Ce este Digital Engagement? (Ghid pentru 2023 + Exemple)

În calitate de proprietar de afaceri, înțelegeți cât de important este să rămâneți conectat cu clienții și clienții dvs. Fericirea și satisfacția lor sunt cele care vă mențin afacerea în funcțiune și cea mai bună modalitate de a vă asigura acest lucru este interacțiunea cu ei.

Din fericire, internetul a făcut aceste tipuri de interacțiuni semnificativ mai ușoare. Fie prin recenziile lor, prin modul în care interacționează cu alți clienți online, prin întrebările pe care le pun sau prin oferirea de feedback direct companiilor, clienții își fac vocea auzită.

Acest lucru a condus la o creștere a strategiilor de implicare digitală pentru ca companiile să interacționeze mai bine cu clienții lor. Aceste interacțiuni strategice se dovedesc valoroase pentru îmbogățirea experienței clientului.

Înainte de a înțelege cum să folosiți implicarea digitală a clienților pentru a vă îmbunătăți afacerea, haideți să explorăm ce este implicarea digitală.

Ce este Digital Engagement?

Angajamentul digital reprezintă toate modurile în care clienții folosesc tehnologia pentru a interacționa cu o afacere și modul în care compania utilizează tehnologia pentru a interacționa cu clienții săi. Gândiți-vă la caseta de chat de pe un site de comerț electronic care vă permite să comunicați cu un bot sau un reprezentant al serviciului pentru clienți. Aceasta este o formă de implicare digitală.

Dar, având riscul de a primi feedback negativ sau dur, de ce ar fi orice afacere deschisă angajamentului digital? Să luăm în considerare câteva dintre beneficii.

Crește ratele de retenție

Clienții vor să știe că contribuția și experiența lor contează pentru o afacere și că sunt mai mult decât un semn de dolar. Atunci când companiile facilitează interacțiunea cu clienții lor și iau în considerare feedback-ul lor, este mai probabil ca acel client să dorească să facă afaceri cu ei în viitor.

Oferă perspective valoroase

Deși clientul nu are întotdeauna dreptate, ei sunt linia de salvare a afacerii. Pentru a le satisface în mod corespunzător nevoile, trebuie să știți de ce au nevoie și una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este prin implicarea digitală. Distribuiți sondaje și obțineți părerea lor, uitați-vă la modul în care interacționează cu ceilalți din comunitatea dvs. și acordați atenție întrebărilor pe care le pun sau problemelor pe care le ridică.

Te diferențiază de concurenți

Pot exista 10 companii care oferă același lucru acelorași oameni, dar știți cine va fi alegerea preferată? Cel care arată cât de mult înseamnă clienții lor pentru ei. Când interacționați cu clienții existenți, clienții potențiali vor avea o idee despre cum ar putea fi propria lor experiență cu dvs. Văzând că răspundeți rapid sau că oferiți soluții îi va face să vrea să facă afaceri cu dvs. Și există și avantajul suplimentar de a-i face pe clienții existenți să recomande pe alții, datorită cât de eficientă este strategia ta de implicare digitală.

Exemple de implicare digitală

Există diferite moduri de a include angajamentul digital în strategia dvs. generală de marketing. Iată 3 dintre cele mai frecvent utilizate formate digitale și ce le face atât de eficiente.

Sondajele

Sondajele sunt poate cel mai utilizat instrument de companii care încearcă să-și înțeleagă clienții. Aceasta este o abordare eficientă datorită cât de ușor este de configurat și cât de puțin efort este necesar din partea clientului pentru finalizare. Sondajele colectează o gamă largă de informații – ce funcționează bine, ce necesită îmbunătățiri, ce doresc clienții să vadă mai mult din afacere sau cu ce probleme se confruntă în prezent.

Principala limitare a sondajelor este că acestea sunt unilaterale, cu excepția cazului în care există un sistem de urmărire care să fie efectuate de un reprezentant în cadrul companiei.

Chatbots

Când chatbot-urile au fost introduse pentru prima dată, mulți oameni au fost sceptici cu privire la încorporarea lor în comunicarea de afaceri. Pe măsură ce tehnologia a avansat, chatboții sunt acum utilizați pentru a se asigura că clienții au acces ușor la informațiile solicitate frecvent. Chatboții sunt, de asemenea, folosiți pentru a filtra nevoile clienților, astfel încât aceștia să fie asociati cu reprezentanți care îi pot ajuta cel mai bine. Acest timp de răspuns aproape instantaneu face ca chatboții să fie una dintre cele mai eficiente forme de implicare a clienților.

Cea mai mare limitare a chatbot-urilor este configurarea. Răspunsurile trebuie programate, astfel încât companiile să anticipeze nevoile clienților lor pentru a crea un flux continuu. Dar chiar și acesta este un avantaj atunci când este făcut corect, deoarece arată cât de bine îi înțelege compania pe cei pe care îi servesc.

Chat live

Chatul live diferă de chatbot prin faptul că clienții tăi interacționează direct cu un agent sau reprezentant al companiei tale. Acest lucru este deosebit de eficient, deoarece de obicei oferă clienților o soluție imediată la problema lor. A putea vorbi direct cu o altă persoană tinde să încurajeze clienții să contacteze atunci când este nevoie, mai degrabă decât să lase recenzii usturatoare.

Dezavantajul acestei abordări este că necesită ca membrii echipei dedicați să se concentreze pe gestionarea acestor conversații pentru a reduce timpul de așteptare. Este adesea asociat cu chatboți pentru a menține conversația fluidă și pentru a segmenta corect clienții în funcție de nevoi.

Comunități sau forumuri

Un alt exemplu popular de implicare digitală sunt conversațiile care au loc în forumuri sau comunități create de companii. Aceasta este o formă de implicare mai directă și mai intimă decât celelalte două exemple, deoarece clientul este capabil să aibă discuții mai aprofundate nu numai cu afacerea, ci și cu alți clienți.

Principalul beneficiu aici este relația care poate fi construită prin aceste interacțiuni. Desigur, vine cu dezavantaje, dintre care unul este efortul necesar pentru a menține în mod corespunzător o comunitate. În unele cazuri, companiile vor angaja un Community Manager, cineva care are experiență în monitorizarea unor grupuri de oameni și care poate menține liniile de comunicare clare și deschise.

Cum să construiți o strategie de implicare digitală: 6 pași cheie

În ciuda cât de eficient poate fi fiecare dintre cele trei exemple împărtășite, ele pot avea cu adevărat succes doar dacă există o strategie în vigoare. Există șase pași cheie la care trebuie să acordați atenție atunci când creați o strategie de implicare digitală.

Pasul 1: Identificați-vă obiectivele de marketing digital

Strategia ta de implicare digitală este o parte esențială a strategiei generale de marketing digital. Va contribui foarte mult la cât de eficientă este strategia ta pe termen lung. Ca atare, trebuie să fii clar cu privire la obiectivele tale și la modul în care acestea sunt afectate de implicarea ta digitală.

Dacă scopul tău este să crești loialitatea clienților, va trebui să creezi o strategie care să le arate clienților de ce pot avea încredere în tine. Dacă vă concentrați pe a afla mai multe despre clienții dvs., veți avea nevoie de o strategie care vă permite să colectați date de la persoanele potrivite.

Pasul 2: Decideți ce experiențe personalizate le veți oferi clienților

Clienții tăi vor să știe că îi vezi ca indivizi, ca oameni reali. Prin urmare, strategia ta trebuie să creeze o experiență personalizată care să le permită să se simtă văzuți și auziți. Acest lucru ar putea fi prin utilizarea numelui lor în interacțiuni sau prin referirea la un moment relevant din călătoria lor client.

De exemplu, să presupunem că un client a cumpărat o carte de la dvs. despre cum să îmbunătățiți productivitatea. Printr-una dintre abordările tale de implicare, ai putea să întrebi care dintre sfaturile pe care le-au considerat cel mai util sau să sugerezi o altă carte care îi poate ajuta să se dezvolte în continuare în acest domeniu. Acest act simplu le arată că ești atent la ceea ce fac ei și că îți pasă.

Pasul 3: Alegeți-vă canalele de marketing digital

Clienții tăi nu se pot interacționa cu tine dacă nu știu cum să te găsească... aici vor intra în joc canalele tale de marketing digital. Alegeți canale pe care publicul dvs. le folosește deja. Faceți cercetări pentru a afla unde au tendința de a comunica acești oameni. De exemplu, s-ar putea să găsiți mai mulți dintre clienții tăi care se implică pe Facebook, mai degrabă decât pe Instagram sau TikTok. Sau ați putea descoperi că este mai probabil să vă deschidă e-mailurile decât să vă vadă postările pe LinkedIn.

Folosiți aceste informații pentru a decide unde sunt cheltuite cel mai bine eforturile dvs.

Pasul 4: Selectați platforma de implicare a clienților

Strategia ta de implicare poate fi executată prin mai multe canale – e-mail, SMS, chatbot, un canal dedicat de implicare sau chiar social media. Canalul sau combinația de canale pe care o alegeți depinde de publicul dvs., care sunt obiectivele dvs. și de modul în care veți interacționa cu publicul dvs.

Sondajele, de exemplu, se realizează cel mai bine printr-o platformă dedicată, dar urmăririle sau înregistrările pot fi făcute prin SMS sau e-mail. Dacă strategia ta se concentrează mai mult pe inițierea clienților, atunci chat-urile live sau rețelele sociale ar putea fi o opțiune mai bună.

Un lucru important de remarcat este că, dacă utilizați mai multe platforme, doriți să vă asigurați că oferiți același tip de experiență în general.

Pasul 5: Lansați-vă strategia

Odată ce ați pus totul la punct, este timpul să vă prezentați strategia bazei de clienți. Acest lucru va arăta diferit pentru fiecare proiect în funcție de canalele și platformele utilizate, cronologia, obiectivele și obiectivele dvs.

Pasul 6: Urmăriți și ajustați strategia în timp

Ca în cazul oricărei strategii, trebuie să urmăriți performanța campaniei dvs. de implicare digitală. Obiectivele pe care le stabiliți atunci când vă planificați strategia vor juca un rol important în determinarea cât de eficientă este aceasta. Acesta este motivul pentru care este atât de important să stabilim obiective realiste cu cronologie realiste.

Unii factori care vă pot afecta performanța includ punctul de plecare, publicul, bugetul și canalul (canalele) pe care l-ați ales. Dacă nu sunteți mulțumit de rezultate, încercați să identificați care ar putea fi problema. Acest lucru poate reprezenta de fapt o nouă oportunitate de a-ți implica clienții – descoperind de la ei cum poți să interacționezi cel mai bine cu ei.

Interacțiune digitală pentru experiențe mai bune pentru clienți

În calitate de proprietar de afaceri, doriți să vă asigurați că clienții dvs. au cea mai bună experiență posibilă cu afacerea dvs. Dacă nu construiți o relație cu ei și nu acordați atenție la ceea ce au de spus, aproape întotdeauna veți rata obiectivul.

Prin crearea unei strategii de implicare digitală pentru afacerea dvs., vă permiteți să vă optimizați eforturile și să le oferiți genul de servicii care încurajează loialitatea clienților.
Economisiți-vă de problema de a ghici ce au nevoie clienții dvs. și, în schimb, discutați cu ei. Faceți acest lucru și sunt șanse ca acesta să facă o diferență majoră în ceea ce privește succesul afacerii dvs.