손쉬운 반품은 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
게시 됨: 2022-03-24Spencer Kieboom은 자신이 하는 일을 사랑하는 사람입니다. "역 물류는 내가 사랑하는 것입니다. 너무 소홀히 합니다."라고 그는 말했습니다. “'90일 이내 무료 반품'은 정책이지 해결책이 아니며 둘 사이에는 큰 차이가 있습니다. 시간 제약을 완화하여 더 많은 소비자를 구매하도록 유인하기 위해 누군가가 내놓은 정책일 뿐입니다.”
Kieboom의 사명은 소비자는 반품을 쉽게 하고 브랜드는 골칫거리를 덜 수 있는 방법을 찾는 것이었습니다. 그의 회사는 현관에서 픽업하는 것으로 요약될 수 있지만 들리는 것처럼 그렇게 간단하지 않습니다.
위기의 역 공급망
브랜드와 소비자가 우리가 "순방향" 공급망이라고 부를 수 있는 것(공장에서 소비자의 손으로 제품을 가져오는 것)에 대한 불안으로 소비된 시대에 반대 방향에서 일어나는 일, 즉 원치 않는 제품의 반환에 대한 논의가 적었습니다. 상품. 그러나 역 공급망은 전염병과 같은 사건의 영향도 받았습니다.
개인 소비자로서 우리 모두가 알고 있듯이, COVID는 사람들이 이전에 직접 구매하는 데 익숙했던 상품을 포함하여 선호하는 쇼핑 방법으로 소비자 직접 전자 상거래의 채택을 크게 가속화했습니다. Kieboom은 "COVID가 닥쳤을 때 3~6개월 이내에 매우 분명해진 것은 승자가 매우 빠르게 적응하거나 최소한 초기 프레임워크, 즉 소비자에게 편의를 제공하는 프레임워크를 가지고 있다는 것이었습니다."라고 말했습니다. “소비자들은 이전보다 훨씬 더 많은 편의를 위해 모든 돌을 뒤집을 것입니다. 앞으로 3~5년 안에 승자가 될 기업은 단순히 비용선이 아닌 전략적 관점에서 공급망을 바라보는 기업이 될 것”이라고 말했다.
손쉬운 반품은 고객 경험을 향상시키지만 반품을 기다리는 수백만 달러의 미지불 재고가 있는 소매업체의 주요 문제도 해결합니다. 왜 지연? Kieboom은 일반적으로 고객이 무료 반품 기간의 대부분을 기다렸다가 상품을 반품할 수 있다고 말합니다.
라벨, 박스 라인
7년 이상 동안 Kieboom은 프로 야구 선수였으며 워싱턴 내셔널스에서 포수로 메이저 리그 경험을 했습니다. 일찍 은퇴하고 새로운 분야에 뛰어든 것 같습니다. 그는 Amazon의 역 물류, UPS 및 FedEx의 프로세스, Dick's Sporting Goods의 RFID 시스템, Ace Hardware의 "별도의 POS 시스템 및 재고 관리에 미치는 영향"을 연구했습니다.
그가 발견한 것은 "역 공급망에 큰 구멍이 있다"는 것이었습니다. 그는 소매상들을 동정합니다. “여기에 있는 희생자는 소매업체입니다. 왜냐하면 그들이 소비자의 수요를 충족시키기 위해 전방 공급망을 개발하는 데 너무 집중했기 때문에 그렇게 하는 데 있어서는 자신의 수요를 충족시키지 못했기 때문입니다. 소비자가 원하지 않는 상품을 반품하는 데 30일이 넘는 시간이 소요됩니다. 그 시간은 레이블, 상자 및 개인적으로 가장 좋아하지 않는 라인과 관련이 있습니다.”
소비자의 태도는 "최종적으로" 원하는 시간에 반품할 수 있다는 것입니다. 반품 경험에 고유한 마찰은 소비자의 의욕을 떨어뜨립니다. 포장과 배송이 불편하지만 BORIS(온라인 구매, 매장 반품)도 부정적인 경험이라는 증거가 있습니다. Kieboom은 "온라인으로 구매하고 매장에서 수령하는 것이 매우 합리적입니다."라고 말했습니다. 사람들이 길가나 매장에서 픽업할 때 30% 이상이 원래 온라인 구매 외에 추가로 구매한다고 그는 말했습니다. “BOPIS가 여기에 있습니다. BORIS의 구매율은 10% 미만으로 새로운 구매로 전환됩니다.” 원하지 않는 상품을 다시 매장으로 가져와야 하는 것은 훌륭한 고객 경험이 아닙니다.
대부분의 경우 대부분의 상점에도 좋지 않습니다. Kieboom은 온라인과 매장 내 POS 시스템이 함께 작동하지 않는다고 설명했습니다. 상점은 온라인에서 사용 가능한 SKU와 비교하여 제한된 SKU를 제공합니다. “매장에서 다른 SKU 판매를 시작할 수 없습니다. 다음으로 알다시피 뒤쪽에 사물함이 가득 차서 결국에는 라인 홀에서 픽업됩니다. 라인 홀에서 다시 가져 와서 그냥 청산하고 제거하십시오. "
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통합을 통한 해결
Kieboom은 Pollen Technologies Inc.의 설립자이자 CEO입니다(영국 은행 및 지불 솔루션인 Pollen Technologies Ltd.와 혼동하지 마십시오). 반품을 지연시키는 고객의 불편을 제거하여 소매업체를 돕는 것이 사명입니다. 물론 부산물은 고객 경험에서 많이 간과되는 부분에 대한 개선입니다.
"우리는 소매업체와 협력하여 간단한 일정을 제공합니다."라고 그는 설명했습니다. 소비자는 브랜드 웹사이트나 앱에서 날짜와 시간을 선택하라는 메시지가 표시됩니다. “이는 거의 페이팔 버튼과 비슷합니다.”라고 그는 말했습니다. "우리는 해당 소매업체의 수량 및 밀도 매개변수를 기반으로 창을 제어합니다. 일주일에 7일, 해당 지역에서 1,000건의 반품이 있는 물건을 픽업하지는 않겠지만 일주일에 이틀 동안 물건을 픽업할 것입니다."
문제는 픽업 비용을 배송 레이블 가격과 일치시키는 것이었습니다. 소매업체는 신속한 반품을 원하지만 이를 달성하기 위해 배송 비용을 두 배 또는 세 배로 지불하지 않습니다. “ 대량 픽업을 하면 비용을 [항목당] $5 또는 $6까지 낮출 수 있습니다. 가능합니다. 하지만 우리는 통합도 통제합니다. 그것이 내가 아마존의 역물류를 통해 배운 것이다. 당사 기술이 수행하는 통합을 통해 배송의 단위당 비용을 낮출 수 있습니다. 라벨도 필요 없고 상자도 필요 없고 현관에서 상품의 유효성을 검사합니다.”
꽃가루 반환 사용은 고객에게 필수 사항이 아닙니다. “소비자가 그것을 떨어뜨리고 싶다면 기꺼이 내려놓습니다. 우리는 부가 서비스입니다.” 예상할 수 있듯이 밀도와 통합의 이점은 도시 중심을 의미합니다. "20개 도시의 대도시 지역은 전자 상거래의 70%를 구성하고 우리의 초기 초점은 계절의 시간 제약으로 인해 패션 및 의류에 있으며 업계에서 낭비와 손실을 초래하는 패션 트렌드입니다." 그들은 통신과 같은 다른 업종에서 기회를 찾고 있습니다.
Kieboom은 "우리는 기존 생태계 내에서 작동하는 기술을 구축했습니다. “우리는 누군가에게 새로운 대시보드를 제공하기 위해 여기에 있는 것이 아닙니다. 그들은 충분히 갖고 있으며, 그것에 대해 정말 잘하는 회사가 있습니다. 원하지 않는 상품을 반품하는 데 평균 30일 이상이 소요되는 소비자의 불편을 최소화하여 반품 프로세스를 신속하게 처리하고자 합니다. 그렇게 함으로써 재고 반품을 개선하고 낭비를 최소화할 수 있습니다. 실제로 더 순환적인 공급망을 가져옵니다.”