O que é Engajamento Digital? (Guia para 2023 + Exemplos)

Como proprietário de uma empresa, você entende como é importante manter-se conectado com seus clientes e clientes. Sua felicidade e satisfação são o que mantém seu negócio funcionando e a melhor maneira de garantir isso é se envolver com eles.

Felizmente, a internet tornou esses tipos de interação significativamente mais fáceis. Seja por meio de suas avaliações, como eles interagem com outros clientes on-line, as perguntas que fazem ou dando feedback direto às empresas, os clientes estão fazendo suas vozes serem ouvidas.

Isso levou a um aumento das estratégias de engajamento digital para que as empresas interajam melhor com seus clientes. Essas interações estratégicas são valiosas para enriquecer a experiência do cliente.

Antes de entrar em como usar o engajamento digital do cliente para melhorar seus negócios, vamos explorar o que é engajamento digital.

O que é Engajamento Digital?

Engajamento digital é todas as maneiras pelas quais os clientes usam a tecnologia para interagir com uma empresa e como a empresa usa a tecnologia para interagir com seus clientes. Pense na caixa de bate-papo em um site de comércio eletrônico que permite que você se comunique com um bot ou um representante de atendimento ao cliente. Essa é uma forma de engajamento digital.

Mas com o risco de obter feedback negativo ou severo, por que qualquer empresa estaria aberta ao engajamento digital? Vamos considerar alguns dos benefícios.

Aumenta as taxas de retenção

Os clientes querem saber que sua opinião e experiência são importantes para uma empresa e que eles são mais do que apenas um cifrão. Quando as empresas facilitam a interação com seus clientes e realmente levam em consideração seus comentários, é mais provável que esse cliente queira fazer negócios com eles no futuro.

Fornece insights valiosos

Embora o cliente nem sempre esteja certo, eles são a salvação do negócio. Para atender adequadamente às suas necessidades, você precisa saber o que eles precisam e uma das melhores maneiras de fazer isso é por meio do engajamento digital. Compartilhe pesquisas e obtenha suas opiniões, veja como eles interagem com outras pessoas em sua comunidade e preste atenção às perguntas que eles fazem ou aos problemas que eles levantam.

Isso te diferencia dos concorrentes

Pode haver 10 empresas oferecendo a mesma coisa para as mesmas pessoas, mas você sabe qual será a escolha preferida? Aquele que mostra o quanto seus clientes significam para eles. Quando você se envolve com clientes existentes, os clientes em potencial terão uma ideia de como pode ser a experiência deles com você. Ver que você é rápido em responder ou fornecer soluções fará com que eles queiram fazer negócios com você. E há também a vantagem adicional de ter clientes existentes indicando outros por causa da eficácia de sua estratégia de engajamento digital.

Exemplos de Engajamento Digital

Existem várias maneiras de incluir o engajamento digital em sua estratégia geral de marketing. Aqui estão 3 dos formatos digitais mais usados ​​e o que os torna tão eficazes.

pesquisas

As pesquisas são talvez a ferramenta mais utilizada pelas empresas que tentam entender seus clientes. Essa é uma abordagem eficaz devido à facilidade de configuração e ao pouco esforço necessário por parte do cliente para ser concluída. As pesquisas coletam uma ampla gama de informações – o que está funcionando bem, o que precisa ser melhorado, o que os clientes desejam ver mais da empresa ou quais problemas estão enfrentando no momento.

A principal limitação das pesquisas é que elas são unilaterais, a menos que haja um sistema para acompanhamento a ser feito por um representante dentro da empresa.

Chatbots

Quando os chatbots foram introduzidos pela primeira vez, muitas pessoas ficaram céticas em incorporá-los à comunicação empresarial. À medida que a tecnologia avança, os chatbots agora são usados ​​para garantir que os clientes tenham acesso fácil às informações solicitadas com frequência. Os chatbots também são usados ​​para filtrar as necessidades dos clientes, para que sejam colocados em contato com os representantes que podem melhor atendê-los. Esse tempo de resposta quase instantâneo torna os chatbots uma das formas mais eficientes de engajamento do cliente.

A maior limitação dos chatbots é a configuração. As respostas precisam ser programadas para que as empresas tenham que antecipar as necessidades de seus clientes para criar um fluxo contínuo. Mas mesmo isso é uma vantagem quando bem feito, porque mostra o quão bem a empresa entende aqueles a quem atende.

Bate-papo ao vivo

O bate-papo ao vivo difere dos chatbots porque seus clientes se envolvem diretamente com um agente ou representante de sua empresa. Isso é particularmente eficaz, pois geralmente fornece aos clientes uma solução imediata para seus problemas. Ser capaz de falar diretamente com outra pessoa tende a encorajar os clientes a entrar em contato quando necessário, em vez de deixar comentários contundentes.

A desvantagem dessa abordagem é que ela exige que membros dedicados da equipe se concentrem no gerenciamento dessas conversas para reduzir o tempo de espera. Muitas vezes, é emparelhado com chatbots para manter a conversa fluindo e segmentar adequadamente os clientes com base nas necessidades.

Comunidades ou Fóruns

Outro exemplo popular de engajamento digital são as conversas que ocorrem em fóruns ou comunidades criadas por empresas. Essa é uma forma de envolvimento mais direta e íntima do que os outros dois exemplos, porque o cliente pode ter discussões mais aprofundadas não apenas com a empresa, mas também com outros clientes.

O principal benefício aqui é o relacionamento que pode ser construído por meio dessas interações. Claro, ele vem com desvantagens, uma das quais é o esforço necessário para manter adequadamente uma comunidade. Em alguns casos, as empresas contratarão um Community Manager, alguém com experiência em monitorar grupos de pessoas e que pode manter as linhas de comunicação claras e abertas.

Como construir uma estratégia de engajamento digital: 6 etapas principais

Apesar da eficácia de cada um dos três exemplos compartilhados, eles só podem ser realmente bem-sucedidos se houver uma estratégia em vigor. Há seis etapas principais a serem observadas ao criar uma estratégia de engajamento digital.

Passo 1: Identifique seus objetivos de marketing digital

Sua estratégia de engajamento digital é uma parte crucial de sua estratégia geral de marketing digital. Isso contribuirá muito para a eficácia de sua estratégia a longo prazo. Como tal, você precisa ser claro sobre seus objetivos e como eles são afetados por seu engajamento digital.

Se seu objetivo é aumentar a fidelidade do cliente, você precisará criar uma estratégia que mostre a seus clientes por que eles podem confiar em você. Se seu foco é aprender mais sobre seus clientes, você precisará de uma estratégia que permita coletar dados das pessoas certas.

Etapa 2: decidir quais experiências personalizadas você oferecerá aos seus clientes

Seus clientes querem saber que você os vê como indivíduos, como pessoas reais. Portanto, sua estratégia precisa criar uma experiência personalizada que permita que eles se sintam vistos e ouvidos. Isso pode ser feito pelo uso do nome em interações ou pela referência a um momento relevante na jornada do cliente.

Por exemplo, digamos que um cliente comprou um livro seu sobre como melhorar a produtividade. Por meio de uma de suas abordagens de engajamento, você pode perguntar qual das dicas eles acharam mais útil ou sugerir outro livro que possa ajudá-los a se desenvolver ainda mais nessa área. Este simples ato mostra a eles que você está prestando atenção no que eles fazem e que você se importa.

Etapa 3: escolha seus canais de marketing digital

Seus clientes não podem interagir com você se não souberem como encontrá-lo... é aqui que seus canais de marketing digital entrarão em ação. Escolha os canais que seu público já usa. Faça pesquisas para descobrir onde essas pessoas tendem a se comunicar. Por exemplo, você pode encontrar mais clientes envolvidos no Facebook, em vez do Instagram ou TikTok. Ou você pode descobrir que é mais provável que eles abram seus e-mails do que visualizem suas postagens no LinkedIn.

Use essas informações para decidir onde seus esforços são mais bem gastos.

Etapa 4: selecione sua plataforma de engajamento do cliente

Sua estratégia de engajamento pode ser executada por meio de vários canais – e-mail, SMS, chatbots, um canal de engajamento dedicado ou até mesmo mídia social. O canal ou a combinação de canais que você escolhe depende de quem é seu público, quais são seus objetivos e como você interagirá com seu público.

As pesquisas, por exemplo, são melhor feitas por meio de uma plataforma dedicada, mas acompanhamentos ou check-ins podem ser feitos por SMS ou e-mails. Se sua estratégia se concentra mais na iniciação do cliente, os chats ao vivo ou as mídias sociais podem ser uma opção melhor.

Uma coisa importante a observar é que, se você usa várias plataformas, deseja garantir que está oferecendo o mesmo tipo de experiência em todos.

Etapa 5: lance sua estratégia

Depois de ter tudo configurado, é hora de apresentar sua estratégia à sua base de clientes. Isso parecerá diferente para cada projeto com base nos canais e plataformas usados, cronograma, objetivos e suas metas.

Etapa 6: acompanhe e ajuste sua estratégia ao longo do tempo

Como em qualquer estratégia, você precisa acompanhar o desempenho de sua campanha de engajamento digital. As metas que você definir ao planejar sua estratégia desempenharão um papel importante na determinação de sua eficácia. É por isso que é tão crucial definir metas realistas com cronogramas realistas.

Alguns fatores que podem afetar seu desempenho incluem seu ponto de partida, seu público, seu orçamento e os canais escolhidos. Se você não estiver satisfeito com os resultados, tente identificar qual pode ser o problema. Isso pode, na verdade, apresentar uma nova oportunidade de envolver seus clientes – descobrir a partir deles como você pode se envolver melhor com eles.

Engajamento digital para melhores experiências do cliente

Como proprietário de uma empresa, você deseja garantir que seus clientes tenham a melhor experiência possível com sua empresa. Se você não está construindo um relacionamento com eles e prestando atenção ao que eles têm a dizer, quase sempre errará o alvo.

Ao criar uma estratégia de engajamento digital para o seu negócio, você se permite otimizar seus esforços e oferecer a eles o tipo de serviço que incentiva a fidelização do cliente.
Evite o trabalho de adivinhar o que seus clientes precisam e, em vez disso, converse com eles. Faça isso, e é provável que isso faça uma grande diferença no sucesso do seu negócio.