Qu'est-ce que l'engagement numérique ? (Guide pour 2023 + Exemples)

En tant que propriétaire d'entreprise, vous comprenez à quel point il est important de rester en contact avec vos clients et clients. Leur bonheur et leur satisfaction sont ce qui fait avancer votre entreprise et la meilleure façon de s'en assurer est de s'engager avec eux.

Heureusement, Internet a rendu ces types d'interactions beaucoup plus faciles. Que ce soit par leurs avis, la façon dont ils interagissent avec d'autres clients en ligne, les questions qu'ils posent ou en donnant des commentaires directs aux entreprises, les clients font entendre leur voix.

Cela a conduit à une augmentation des stratégies d'engagement numérique afin que les entreprises puissent mieux interagir avec leurs clients. Ces interactions stratégiques s'avèrent précieuses pour enrichir l'expérience client.

Avant d'aborder la façon d'utiliser l'engagement client numérique pour améliorer votre entreprise, explorons ce qu'est l'engagement numérique.

Qu'est-ce que l'engagement numérique ?

L'engagement numérique est l'ensemble des façons dont les clients utilisent la technologie pour interagir avec une entreprise et la façon dont l'entreprise utilise la technologie pour interagir avec ses clients. Pensez à la boîte de discussion sur un site de commerce électronique qui vous permet de communiquer avec un bot ou un représentant du service client. C'est une forme d'engagement numérique.

Mais avec le risque de recevoir des commentaires négatifs ou durs, pourquoi une entreprise serait-elle ouverte à l'engagement numérique ? Considérons quelques-uns des avantages.

Il augmente les taux de rétention

Les clients veulent savoir que leurs commentaires et leur expérience comptent pour une entreprise et qu'ils sont plus qu'un simple signe dollar. Lorsque les entreprises facilitent l'interaction avec leurs clients et tiennent réellement compte de leurs commentaires, ce client est plus susceptible de vouloir faire affaire avec eux à l'avenir.

Il fournit des informations précieuses

Bien que le client n'ait pas toujours raison, il est la bouée de sauvetage de l'entreprise. Afin de répondre correctement à leurs besoins, vous devez savoir ce dont ils ont besoin et l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est l'engagement numérique. Partagez des sondages et obtenez leur avis, regardez comment ils interagissent avec les autres membres de votre communauté et faites attention aux questions qu'ils posent ou aux problèmes qu'ils soulèvent.

Il vous distingue de vos concurrents

Il peut y avoir 10 entreprises offrant la même chose aux mêmes personnes, mais savez-vous qui sera le choix préféré ? Celui qui montre à quel point leurs clients comptent pour eux. Lorsque vous interagissez avec des clients existants, les clients potentiels auront une idée de leur propre expérience avec vous. Voir que vous répondez rapidement ou que vous proposez des solutions leur donnera envie de faire affaire avec vous. Et il y a aussi l'avantage supplémentaire d'avoir des clients existants qui en recommandent d'autres en raison de l'efficacité de votre stratégie d'engagement numérique.

Exemples d'engagement numérique

Il existe différentes façons d'inclure l'engagement numérique dans votre stratégie marketing générale. Voici 3 des formats numériques les plus couramment utilisés et ce qui les rend si efficaces.

Enquêtes

Les sondages sont peut-être l'outil le plus largement utilisé par les entreprises qui tentent de comprendre leurs clients. Il s'agit d'une approche efficace en raison de sa facilité de configuration et du peu d'efforts requis de la part du client. Les sondages recueillent un large éventail d'informations : ce qui fonctionne bien, ce qui doit être amélioré, ce que les clients veulent voir davantage de l'entreprise ou les problèmes auxquels ils sont actuellement confrontés.

La principale limite des enquêtes est qu'elles sont unilatérales à moins qu'il n'y ait un système en place pour que les suivis soient effectués par un représentant au sein de l'entreprise.

Chatbots

Lorsque les chatbots ont été introduits pour la première fois, de nombreuses personnes étaient sceptiques quant à leur intégration dans la communication d'entreprise. À mesure que la technologie a progressé, les chatbots sont désormais utilisés pour garantir aux clients un accès facile aux informations fréquemment demandées. Les chatbots sont également utilisés pour filtrer les besoins des clients afin qu'ils soient jumelés avec des représentants qui peuvent mieux les aider. Ce temps de réponse quasi instantané fait des chatbots l'une des formes les plus efficaces d'engagement client.

La plus grande limitation des chatbots est la mise en place. Les réponses doivent être programmées pour que les entreprises anticipent les besoins de leurs clients afin de créer un flux fluide. Mais même cela est un avantage lorsqu'il est bien fait, car cela montre à quel point l'entreprise comprend ceux qu'elle sert.

Chat en direct

Le chat en direct diffère des chatbots en ce sens que vos clients interagissent directement avec un agent ou un représentant de votre entreprise. Ceci est particulièrement efficace car il fournit généralement aux clients une solution immédiate à leur problème. Pouvoir parler directement à une autre personne a tendance à encourager les clients à tendre la main en cas de besoin plutôt que de laisser des critiques cinglantes.

L'inconvénient de cette approche est qu'elle nécessite que des membres de l'équipe dédiés se concentrent sur la gestion de ces conversations afin de réduire le temps d'attente. Il est souvent associé à des chatbots pour maintenir la fluidité de la conversation et segmenter correctement les clients en fonction des besoins.

Communautés ou forums

Un autre exemple populaire d'engagement numérique est celui des conversations qui ont lieu dans des forums ou des communautés créés par des entreprises. Il s'agit d'une forme d'engagement plus directe et plus intime que les deux autres exemples, car le client est en mesure d'avoir des discussions plus approfondies non seulement avec l'entreprise mais aussi avec d'autres clients.

Le principal avantage ici est la relation qui peut être construite à travers ces interactions. Bien sûr, cela comporte des inconvénients, dont l'un est l'effort nécessaire pour maintenir correctement une communauté. Dans certains cas, les entreprises embaucheront un gestionnaire de communauté, quelqu'un qui a de l'expérience dans la surveillance de groupes de personnes et qui peut garder les lignes de communication claires et ouvertes.

Comment construire une stratégie d'engagement numérique : 6 étapes clés

Malgré l'efficacité de chacun des trois exemples partagés, ils ne peuvent vraiment réussir que s'il existe une stratégie en place. Il y a six étapes clés auxquelles il faut prêter attention lors de la création d'une stratégie d'engagement numérique.

Étape 1 : Identifiez vos objectifs de marketing numérique

Votre stratégie d'engagement numérique est un élément crucial de votre stratégie globale de marketing numérique. Cela contribuera grandement à l'efficacité de votre stratégie à long terme. En tant que tel, vous devez être clair sur vos objectifs et sur la manière dont ceux-ci sont impactés par votre engagement numérique.

Si votre objectif est d'accroître la fidélité des clients, vous devrez créer une stratégie qui montre à vos clients pourquoi ils peuvent vous faire confiance. Si votre objectif est d'en savoir plus sur vos clients, vous aurez besoin d'une stratégie qui vous permette de collecter des données auprès des bonnes personnes.

Étape 2 : Décidez des expériences personnalisées que vous offrirez à vos clients

Vos clients veulent savoir que vous les voyez comme des individus, comme de vraies personnes. Par conséquent, votre stratégie doit créer une expérience personnalisée qui leur permette de se sentir vus et entendus. Cela peut se faire par l'utilisation de leur nom dans les interactions ou en faisant référence à un moment pertinent de leur parcours client.

Par exemple, supposons qu'un client vous ait acheté un livre sur la façon d'améliorer la productivité. Grâce à l'une de vos approches d'engagement, vous pouvez demander quels conseils ils ont trouvé les plus utiles ou suggérer un autre livre qui peut les aider à se développer davantage dans ce domaine. Ce simple geste leur montre que vous prêtez attention à ce qu'ils font et que vous vous souciez d'eux.

Étape 3 : Choisissez vos canaux de marketing numérique

Vos clients ne peuvent pas interagir avec vous s'ils ne savent pas comment vous trouver… c'est là que vos canaux de marketing numérique entreront en jeu. Choisissez les canaux que votre public utilise déjà. Faites des recherches pour savoir où ces personnes ont tendance à communiquer. Par exemple, vous constaterez peut-être que davantage de vos clients s'engagent sur Facebook plutôt que sur Instagram ou TikTok. Ou vous constaterez peut-être qu'ils sont plus susceptibles d'ouvrir vos e-mails que de consulter vos publications LinkedIn.

Utilisez ces informations pour décider où vos efforts sont mieux dépensés.

Étape 4 : Sélectionnez votre plateforme d'engagement client

Votre stratégie d'engagement peut être exécutée via un certain nombre de canaux - e-mail, SMS, chatbots, un canal d'engagement dédié ou même les médias sociaux. Le canal ou la combinaison de canaux que vous choisissez dépend de votre public, de vos objectifs et de la manière dont vous allez interagir avec votre public.

Les enquêtes, par exemple, sont mieux réalisées via une plate-forme dédiée, mais les suivis ou les vérifications peuvent être effectués par SMS ou e-mails. Si votre stratégie se concentre davantage sur l'initiation de votre client, les chats en direct ou les médias sociaux pourraient être une meilleure option.

Une chose importante à noter est que si vous utilisez plusieurs plates-formes, vous voulez vous assurer que vous offrez le même type d'expérience à tous les niveaux.

Étape 5 : Lancez votre stratégie

Une fois que vous avez tout mis en place, il est temps de présenter votre stratégie à votre clientèle. Cela sera différent pour chaque projet en fonction des canaux et des plateformes utilisés, du calendrier, des objectifs et de vos cibles.

Étape 6 : Suivez et ajustez votre stratégie au fil du temps

Comme pour toute stratégie, vous devez suivre les performances de votre campagne d'engagement numérique. Les objectifs que vous vous fixez lors de la planification de votre stratégie joueront un rôle important dans la détermination de son efficacité. C'est pourquoi il est si crucial de se fixer des objectifs réalistes avec des échéanciers réalistes.

Certains facteurs pouvant avoir un impact sur vos performances incluent votre point de départ, votre audience, votre budget et le ou les canaux que vous avez choisis. Si vous n'êtes pas satisfait de vos résultats, essayez d'identifier le problème. Cela peut en fait présenter une nouvelle opportunité d'engager vos clients - en découvrant d'eux comment vous pouvez mieux interagir avec eux.

Engagement numérique pour de meilleures expériences client

En tant que propriétaire d'entreprise, vous voulez vous assurer que vos clients ont la meilleure expérience possible avec votre entreprise. Si vous ne construisez pas une relation avec eux et ne prêtez pas attention à ce qu'ils ont à dire, vous manquerez presque toujours la cible.

En créant une stratégie d'engagement numérique pour votre entreprise, vous vous permettez d'optimiser vos efforts et de leur offrir le type de service qui encourage la fidélité des clients.
Épargnez-vous la peine de deviner ce dont vos clients ont besoin et parlez -leur plutôt. Faites-le, et il y a de fortes chances que cela fasse une grande différence dans le succès de votre entreprise.