Pengembalian yang mudah dapat meningkatkan pengalaman pelanggan

Spencer Kieboom adalah pria yang jatuh cinta dengan apa yang dia lakukan. “Logistik terbalik adalah sesuatu yang saya sukai — sangat diabaikan,” katanya kepada kami. “'Pengembalian gratis dalam 90 hari' adalah kebijakan, bukan solusi, dan ada perbedaan besar di antara keduanya. Itu hanya kebijakan yang dibuat seseorang dengan harapan akan memikat lebih banyak konsumen untuk membeli dengan mengurangi batasan waktu.”

Misi Kieboom adalah menemukan cara untuk membuat pengembalian lebih mudah bagi konsumen dan tidak memusingkan merek. Perusahaannya mungkin diringkas sebagai penjemputan di teras — tetapi tidak sesederhana kedengarannya.

Rantai pasokan terbalik dalam krisis

Di saat merek dan konsumen diliputi kecemasan tentang apa yang mungkin kita sebut rantai pasokan "maju" — membawa barang dari pabrik ke tangan konsumen — semakin sedikit diskusi tentang apa yang terjadi di arah sebaliknya — pengembalian barang yang tidak diinginkan barang. Namun rantai pasokan terbalik itu juga dipengaruhi oleh peristiwa seperti pandemi.

Seperti yang kita semua ketahui sebagai konsumen individu, COVID sangat mempercepat adopsi e-commerce langsung-ke-konsumen sebagai metode belanja yang disukai, termasuk untuk barang-barang yang sebelumnya biasa dibeli oleh orang-orang. “Ketika COVID melanda, apa yang menjadi sangat jelas bagi saya dalam tiga hingga enam bulan adalah bahwa para pemenang dapat beradaptasi dengan sangat cepat, atau setidaknya memiliki kerangka awal di sana, kerangka kerja yang menambah kenyamanan bagi konsumen,” kata Kieboom. “Konsumen akan membalik setiap batu untuk kenyamanan, sekarang bahkan lebih dari sebelumnya. Ke depan, perusahaan yang akan menjadi pemenang dalam tiga hingga lima tahun ke depan adalah perusahaan yang melihat rantai pasokan mereka dari perspektif strategis, bukan sekadar garis biaya.”

Pengembalian yang mudah meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga memecahkan masalah besar bagi pengecer yang dapat memiliki jutaan dolar inventaris yang belum dibayar yang menunggu untuk dikembalikan kepada mereka. Mengapa penundaan? Biasanya, kata Kieboom, pelanggan akan menunggu sebagian besar periode pengembalian gratis sebelum repot-repot mengirimkan barang kembali.

Label, garis kotak

Selama lebih dari tujuh tahun, Kieboom adalah pemain bisbol profesional, dan memiliki pengalaman liga utama sebagai penangkap dengan Washington Nationals. Dia pensiun dini dan, tampaknya, terjun langsung ke bidang barunya. Dia mempelajari logistik terbalik Amazon, proses di UPS dan FedEx, sistem RFID Dick's Sporting Goods, "sistem POS terpisah dari Ace Hardware dan bagaimana mereka memengaruhi manajemen inventaris."

Apa yang dia temukan adalah bahwa "ada lubang besar dalam rantai pasokan terbalik." Dia bersimpati dengan pengecer. “Korban di sini adalah pengecer karena mereka begitu fokus mengembangkan rantai pasokan ke depan kepada konsumen untuk memenuhi permintaan mereka sehingga mereka tidak memenuhi permintaan mereka sendiri dalam melakukannya. Waktu lebih dari 30 hari yang dibutuhkan seorang konsumen untuk mengembalikan barang-barang yang tidak diinginkan meremukkan mereka. Waktu itu terkait dengan label, kotak, dan — garis yang paling tidak saya sukai, secara pribadi.”

Sikap konsumen adalah mereka akan menyiasati untuk mengembalikan barang “pada akhirnya” dan pada waktunya sendiri. Gesekan yang endemik pada pengalaman pengembalian membuat konsumen tidak tertarik. Pengepakan dan pengiriman tidak nyaman, tetapi ada bukti bahwa BORIS (beli online, pengembalian di toko) juga merupakan pengalaman negatif. “Beli online, ambil di toko sangat masuk akal,” kata Kieboom. Ketika orang mengambil di tepi jalan atau di toko, katanya, lebih dari 30% melakukan pembelian selain pembelian online asli. “BOPIS ada di sini untuk tinggal. BORIS memiliki tingkat pembelian kurang dari 10%, mengonversi pembelian baru.” Harus membawa barang yang tidak diinginkan kembali ke toko bukanlah pengalaman pelanggan yang hebat.

Dalam kebanyakan kasus, ini juga tidak baik untuk sebagian besar toko. Sistem POS online dan di dalam toko tidak bekerja sama, Kieboom menjelaskan. Toko membawa SKU terbatas dibandingkan dengan SKU yang tersedia secara online. “Anda tidak bisa begitu saja mulai menjual SKU lain di toko Anda. Hal berikutnya yang Anda tahu, mereka memiliki loker di belakang yang terisi penuh dan akhirnya diambil dalam line haul, dan line haul itu mengambilnya kembali dan mereka berkata, likuidasi saja, singkirkan saja.”

Baca selanjutnya: Krisis rantai pasokan berdampak pada belanja liburan

Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.

Memproses ... tunggu sebentar.

LANGGANAN

Lihat istilah.

Memecahkan melalui konsolidasi

Kieboom adalah pendiri dan CEO Pollen Technologies Inc. (jangan dikelirukan dengan Pollen Technologies Ltd., solusi perbankan dan pembayaran Inggris). Misinya adalah membantu pengecer dengan menghilangkan ketidaknyamanan kepada pelanggan yang menunda pengembalian. Produk sampingan, tentu saja, merupakan peningkatan dari bagian pengalaman pelanggan yang banyak diabaikan.

“Kami menawarkan penjadwalan sederhana dalam kemitraan dengan pengecer,” jelasnya. Konsumen diminta untuk memilih tanggal dan waktu di situs web atau aplikasi merek. "Ini hampir seperti tombol PayPal," katanya. “Kami mengontrol jendela berdasarkan parameter volume dan kepadatan untuk pengecer itu — kami tidak akan mengambil barang tujuh hari seminggu dengan 1.000 pengembalian di area itu, tapi kami akan mengambil barang dua hari seminggu.”

Tantangannya adalah menyelaraskan biaya penjemputan dengan harga label pengiriman. Meskipun pengecer ingin melihat pengembalian yang cepat, mereka tidak akan membayar dua atau tiga kali lipat biaya pengiriman untuk mencapai itu. “ Dengan melakukan pengambilan pada volume, Anda dapat menurunkan biaya menjadi $5 atau $6 [per item] — itu mungkin — tetapi kami juga mengontrol konsolidasi. Itulah yang saya pelajari dengan logistik terbalik Amazon. Dengan konsolidasi, yang dilakukan oleh teknologi kami, kami dapat menurunkan biaya pengiriman per unit. Anda tidak perlu label, Anda tidak perlu kotak, kami memvalidasi barang di teras. ”

Menggunakan Pengembalian Serbuk Sari tidak wajib bagi pelanggan. “Jika konsumen ingin menurunkannya, mereka dipersilakan untuk menurunkannya; kami adalah layanan tambahan.” Seperti yang diharapkan, keuntungan kepadatan dan konsolidasi menyiratkan fokus perkotaan. “Area metro dua puluh kota membentuk 70% dari e-commerce dan fokus awal kami adalah pada mode dan pakaian karena kendala waktu dari musim, dan tren mode yang menyebabkan pemborosan dan kerugian dolar di industri.” Mereka melihat peluang di vertikal lain seperti telekomunikasi.

“Kami membangun teknologi yang bekerja dalam ekosistem yang ada di luar sana,” kata Kieboom. “Kami di sini bukan untuk menawarkan dasbor baru kepada seseorang — mereka sudah cukup, dan ada perusahaan yang sangat ahli dalam hal itu. Kami hadir untuk mempercepat proses pengembalian dengan meminimalkan ketidaknyamanan konsumen yang membuat mereka membutuhkan waktu rata-rata lebih dari 30 hari untuk mengembalikan barang yang tidak diinginkan. Dengan demikian, Anda meningkatkan pengembalian inventaris dan meminimalkan pemborosan. Ini benar-benar membawa rantai pasokan yang lebih melingkar ke dalamnya.”