Co to jest cyfrowe zaangażowanie? (Przewodnik na rok 2023 + przykłady)

Jako właściciel firmy rozumiesz, jak ważne jest pozostawanie w kontakcie z klientami i klientami. Ich szczęście i satysfakcja są tym, co napędza Twoją firmę, a najlepszym sposobem na zapewnienie tego jest współpraca z nimi.

Na szczęście internet znacznie ułatwił tego typu interakcje. Czy to dzięki recenzjom, kontaktom z innymi klientami online, zadanym pytaniom, czy też przekazywaniu firmom bezpośrednich informacji zwrotnych, klienci wyrażają swój głos.

Doprowadziło to do wzrostu liczby cyfrowych strategii zaangażowania, aby firmy mogły lepiej wchodzić w interakcje z klientami. Te strategiczne interakcje okazują się cenne dla wzbogacenia doświadczenia klienta.

Zanim przejdziemy do tego, jak wykorzystać cyfrowe zaangażowanie klientów do ulepszenia swojej firmy, przyjrzyjmy się, czym jest cyfrowe zaangażowanie.

Co to jest cyfrowe zaangażowanie?

Cyfrowe zaangażowanie to wszystkie sposoby, w jakie klienci wykorzystują technologię do interakcji z firmą oraz sposób, w jaki firma wykorzystuje technologię do interakcji z klientami. Pomyśl o oknie czatu w witrynie e-commerce, które umożliwia komunikację z botem lub przedstawicielem obsługi klienta. To jest forma cyfrowego zaangażowania.

Ale biorąc pod uwagę ryzyko otrzymania negatywnych lub surowych opinii, dlaczego jakakolwiek firma miałaby być otwarta na cyfrowe zaangażowanie? Rozważmy niektóre korzyści.

Zwiększa wskaźniki retencji

Klienci chcą wiedzieć, że ich wkład i doświadczenie mają znaczenie dla firmy i że są czymś więcej niż tylko znakiem dolara. Kiedy firmy ułatwiają interakcję ze swoimi klientami i faktycznie biorą pod uwagę ich opinie, jest bardziej prawdopodobne, że klient będzie chciał robić z nimi interesy w przyszłości.

Dostarcza cennych spostrzeżeń

Chociaż klient nie zawsze ma rację, to on jest siłą napędową biznesu. Aby właściwie zaspokoić ich potrzeby, musisz wiedzieć, czego potrzebują, a jednym z najlepszych sposobów na to jest cyfrowe zaangażowanie. Udostępniaj ankiety i zbieraj ich opinie, obserwuj, jak wchodzą w interakcję z innymi członkami Twojej społeczności, i zwracaj uwagę na pytania, które zadają lub poruszane przez nich problemy.

To odróżnia Cię od konkurencji

Może być 10 firm oferujących to samo tym samym ludziom, ale czy wiesz, kto będzie preferowanym wyborem? Taki, który pokazuje, ile znaczą dla nich klienci. Kiedy nawiązujesz kontakt z obecnymi klientami, potencjalni klienci będą mieli wyobrażenie o tym, jakie mogą być ich własne doświadczenia z Tobą. Widząc, że szybko reagujesz lub dostarczasz rozwiązania, sprawisz, że będą chcieli robić z tobą interesy. Dodatkową korzyścią jest to, że obecni klienci polecają innych ze względu na skuteczność Twojej cyfrowej strategii zaangażowania.

Przykłady zaangażowania cyfrowego

Istnieją różne sposoby uwzględnienia zaangażowania cyfrowego w ogólnej strategii marketingowej. Oto 3 najczęściej używane formaty cyfrowe i dlaczego są tak skuteczne.

Ankiety

Ankiety są prawdopodobnie najczęściej używanym narzędziem przez firmy próbujące zrozumieć swoich klientów. Jest to skuteczne podejście ze względu na łatwość konfiguracji i niewielki wysiłek ze strony klienta. Ankiety gromadzą szeroki zakres informacji – co działa dobrze, co wymaga poprawy, czego klienci chcą więcej od firmy lub jakie problemy obecnie napotykają.

Głównym ograniczeniem ankiet jest to, że są one jednostronne, chyba że istnieje system działań następczych przeprowadzanych przez przedstawiciela w firmie.

Chatboty

Kiedy po raz pierwszy wprowadzono chatboty, wiele osób było sceptycznie nastawionych do włączenia ich do komunikacji biznesowej. Wraz z rozwojem technologii chatboty są obecnie wykorzystywane do zapewnienia klientom łatwego dostępu do często żądanych informacji. Chatboty są również wykorzystywane do filtrowania potrzeb klientów, dzięki czemu są kojarzeni z przedstawicielami, którzy najlepiej mogą im pomóc. Ten niemal natychmiastowy czas reakcji sprawia, że ​​chatboty są jedną z najskuteczniejszych form angażowania klientów.

Największym ograniczeniem chatbotów jest konfiguracja. Reakcje muszą być zaprogramowane, aby firmy musiały przewidywać potrzeby swoich klientów, aby zapewnić płynny przepływ. Ale nawet to jest zaletą, gdy jest zrobione dobrze, ponieważ pokazuje, jak dobrze firma rozumie tych, którym służy.

Czat na żywo

Czat na żywo różni się od chatbotów tym, że Twoi klienci bezpośrednio kontaktują się z agentem lub przedstawicielem Twojej firmy. Jest to szczególnie skuteczne, ponieważ zwykle zapewnia klientom natychmiastowe rozwiązanie ich problemu. Możliwość bezpośredniej rozmowy z inną osobą zwykle zachęca klientów do kontaktu w razie potrzeby, zamiast pozostawiania zjadliwych recenzji.

Wadą tego podejścia jest to, że wymaga od oddanych członków zespołu skupienia się na zarządzaniu tymi rozmowami w celu skrócenia czasu oczekiwania. Często łączy się go z chatbotami, aby utrzymać płynność rozmowy i odpowiednio segregować klientów na podstawie potrzeb.

Społeczności lub Fora

Innym popularnym przykładem cyfrowego zaangażowania są rozmowy prowadzone na forach lub w społecznościach tworzonych przez firmy. Jest to bardziej bezpośrednia i intymna forma zaangażowania niż pozostałe dwa przykłady, ponieważ klient może prowadzić bardziej dogłębne dyskusje nie tylko z firmą, ale także z innymi klientami.

Główną korzyścią jest tutaj relacja, którą można zbudować dzięki tym interakcjom. Oczywiście ma to wady, z których jedną jest wysiłek potrzebny do prawidłowego utrzymania społeczności. W niektórych przypadkach firmy zatrudniają Community Managera, kogoś, kto ma doświadczenie w monitorowaniu grup ludzi i który może zapewnić przejrzystość i otwartość komunikacji.

Jak zbudować cyfrową strategię zaangażowania: 6 kluczowych kroków

Pomimo tego, jak skuteczny może być każdy z trzech przedstawionych przykładów, mogą one odnieść prawdziwy sukces tylko wtedy, gdy istnieje strategia. Podczas tworzenia cyfrowej strategii zaangażowania należy zwrócić uwagę na sześć kluczowych kroków.

Krok 1: Określ swoje cele marketingu cyfrowego

Twoja strategia zaangażowania cyfrowego jest kluczową częścią ogólnej strategii marketingu cyfrowego. W dużym stopniu przyczyni się to do tego, jak skuteczna jest Twoja strategia na dłuższą metę. W związku z tym musisz jasno określić swoje cele i sposób, w jaki wpływa na nie Twoje cyfrowe zaangażowanie.

Jeśli Twoim celem jest zwiększenie lojalności klientów, musisz stworzyć strategię, która pokaże im, dlaczego mogą Ci zaufać. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o swoich klientach, potrzebujesz strategii, która pozwoli Ci zbierać dane od właściwych osób.

Krok 2: Zdecyduj, jakie spersonalizowane doświadczenia zaoferujesz swoim klientom

Twoi klienci chcą wiedzieć, że postrzegasz ich jako jednostki, jako prawdziwych ludzi. Dlatego Twoja strategia musi stworzyć spersonalizowane doświadczenie, które pozwoli im poczuć się widzianymi i słyszanymi. Może to nastąpić poprzez użycie ich nazwy w interakcjach lub odniesienie do odpowiedniego momentu w ścieżce klienta.

Załóżmy na przykład, że klient kupił od Ciebie książkę o tym, jak poprawić produktywność. Korzystając z jednego z podejść do zaangażowania, możesz zapytać, które ze wskazówek okazały się najbardziej pomocne lub zaproponować inną książkę, która może pomóc im w dalszym rozwoju w tej dziedzinie. Ta prosta czynność pokazuje im, że zwracasz uwagę na to, co robią i że Ci zależy.

Krok 3: Wybierz cyfrowe kanały marketingowe

Twoi klienci nie mogą nawiązać z Tobą kontaktu, jeśli nie wiedzą, jak Cię znaleźć… w tym miejscu do gry wejdą Twoje cyfrowe kanały marketingowe. Wybierz kanały, z których korzystają już Twoi odbiorcy. Przeprowadź badania, aby dowiedzieć się, gdzie ci ludzie zwykle się komunikują. Na przykład może się okazać, że więcej klientów angażuje się na Facebooku niż na Instagramie czy TikToku. Może się też okazać, że są bardziej skłonni do otwierania Twoich e-maili niż przeglądania Twoich postów na LinkedIn.

Skorzystaj z tych informacji, aby zdecydować, gdzie najlepiej wykorzystać swoje wysiłki.

Krok 4: Wybierz platformę zaangażowania klientów

Twoja strategia zaangażowania może być realizowana przez wiele kanałów – e-mail, SMS, chatboty, dedykowany kanał zaangażowania, a nawet media społecznościowe. Wybrany kanał lub kombinacja kanałów zależy od tego, kim są Twoi odbiorcy, jakie są Twoje cele i jak będziesz wchodzić w interakcje z odbiorcami.

Na przykład ankiety najlepiej przeprowadzać za pośrednictwem dedykowanej platformy, ale dalsze działania lub odprawy można przeprowadzać za pośrednictwem wiadomości SMS lub e-mail. Jeśli Twoja strategia koncentruje się bardziej na inicjowaniu przez klienta, lepszym rozwiązaniem mogą być czaty na żywo lub media społecznościowe.

Ważną rzeczą do zapamiętania jest to, że jeśli korzystasz z wielu platform, chcesz mieć pewność, że oferujesz ten sam rodzaj doświadczenia we wszystkich obszarach.

Krok 5: Uruchom swoją strategię

Gdy wszystko już jest skonfigurowane, nadszedł czas, aby przedstawić strategię klientom. Będzie to wyglądać inaczej dla każdego projektu w zależności od używanych kanałów i platform, harmonogramu, celów i celów.

Krok 6: Śledź i dostosowuj swoją strategię w czasie

Jak w przypadku każdej strategii, musisz śledzić skuteczność swojej cyfrowej kampanii angażującej. Cele, które wyznaczysz podczas planowania strategii, będą odgrywać ważną rolę w określaniu jej skuteczności. Dlatego tak ważne jest ustalenie realistycznych celów z realistycznymi ramami czasowymi.

Niektóre czynniki, które mogą mieć wpływ na Twoje wyniki, obejmują punkt wyjścia, odbiorców, budżet i wybrane kanały. Jeśli nie jesteś zadowolony ze swoich wyników, spróbuj określić, na czym może polegać problem. W rzeczywistości może to stanowić nową okazję do zaangażowania klientów – dowiedzenie się od nich, jak najlepiej nawiązać z nimi kontakt.

Cyfrowe zaangażowanie dla lepszych doświadczeń klientów

Jako właściciel firmy chcesz mieć pewność, że Twoi klienci mają jak najlepsze doświadczenia z Twoją firmą. Jeśli nie budujesz z nimi relacji i nie zwracasz uwagi na to, co mają do powiedzenia, prawie zawsze przegapisz cel.

Tworząc cyfrową strategię zaangażowania dla swojej firmy, pozwalasz sobie zoptymalizować swoje wysiłki i zaoferować im usługę, która zachęca klientów do lojalności.
Oszczędź sobie trudu zgadywania, czego potrzebują Twoi klienci, i zamiast tego rozmawiaj z nimi. Zrób to, a są szanse, że będzie to miało duży wpływ na sukces Twojej firmy.