Легкий возврат может повысить качество обслуживания клиентов

Спенсер Кибум — человек, влюбленный в свое дело. «Обратная логистика — это то, что я люблю — ею так пренебрегают, — сказал он нам. «Бесплатный возврат через 90 дней» — это политика, а не решение, и между ними есть большая разница. Это просто политика, которую кто-то придумал в надежде, что она привлечет больше потребителей к покупкам за счет сокращения временных ограничений».

Миссия Kieboom заключалась в том, чтобы найти способ упростить возврат для потребителей и уменьшить головную боль для брендов. Его компанию можно охарактеризовать как «забрать с порога», но это не так просто, как кажется.

Обратная цепочка поставок в условиях кризиса

В то время, когда бренды и потребители озабочены тем, что можно было бы назвать «прямой» цепочкой поставок — попаданием товаров с фабрики в руки потребителей, — стало меньше дискуссий о том, что происходит в обратном направлении — возвращении нежелательных товаров. товары. Тем не менее, на эту обратную цепочку поставок повлияли и такие события, как пандемия.

Как мы все знаем как отдельные потребители, COVID значительно ускорил внедрение электронной коммерции с прямым обращением к потребителю в качестве предпочтительного метода покупок, в том числе товаров, которые люди ранее привыкли покупать лично. «Когда разразился COVID, в течение трех-шести месяцев для меня стало очевидным, что победители либо могли очень быстро адаптироваться, либо, по крайней мере, имели первоначальную структуру, которая добавляет удобства потребителю», — сказал Кибум. «Потребители готовы перевернуть каждый камень ради удобства, теперь даже больше, чем раньше. Двигаясь вперед, победителями в следующие три-пять лет станут компании, которые смотрят на свои цепочки поставок со стратегической точки зрения, а не просто с точки зрения затрат».

Легкие возвраты улучшают качество обслуживания клиентов, но они также решают серьезные проблемы для розничных продавцов, у которых могут быть неоплаченные запасы на миллионы долларов, ожидающие возврата. Почему задержка? Как правило, говорит Кибум, клиенты выжидают большую часть периода бесплатного возврата, прежде чем отправлять товары обратно.

Этикетки, линии коробок

Более семи лет Кибум был профессиональным бейсболистом и имел опыт игры в высшей лиге в качестве кэтчера с Washington Nationals. Он рано вышел на пенсию и, кажется, с головой ушел в новое для себя дело. Он изучил обратную логистику Amazon, процессы в UPS и FedEx, систему RFID Dick's Sporting Goods, «отдельные POS-системы» Ace Hardware и то, как они влияют на управление запасами.

Он обнаружил, что «в обратной цепочке поставок есть большая дыра». Он симпатизирует ритейлерам. «Жертвой здесь является розничный торговец, потому что он был настолько сосредоточен на развитии своих цепочек поставок для потребителей, чтобы удовлетворить их спрос, что при этом не удовлетворил свой собственный спрос. Время более 30 дней, которое требуется потребителю для возврата ненужных товаров, сокрушает их. Это время связано с этикетками, коробками и — что лично мне больше всего не нравится — линиями».

Позиция потребителей такова, что они вернут вещи «в конце концов» и в свободное время. Разногласия, характерные для опыта возврата, дестимулируют потребителей. Упаковка и доставка неудобны, но есть доказательства того, что BORIS (купить онлайн, вернуть в магазине) тоже негативный опыт. «Купить онлайн, забрать в магазине — это очень разумно», — сказал Кибум. По его словам, когда люди покупают на улице или в магазине, более 30% совершают покупку в дополнение к первоначальной онлайн-покупке. «BOPIS здесь, чтобы остаться. У BORIS коэффициент покупки менее 10%, конвертирующий новую покупку». Необходимость приносить ненужные товары обратно в магазин не очень приятна для клиентов.

В большинстве случаев это не очень хорошо и для большинства магазинов. Kieboom объяснил, что POS-системы онлайн и в магазине просто не работают вместе. Магазины предлагают ограниченные SKU по сравнению с SKU, доступными в Интернете. «Вы не можете просто начать продавать другие SKU в своем магазине. Следующее, что вы знаете, у них есть шкафчик в задней части, который заполняется и в конечном итоге забирается на линии, и эта линия забирает его обратно, и они говорят: просто ликвидируйте его, просто избавьтесь от него ».

Читать далее: Кризис цепочки поставок влияет на праздничные покупки

Получайте ежедневный информационный бюллетень, на который полагаются цифровые маркетологи.

Обработка... Пожалуйста, подождите.

ПОДПИСЫВАТЬСЯ

См. условия.

Решение путем консолидации

Кибум является основателем и генеральным директором Pollen Technologies Inc. (не путать с Pollen Technologies Ltd., британской банковской и платежной системой). Его миссия состоит в том, чтобы помочь розничному продавцу, устранив те неудобства для покупателя, которые задерживают возврат. Побочным продуктом, конечно же, является улучшение той части клиентского опыта, о которой часто забывают.

«Мы предлагаем простое планирование в партнерстве с ритейлерами», — пояснил он. Потребителю предлагается выбрать дату и время на веб-сайте или в приложении бренда. «Это почти как кнопка PayPal», — сказал он. «Мы контролируем витрины на основе параметров объема и плотности для этого продавца — мы не собираемся забирать товары семь дней в неделю с 1000 возвратов в этом районе, но мы будем забирать товары два дня в неделю».

Задача состояла в том, чтобы согласовать расходы на самовывоз с ценой транспортной этикетки. Хотя ритейлеры хотят видеть быстрый возврат, они не будут платить двойную или тройную стоимость доставки, чтобы добиться этого. « Осуществляя забор в больших количествах, вы можете снизить стоимость до 5 или 6 долларов [за единицу товара] — это возможно, — но мы также контролируем консолидацию. Этому я научился на примере обратной логистики Amazon. Благодаря консолидации, которую обеспечивает наша технология, мы можем снизить удельные затраты на доставку. Вам не нужна этикетка, вам не нужна коробка, мы проверяем товар на подъезде».

Использование Pollen Returns не является обязательным для клиентов. «Если потребитель хочет отказаться от него, он может отказаться; мы дополнительная услуга». Как и следовало ожидать, преимущества плотности и консолидации подразумевают урбанистическую направленность. «Агломерации двадцати городов составляют 70% электронной коммерции, и наше первоначальное внимание сосредоточено на моде и одежде из-за нехватки времени из-за сезонов и модных тенденций, которые приводят к потерям и потерям долларов в отрасли». Они ищут возможности в других вертикалях, таких как телекоммуникации.

«Мы создали технологию, которая работает в существующих экосистемах», — сказал Кибум. «Мы здесь не для того, чтобы предлагать кому-то новый дашборд — у них их достаточно, и есть компании, которые действительно хороши в этом. Мы здесь, чтобы ускорить процесс возврата, сведя к минимуму неудобства для потребителей, из-за которых им требуется в среднем более 30 дней для возврата ненужных товаров. При этом вы повышаете доходность запасов и минимизируете потери. Это действительно делает цепочку поставок более замкнутой».