¿Qué es el compromiso digital? (Guía para 2023 + Ejemplos)

Como propietario de un negocio, comprende lo importante que es mantenerse conectado con sus clientes y consumidores. Su felicidad y satisfacción son lo que mantiene su negocio en marcha y la mejor manera de garantizar esto es comprometiéndose con ellos.

Afortunadamente, Internet ha facilitado significativamente este tipo de interacciones. Ya sea a través de sus reseñas, cómo interactúan con otros clientes en línea, las preguntas que hacen o dando retroalimentación directa a las empresas, los clientes están haciendo oír su voz.

Esto ha llevado a un aumento de las estrategias de compromiso digital para que las empresas interactúen mejor con sus clientes. Estas interacciones estratégicas resultan valiosas para enriquecer la experiencia del cliente.

Antes de entrar en cómo usar el compromiso digital del cliente para mejorar su negocio, exploremos qué es el compromiso digital.

¿Qué es el compromiso digital?

El compromiso digital es todas las formas en que los clientes usan la tecnología para interactuar con una empresa y cómo la empresa usa la tecnología para interactuar con sus clientes. Piense en el cuadro de chat en un sitio de comercio electrónico que le permite comunicarse con un bot o un representante de servicio al cliente. Esa es una forma de compromiso digital.

Pero con el riesgo de recibir comentarios negativos o duros, ¿por qué una empresa estaría abierta al compromiso digital? Consideremos algunos de los beneficios.

Aumenta las tasas de retención

Los clientes quieren saber que su opinión y experiencia son importantes para una empresa y que son más que un signo de dólar. Cuando las empresas facilitan la interacción con sus clientes y realmente tienen en cuenta sus comentarios, es más probable que ese cliente quiera hacer negocios con ellos en el futuro.

Proporciona información valiosa

Si bien el cliente no siempre tiene la razón, es el sustento del negocio. Para satisfacer adecuadamente sus necesidades, debe saber lo que necesitan y una de las mejores maneras de hacerlo es a través del compromiso digital. Comparta encuestas y obtenga su opinión, vea cómo interactúan con otros en su comunidad y preste atención a las preguntas que hacen o los problemas que plantean.

Te diferencia de la competencia

Puede haber 10 empresas que ofrezcan lo mismo a las mismas personas, pero ¿sabes quién será la opción preferida? El que muestra cuánto significan sus clientes para ellos. Cuando se relaciona con clientes existentes, los clientes potenciales tendrán una idea de cómo podría ser su propia experiencia con usted. Ver que eres rápido en responder o que brindas soluciones hará que quieran hacer negocios contigo. Y también existe la ventaja adicional de que los clientes existentes recomienden a otros debido a la eficacia de su estrategia de participación digital.

Ejemplos de compromiso digital

Hay varias formas de incluir el compromiso digital en su estrategia general de marketing. Aquí hay 3 de los formatos digitales más utilizados y lo que los hace tan efectivos.

Encuestas

Las encuestas son quizás la herramienta más utilizada por las empresas que intentan comprender a sus clientes. Este es un enfoque eficaz debido a lo fácil que es configurarlo y al poco esfuerzo que requiere el cliente para completarlo. Las encuestas recopilan una amplia variedad de información: lo que funciona bien, lo que necesita mejorar, lo que los clientes quieren ver más del negocio o los problemas que enfrentan actualmente.

La principal limitación de las encuestas es que son unilaterales a menos que exista un sistema establecido para que un representante de la empresa realice un seguimiento.

chatbots

Cuando se introdujeron los chatbots por primera vez, muchas personas se mostraron escépticas acerca de incorporarlos en la comunicación empresarial. A medida que la tecnología avanza, los chatbots ahora se utilizan para garantizar que los clientes tengan fácil acceso a la información solicitada con frecuencia. Los chatbots también se utilizan para filtrar las necesidades de los clientes para que se asocien con representantes que puedan ayudarlos mejor. Este tiempo de respuesta casi instantáneo hace que los chatbots sean una de las formas más eficientes de interacción con el cliente.

La mayor limitación con los chatbots se está configurando. Las respuestas deben programarse para que las empresas tengan que anticipar las necesidades de sus clientes para crear un flujo continuo. Pero incluso esto es una ventaja cuando se hace bien porque muestra qué tan bien la empresa entiende a aquellos a quienes sirve.

Chat en vivo

El chat en vivo se diferencia de los chatbots en que sus clientes interactúan directamente con un agente o representante de su empresa. Esto es particularmente efectivo ya que generalmente brinda a los clientes una solución inmediata a su problema. Ser capaz de hablar directamente con otra persona tiende a alentar a los clientes a comunicarse cuando sea necesario en lugar de dejar comentarios mordaces.

La desventaja de este enfoque es que requiere que los miembros del equipo dedicados se concentren en administrar estas conversaciones para reducir el tiempo de espera. A menudo se combina con chatbots para mantener la conversación fluida y segmentar adecuadamente a los clientes según las necesidades.

Comunidades o Foros

Otro ejemplo popular de participación digital son las conversaciones que tienen lugar en foros o comunidades creadas por empresas. Esta es una forma de participación más directa e íntima que los otros dos ejemplos porque el cliente puede tener discusiones más profundas no solo con la empresa sino también con otros clientes.

El principal beneficio aquí es la relación que se puede construir a través de estas interacciones. Por supuesto, tiene inconvenientes, uno de los cuales es el esfuerzo que se necesita para mantener adecuadamente una comunidad. En algunos casos, las empresas contratarán a un Community Manager, alguien que tenga experiencia en el seguimiento de grupos de personas y que pueda mantener las líneas de comunicación claras y abiertas.

Cómo construir una estrategia de participación digital: 6 pasos clave

A pesar de cuán efectivos pueden ser cada uno de los tres ejemplos compartidos, solo pueden ser realmente exitosos si existe una estrategia. Hay seis pasos clave a los que se debe prestar atención al crear una estrategia de compromiso digital.

Paso 1: identifica tus objetivos de marketing digital

Su estrategia de compromiso digital es una parte crucial de su estrategia general de marketing digital. Contribuirá en gran medida a la eficacia de su estrategia a largo plazo. Como tal, debe tener claros sus objetivos y cómo estos se ven afectados por su compromiso digital.

Si su objetivo es aumentar la lealtad de los clientes, deberá crear una estrategia que muestre a sus clientes por qué pueden confiar en usted. Si su objetivo es aprender más sobre sus clientes, necesitará una estrategia que le permita recopilar datos de las personas adecuadas.

Paso 2: Decide qué experiencias personalizadas ofrecerás a tus clientes

Sus clientes quieren saber que los ve como individuos, como personas reales. Por lo tanto, su estrategia necesita crear una experiencia personalizada que les permita sentirse vistos y escuchados. Esto podría ser a través del uso de su nombre en las interacciones o al hacer referencia a un momento relevante en el recorrido del cliente.

Por ejemplo, supongamos que un cliente le compró un libro sobre cómo mejorar la productividad. A través de uno de sus enfoques de participación, puede preguntar cuál de los consejos encontraron más útil o sugerir otro libro que pueda ayudarlos a desarrollarse más en esta área. Este simple acto les muestra que estás prestando atención a lo que hacen y que te importa.

Paso 3: elige tus canales de marketing digital

Sus clientes no pueden interactuar con usted si no saben cómo encontrarlo... aquí es donde entrarán en juego sus canales de marketing digital. Elija los canales que su audiencia ya usa. Investigue para averiguar dónde tienden a comunicarse esas personas. Por ejemplo, es posible que encuentre más clientes interactuando en Facebook en lugar de Instagram o TikTok. O puede descubrir que es más probable que abran sus correos electrónicos que vean sus publicaciones de LinkedIn.

Utilice esta información para decidir dónde invertir mejor sus esfuerzos.

Paso 4: Seleccione su plataforma de interacción con el cliente

Su estrategia de participación se puede ejecutar a través de varios canales: correo electrónico, SMS, chatbots, un canal de participación dedicado o incluso redes sociales. El canal o la combinación de canales que elija depende de quién es su audiencia, cuáles son sus objetivos y cómo interactuará con su audiencia.

Las encuestas, por ejemplo, se realizan mejor a través de una plataforma dedicada, pero los seguimientos o registros se pueden realizar a través de SMS o correos electrónicos. Si su estrategia se enfoca más en que su cliente inicie, entonces los chats en vivo o las redes sociales podrían ser una mejor opción.

Una cosa importante a tener en cuenta es que si usa varias plataformas, debe asegurarse de ofrecer el mismo tipo de experiencia en todos los ámbitos.

Paso 5: lanza tu estrategia

Una vez que tenga todo configurado, es hora de presentar su estrategia a su base de clientes. Esto se verá diferente para cada proyecto en función de los canales y plataformas utilizados, el cronograma, los objetivos y sus destinatarios.

Paso 6: Realice un seguimiento y ajuste su estrategia a lo largo del tiempo

Al igual que con cualquier estrategia, debe realizar un seguimiento del rendimiento de su campaña de participación digital. Los objetivos que establezca al planificar su estrategia jugarán un papel importante en la determinación de su eficacia. Por eso es tan crucial establecer objetivos realistas con plazos realistas.

Algunos factores que pueden afectar su desempeño incluyen su punto de partida, su audiencia, su presupuesto y los canales que eligió. Si no está satisfecho con los resultados, intente identificar cuál podría ser el problema. En realidad, esto puede presentar una nueva oportunidad para involucrar a sus clientes: descubrir de ellos cómo puede interactuar mejor con ellos.

Compromiso digital para mejores experiencias de cliente

Como propietario de un negocio, desea asegurarse de que sus clientes tengan la mejor experiencia posible con su negocio. Si no está construyendo una relación con ellos y prestando atención a lo que tienen que decir, casi siempre perderá el objetivo.

Al crear una estrategia de compromiso digital para su negocio, se permite optimizar sus esfuerzos y ofrecerles el tipo de servicio que fomenta la lealtad del cliente.
Ahórrese la molestia de adivinar qué necesitan sus clientes y, en su lugar , hable con ellos. Haga esto, y lo más probable es que haga una gran diferencia en el éxito de su negocio.