Kieboom, klienci będą czekać większość bezpłatnego okresu zwrotu, zanim zapragną odesłać produkty z powrotem.

Etykiety, linie pudełek

Przez ponad siedem lat Kieboom był zawodowym baseballistą i miał duże doświadczenie ligowe jako łapacz w Washington Nationals. Wcześniej przeszedł na emeryturę i, jak się wydaje, rzucił się na swoje nowe pole. Studiował logistykę zwrotów Amazon, procesy w UPS i FedEx, system RFID Dicka Sporting Goods, „oddzielne systemy POS” firmy Ace Hardware i ich wpływ na zarządzanie zapasami.

Odkrył, że „jest duża dziura w odwróconym łańcuchu dostaw”. Sympatyzuje z detalistami. „Ofiarą jest tutaj sprzedawca detaliczny, ponieważ byli tak skoncentrowani na rozwijaniu swoich przyszłych łańcuchów dostaw do konsumentów, aby zaspokoić ich popyt, że nie zaspokoili w ten sposób własnego zapotrzebowania. Ponad 30 dniowy czas zwrotu niechcianego towaru przez konsumenta miażdży go. Ten czas jest związany z etykietami, pudełkami i — moimi najmniej ulubionymi — liniami”.

Nastawienie konsumentów jest takie, że zaczną zwracać rzeczy „ostatecznie” iw swoim czasie. Tarcia, które są nieodłączną częścią doświadczenia powrotów, zniechęcają konsumentów. Pakowanie i wysyłka są niewygodne, ale istnieją dowody na to, że BORIS (kup online, zwrot w sklepie) również jest negatywnym doświadczeniem. „Kup online, odbierz w sklepie ma sens” — powiedział Kieboom. Powiedział, że kiedy ludzie odbierają zakupy przy krawężniku lub w sklepie, ponad 30% dokonuje zakupu oprócz oryginalnego zakupu online. „BOPIS jest tutaj, aby zostać. BORIS ma mniej niż 10% współczynnik kupna, konwertując nowy zakup.” Konieczność przynoszenia niechcianych towarów z powrotem do sklepu nie jest najlepszą obsługą klienta.

W większości przypadków nie jest to również dobre dla większości sklepów. Internetowe i sklepowe systemy POS po prostu nie współpracują ze sobą, wyjaśnił Kieboom. Sklepy posiadają ograniczone kody SKU w porównaniu z kodami SKU dostępnymi online. „Nie możesz po prostu zacząć sprzedawać innych SKU w swoim sklepie. Następną rzeczą, którą wiesz, mają szafkę z tyłu, która się zapełnia i w końcu zostaje zabrana przez holownik, a ten holownik odbiera ją z powrotem i mówią, po prostu ją zlikwiduj, po prostu się jej pozbądź.

Czytaj dalej: Kryzys łańcucha dostaw wpływa na świąteczne zakupy

Otrzymuj codzienny biuletyn, na którym polegają marketerzy cyfrowi.

Przetwarzanie ... Proszę czekać.

SUBSKRYBUJ

Zobacz warunki.

Rozwiązywanie przez konsolidację

Kieboom jest założycielem i dyrektorem generalnym Pollen Technologies Inc. (nie mylić z Pollen Technologies Ltd., brytyjskim rozwiązaniem bankowym i płatniczym). Jej misją jest pomoc detalistom poprzez usuwanie tych niedogodności dla klienta, które opóźniają zwroty. Produkt uboczny jest oczywiście ulepszeniem bardzo pomijanej części obsługi klienta.

„Oferujemy proste planowanie we współpracy z detalistami” – wyjaśnił. Konsument jest proszony o wybranie daty i godziny na stronie internetowej lub w aplikacji marki. „To prawie jak przycisk PayPal”, powiedział. „Kontrolujemy okna w oparciu o parametry objętości i gęstości dla tego sprzedawcy — nie będziemy odbierać towarów siedem dni w tygodniu z 1000 zwrotów w tym obszarze, ale będziemy odbierać towary dwa dni w tygodniu”.

Wyzwaniem było dostosowanie kosztów odbioru do ceny etykiety wysyłkowej. Chociaż sprzedawcy detaliczni chcą szybkich zwrotów, nie zapłacą dwu- lub trzykrotnie wyższych kosztów wysyłki, aby to osiągnąć. „ Pobierając na dużą skalę, możesz obniżyć koszt do 5 lub 6 USD [za sztukę] — to możliwe — ale kontrolujemy również konsolidację. Tego nauczyłem się dzięki logistyce zwrotnej Amazona. Dzięki konsolidacji, czyli temu, co robi nasza technologia, jesteśmy w stanie obniżyć jednostkowy koszt wysyłki. Nie potrzebujesz etykiety, nie potrzebujesz pudełka, zatwierdzamy towar na werandzie.”

Korzystanie z Pollen Returns nie jest obowiązkowe dla klientów. „Jeśli konsument chce go podrzucić, może go podrzucić; jesteśmy dodatkową usługą.” Jak można się było spodziewać, zalety zagęszczenia i konsolidacji sugerują skupienie się na miastach. „Obszary miejskie w dwudziestu miastach stanowią 70% handlu elektronicznego, a my początkowo koncentrujemy się na modzie i odzieży ze względu na ograniczenia czasowe związane z porami roku oraz trendy w modzie, które prowadzą do marnotrawstwa i utraty pieniędzy w branży”. Szukają możliwości w innych branżach, takich jak telekomunikacja.

„Stworzyliśmy technologię, która działa w ramach istniejących ekosystemów”, powiedział Kieboom. „Nie jesteśmy tu po to, aby komuś oferować nowy pulpit nawigacyjny — mają go dość, a są firmy, które są w tym naprawdę dobre. Jesteśmy tutaj, aby przyspieszyć proces zwrotu, minimalizując niedogodności dla konsumentów, które sprawiają, że zwrot niechcianych towarów zajmuje średnio ponad 30 dni. W ten sposób poprawiasz zwroty zapasów i minimalizujesz straty. Naprawdę wprowadza do niego bardziej okrągły łańcuch dostaw”.