Что такое цифровое взаимодействие? (Руководство на 2023 год + примеры)

Как владелец бизнеса, вы понимаете, насколько важно оставаться на связи со своими покупателями и клиентами. Их счастье и удовлетворение — это то, что поддерживает ваш бизнес, и лучший способ обеспечить это — взаимодействовать с ними.

К счастью, Интернет значительно упростил эти виды взаимодействия. Будь то отзывы, то, как они взаимодействуют с другими клиентами в Интернете, вопросы, которые они задают, или прямая обратная связь с компаниями, клиенты делают свой голос услышанным.

Это привело к увеличению количества стратегий цифрового взаимодействия, чтобы компании могли лучше взаимодействовать со своими клиентами. Эти стратегические взаимодействия оказываются ценными для обогащения опыта клиентов.

Прежде чем перейти к тому, как использовать цифровое взаимодействие с клиентами для улучшения вашего бизнеса, давайте рассмотрим, что такое цифровое взаимодействие.

Что такое цифровое взаимодействие?

Цифровое взаимодействие — это все способы, которыми клиенты используют технологии для взаимодействия с бизнесом, и то, как бизнес использует технологии для взаимодействия со своими клиентами. Подумайте об окне чата на сайте электронной коммерции, которое позволяет вам общаться с ботом или представителем службы поддержки клиентов. Это форма цифрового взаимодействия.

Но с риском получить отрицательную или резкую обратную связь, почему любой бизнес должен быть открыт для цифрового взаимодействия? Рассмотрим некоторые преимущества.

Это увеличивает показатели удержания

Клиенты хотят знать, что их вклад и опыт важны для бизнеса и что они больше, чем просто знак доллара. Когда компании способствуют взаимодействию со своими клиентами и действительно принимают во внимание их отзывы, этот клиент с большей вероятностью захочет иметь с ними дело в будущем.

Он дает ценную информацию

Хотя клиент не всегда прав, он является спасательным кругом для бизнеса. Чтобы должным образом удовлетворить их потребности, вы должны знать, что им нужно, и один из лучших способов сделать это — использовать цифровое взаимодействие. Делитесь опросами и получайте их отзывы, смотрите, как они взаимодействуют с другими в вашем сообществе, и обращайте внимание на вопросы, которые они задают, или проблемы, которые поднимают.

Это выгодно отличает вас от конкурентов

Может быть 10 компаний, предлагающих одно и то же одним и тем же людям, но знаете ли вы, кто будет предпочтительным выбором? Тот, который показывает, как много их клиенты значат для них. Когда вы взаимодействуете с существующими клиентами, потенциальные клиенты будут иметь представление о том, каким может быть их собственный опыт работы с вами. Видя, что вы быстро отвечаете или предлагаете решения, они захотят иметь с вами дело. Кроме того, есть еще одно преимущество, заключающееся в том, что существующие клиенты направляют других из-за того, насколько эффективна ваша стратегия цифрового взаимодействия.

Примеры цифрового взаимодействия

Существуют различные способы включения цифрового взаимодействия в вашу общую маркетинговую стратегию. Вот 3 наиболее часто используемых цифровых формата и то, что делает их такими эффективными.

Опросы

Опросы, пожалуй, наиболее широко используемый инструмент предприятиями, пытающимися понять своих клиентов. Это эффективный подход из-за простоты его настройки и минимальных усилий со стороны заказчика. Опросы собирают широкий спектр информации — что работает хорошо, что нуждается в улучшении, что клиенты хотят видеть больше от бизнеса или с какими проблемами они сталкиваются в настоящее время.

Основным недостатком опросов является то, что они носят односторонний характер, если только не существует системы последующих действий, которые должен проводить представитель внутри компании.

Чат-боты

Когда чат-боты были впервые представлены, многие люди скептически относились к их использованию в деловом общении. По мере развития технологий чат-боты теперь используются для обеспечения клиентам легкого доступа к часто запрашиваемой информации. Чат-боты также используются для фильтрации потребностей клиентов, поэтому они объединяются с представителями, которые могут лучше всего им помочь. Это почти мгновенное время отклика делает чат-ботов одной из самых эффективных форм взаимодействия с клиентами.

Самым большим ограничением для чат-ботов является их настройка. Ответы должны быть запрограммированы, поэтому предприятия должны предвидеть потребности своих клиентов, чтобы создать бесперебойный поток. Но даже это является преимуществом, когда все сделано правильно, поскольку показывает, насколько хорошо компания понимает тех, кого обслуживает.

Живой чат

Живой чат отличается от чат-ботов тем, что ваши клиенты напрямую взаимодействуют с агентом или представителем вашей компании. Это особенно эффективно, поскольку обычно предоставляет клиентам немедленное решение их проблемы. Возможность поговорить напрямую с другим человеком, как правило, побуждает клиентов обращаться в случае необходимости, а не оставлять язвительные отзывы.

Недостатком этого подхода является то, что он требует, чтобы выделенные члены команды сосредоточились на управлении этими разговорами, чтобы сократить время ожидания. Он часто сочетается с чат-ботами, чтобы поддерживать разговор и правильно сегментировать клиентов в зависимости от потребностей.

Сообщества или форумы

Еще один популярный пример цифрового взаимодействия — разговоры на форумах или в сообществах, созданных бизнесом. Это более прямая и интимная форма взаимодействия, чем два других примера, потому что клиент может вести более глубокие обсуждения не только с бизнесом, но и с другими клиентами.

Основным преимуществом здесь являются отношения, которые могут быть построены посредством этих взаимодействий. Конечно, у него есть недостатки, один из которых — усилия, необходимые для надлежащего поддержания сообщества. В некоторых случаях компании нанимают менеджера сообщества, человека, имеющего опыт наблюдения за группами людей и способного поддерживать четкие и открытые линии связи.

Как построить стратегию цифрового взаимодействия: 6 ключевых шагов

Несмотря на то, насколько эффективным может быть каждый из трех приведенных примеров, они могут быть по-настоящему успешными только при наличии стратегии. Есть шесть ключевых шагов, на которые следует обратить внимание при создании стратегии цифрового взаимодействия.

Шаг 1. Определите цели цифрового маркетинга

Ваша стратегия цифрового взаимодействия является важной частью вашей общей стратегии цифрового маркетинга . Это во многом повлияет на эффективность вашей стратегии в долгосрочной перспективе. Таким образом, вы должны четко понимать свои цели и то, как на них влияет ваше цифровое взаимодействие.

Если ваша цель — повысить лояльность клиентов, вам необходимо создать стратегию, которая покажет вашим клиентам, почему они могут вам доверять. Если вы сосредоточены на том, чтобы больше узнать о своих клиентах, вам понадобится стратегия, позволяющая собирать данные от нужных людей.

Шаг 2. Решите, какой персонализированный опыт вы предложите своим клиентам

Ваши клиенты хотят знать, что вы видите их как личностей, как реальных людей. Поэтому ваша стратегия должна создавать персонализированный опыт, который позволит им чувствовать себя увиденными и услышанными. Это может быть связано с использованием их имени во взаимодействиях или ссылкой на соответствующий момент в их пути к клиенту.

Например, предположим, что клиент купил у вас книгу о том, как повысить производительность. С помощью одного из ваших подходов к взаимодействию вы можете спросить, какие советы они считают наиболее полезными, или предложить другую книгу, которая может помочь им в дальнейшем развитии в этой области. Это простое действие показывает им, что вы уделяете внимание тому, что они делают, и что вам не все равно.

Шаг 3. Выберите каналы цифрового маркетинга

Ваши клиенты не смогут взаимодействовать с вами, если они не знают, как вас найти… вот где ваши каналы цифрового маркетинга вступят в игру. Выбирайте каналы, которые уже использует ваша аудитория. Проведите исследование, чтобы выяснить, где эти люди обычно общаются. Например, вы можете обнаружить, что больше ваших клиентов взаимодействует с Facebook, а не с Instagram или TikTok. Или вы можете обнаружить, что они с большей вероятностью откроют ваши электронные письма, чем просмотрят ваши публикации в LinkedIn.

Используйте эту информацию, чтобы решить, на что лучше всего направить ваши усилия.

Шаг 4. Выберите платформу для взаимодействия с клиентами

Ваша стратегия взаимодействия может быть реализована через ряд каналов — электронная почта, SMS, чат-боты, специальный канал взаимодействия или даже социальные сети. Канал или комбинация каналов, которые вы выберете, зависят от того, кто ваша аудитория, каковы ваши цели и как вы будете взаимодействовать со своей аудиторией.

Опросы, например, лучше всего проводить через специальную платформу, но последующие действия или проверки можно выполнять с помощью SMS или электронных писем. Если ваша стратегия больше ориентирована на инициирование клиента, то лучшим вариантом могут быть живые чаты или социальные сети.

Важно отметить, что если вы используете несколько платформ, вы хотите убедиться, что вы предлагаете одинаковый опыт для всех.

Шаг 5: Запустите свою стратегию

После того, как вы все настроили, пришло время представить вашу стратегию вашей клиентской базе. Это будет выглядеть по-разному для каждого проекта в зависимости от используемых каналов и платформ, сроков, целей и ваших целей.

Шаг 6. Отслеживайте и корректируйте свою стратегию с течением времени

Как и в случае с любой стратегией, вам необходимо отслеживать эффективность вашей цифровой кампании. Цели, которые вы ставите при планировании своей стратегии, будут играть важную роль в определении ее эффективности. Вот почему так важно ставить реалистичные цели с реалистичными временными рамками.

Некоторые факторы, которые могут повлиять на вашу эффективность, включают вашу отправную точку, вашу аудиторию, ваш бюджет и выбранные вами каналы. Если вы не удовлетворены своими результатами, попытайтесь определить, в чем может быть проблема. На самом деле это может предоставить новую возможность привлечь ваших клиентов — узнать от них, как вы можете лучше всего взаимодействовать с ними.

Цифровое взаимодействие для лучшего обслуживания клиентов

Как владелец бизнеса, вы хотите, чтобы ваши клиенты получали наилучшие впечатления от вашего бизнеса. Если вы не строите с ними отношения и не обращаете внимания на то, что они говорят, вы почти всегда не попадаете в цель.

Создавая стратегию цифрового взаимодействия для своего бизнеса, вы позволяете себе оптимизировать свои усилия и предлагать им такие услуги, которые поощряют лояльность клиентов.
Избавьте себя от необходимости гадать о том, что нужно вашим клиентам, и вместо этого поговорите с ними. Сделайте это, и, скорее всего, это существенно повлияет на успех вашего бизнеса.