Dijital Etkileşim nedir? (2023 Rehberi + Örnekler)

Bir işletme sahibi olarak, müşterileriniz ve müşterilerinizle bağlantıda kalmanın ne kadar önemli olduğunu anlıyorsunuz. Onların mutluluğu ve memnuniyeti, işinizin devam etmesini sağlayan şeydir ve bunu sağlamanın en iyi yolu, onlarla etkileşim kurmaktır.

Neyse ki, internet bu tür etkileşimleri önemli ölçüde kolaylaştırdı. İncelemeleri, çevrimiçi ortamda diğer müşterilerle nasıl etkileşim kurdukları, sordukları sorular veya işletmelere doğrudan geri bildirim verme yoluyla müşteriler seslerini duyuruyor.

Bu, işletmelerin müşterileriyle daha iyi etkileşim kurabilmeleri için dijital etkileşim stratejilerinde artışa yol açtı. Bu stratejik etkileşimler, müşterinin deneyimini zenginleştirme açısından değerlidir.

İşletmenizi geliştirmek için dijital müşteri etkileşimini nasıl kullanacağınıza geçmeden önce, dijital etkileşimin ne olduğunu keşfedelim.

Dijital Etkileşim nedir?

Dijital etkileşim, müşterilerin bir işletmeyle etkileşim kurmak için teknolojiyi kullanma biçimlerinin tümü ve işletmenin müşterileriyle etkileşim kurmak için teknolojiyi nasıl kullandığıdır. Bir e-ticaret sitesinde bir bot veya müşteri hizmetleri temsilcisi ile iletişim kurmanızı sağlayan sohbet kutusunu düşünün. Bu bir tür dijital etkileşimdir.

Ancak olumsuz veya sert geri bildirim alma riski varken, herhangi bir işletme neden dijital etkileşime açık olsun? Bazı faydaları ele alalım.

Tutma oranlarını artırır

Müşteriler, girdilerinin ve deneyimlerinin bir işletme için önemli olduğunu ve sadece bir dolar işaretinden daha fazlası olduklarını bilmek isterler. İşletmeler müşterileriyle etkileşimi kolaylaştırdığında ve onların geri bildirimlerini gerçekten dikkate aldığında, o müşterinin gelecekte onlarla iş yapmak isteme olasılığı daha yüksektir.

Değerli içgörüler sağlar

Müşteri her zaman haklı olmasa da, işin can damarıdır. İhtiyaçlarını doğru bir şekilde karşılamak için neye ihtiyaçları olduğunu bilmelisiniz ve bunu yapmanın en iyi yollarından biri dijital etkileşimdir. Anketleri paylaşın ve görüşlerini alın, topluluğunuzdaki diğer kişilerle nasıl etkileşime geçtiklerine bakın ve sordukları sorulara veya gündeme getirdikleri sorunlara dikkat edin.

Sizi rakiplerinizden ayırır

Aynı kişiye aynı şeyi sunan 10 işletme olabilir ama tercihin kim olacağını biliyor musunuz? Müşterilerinin onlar için ne kadar önemli olduğunu gösteren. Mevcut müşterilerle etkileşim kurduğunuzda, potansiyel müşterilerin sizinle kendi deneyimlerinin nasıl olabileceğine dair bir fikri olacaktır. Hızlı yanıt verdiğinizi veya çözüm ürettiğinizi görmek, sizinle iş yapmak istemelerine neden olacaktır. Ayrıca, dijital etkileşim stratejinizin ne kadar etkili olduğu nedeniyle mevcut müşterilerin başkalarını yönlendirmesinin ek bir avantajı da var.

Dijital Katılım Örnekleri

Genel pazarlama stratejinize dijital katılımı dahil etmenin çeşitli yolları vardır. İşte en sık kullanılan dijital formatlardan 3'ü ve onları bu kadar etkili kılan şeyler.

Anketler

Anketler, müşterilerini anlamaya çalışan işletmeler tarafından belki de en yaygın kullanılan araçtır. Bu, kurulumunun ne kadar kolay olduğu ve müşterinin tamamlamak için ne kadar az çaba gerektirdiğinden dolayı etkili bir yaklaşımdır. Anketler, nelerin iyi çalıştığı, nelerin iyileştirilmesi gerektiği, müşterilerin işletmeden daha fazla ne görmek istedikleri veya şu anda hangi sorunlarla karşı karşıya oldukları gibi çok çeşitli bilgiler toplar.

Anketlerin en önemli kısıtlılığı, takibin şirket içinden bir temsilci tarafından yapılmasına yönelik bir sistem olmadığı sürece tek taraflı olmalarıdır.

Chatbot'lar

Chatbot'lar ilk tanıtıldığında, birçok kişi onları iş iletişimine dahil etme konusunda şüpheliydi. Teknoloji geliştikçe, müşterilerin sık sık istenen bilgilere kolayca erişmesini sağlamak için artık sohbet robotları kullanılıyor. Chatbot'lar ayrıca müşterilerin ihtiyaçlarını filtrelemek için de kullanılır, böylece onlara en iyi şekilde yardımcı olabilecek temsilcilerle eşleştirilirler. Bu neredeyse anlık yanıt süresi, sohbet robotlarını müşteri etkileşiminin en verimli biçimlerinden biri yapar.

Chatbot'larla ilgili en büyük sınırlama kurulumdur. Yanıtların programlanması gerekir, böylece işletmeler sorunsuz bir akış oluşturmak için müşterilerinin ihtiyaçlarını tahmin etmelidir. Ancak bu bile doğru yapıldığında bir avantajdır çünkü işletmenin hizmet verdiği kişileri ne kadar iyi anladığını gösterir.

Canlı sohbet

Canlı sohbet, müşterilerinizin doğrudan şirketinizden bir temsilci veya temsilciyle etkileşim kurması açısından sohbet robotlarından farklıdır. Bu, genellikle müşterilere sorunlarına anında çözüm sağladığı için özellikle etkilidir. Doğrudan başka bir kişiyle konuşabilmek, müşterileri sert yorumlar bırakmak yerine gerektiğinde onlara ulaşmaya teşvik etme eğilimindedir.

Bu yaklaşımın dezavantajı, bekleme süresini azaltmak için özel ekip üyelerinin bu konuşmaları yönetmeye odaklanmasını gerektirmesidir. Sohbetin akışını sürdürmek ve müşterileri ihtiyaçlara göre uygun şekilde segmentlere ayırmak için genellikle sohbet robotlarıyla eşleştirilir.

Topluluklar veya Forumlar

Dijital katılımın bir diğer popüler örneği, işletmeler tarafından oluşturulan forumlarda veya topluluklarda gerçekleşen konuşmalardır. Bu, diğer iki örnekten daha doğrudan ve samimi bir etkileşim şeklidir çünkü müşteri yalnızca işletmeyle değil, diğer müşterilerle daha derinlemesine görüşmeler yapabilir.

Buradaki ana fayda, bu etkileşimler yoluyla kurulabilen ilişkidir. Tabii ki dezavantajları da var, bunlardan biri de bir topluluğu düzgün bir şekilde sürdürmek için gereken çaba. Bazı durumlarda şirketler, insan gruplarını izleme deneyimi olan ve iletişim hatlarını açık ve net tutabilen bir Topluluk Yöneticisini işe alacaktır.

Dijital Etkileşim Stratejisi Nasıl Oluşturulur: 6 Temel Adım

Paylaşılan üç örneğin her biri ne kadar etkili olabilse de, ancak yerinde bir strateji varsa gerçekten başarılı olabilirler. Dijital etkileşim stratejisi oluştururken dikkat edilmesi gereken altı temel adım vardır.

1. Adım: Dijital pazarlama hedeflerinizi belirleyin

Dijital katılım stratejiniz, genel dijital pazarlama stratejinizin çok önemli bir parçasıdır. Stratejinizin uzun vadede ne kadar etkili olduğuna büyük katkı sağlayacaktır. Bu nedenle, hedefleriniz ve bunların dijital katılımınızdan nasıl etkilendiği konusunda net olmanız gerekir.

Amacınız müşteri sadakatini artırmaksa, müşterilerinize size neden güvenebileceklerini gösteren bir strateji oluşturmanız gerekir. Müşterileriniz hakkında daha fazla şey öğrenmeye odaklanıyorsanız, doğru insanlardan veri toplamanıza olanak tanıyan bir stratejiye ihtiyacınız olacaktır.

2. Adım: Müşterilerinize hangi kişiselleştirilmiş deneyimleri sunacağınıza karar verin

Müşterileriniz, onları gerçek insanlar olarak gördüğünüzü bilmek ister. Bu nedenle, stratejinizin, görüldüklerini ve duyulduklarını hissetmelerini sağlayan kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratması gerekir. Bu, etkileşimlerde adlarının kullanılması veya müşteri yolculuklarındaki ilgili bir ana atıfta bulunulması yoluyla olabilir.

Örneğin, bir müşterinin sizden üretkenliği nasıl artırabileceğinizle ilgili bir kitap satın aldığını varsayalım. Katılım yaklaşımlarınızdan biri aracılığıyla, en yararlı buldukları ipuçlarını sorabilir veya bu alanda daha fazla gelişmelerine yardımcı olabilecek başka bir kitap önerebilirsiniz. Bu basit hareket, onlara yaptıklarına dikkat ettiğinizi ve onları önemsediğinizi gösterir.

3. Adım: Dijital pazarlama kanallarınızı seçin

Müşterileriniz sizi nasıl bulacaklarını bilmiyorlarsa sizinle iletişim kuramazlar… işte burada dijital pazarlama kanallarınız devreye girecek. Kitlenizin zaten kullandığı kanalları seçin. Bu insanların nerede iletişim kurma eğiliminde olduklarını öğrenmek için araştırma yapın. Örneğin, müşterilerinizin Instagram veya TikTok'tan çok Facebook'ta etkileşim kurduğunu görebilirsiniz. Veya e-postalarınızı açma olasılıklarının, LinkedIn gönderilerinizi görüntüleme olasılıklarından daha yüksek olduğunu görebilirsiniz.

Çabalarınızın en iyi nerede harcanacağına karar vermek için bu bilgileri kullanın.

4. Adım: Müşteri etkileşimi platformunuzu seçin

Katılım stratejiniz, e-posta, SMS, sohbet botları, özel bir etkileşim kanalı ve hatta sosyal medya gibi çeşitli kanallar aracılığıyla yürütülebilir. Seçtiğiniz kanal veya kanal kombinasyonu, hedef kitlenizin kim olduğuna, hedeflerinizin ne olduğuna ve kitlenizle nasıl etkileşim kuracağınıza bağlıdır.

Örneğin, anketler en iyi şekilde özel bir platform aracılığıyla yapılır, ancak takipler veya check-in'ler SMS veya e-posta yoluyla yapılabilir. Stratejiniz daha çok müşterinizin başlatmasına odaklanıyorsa canlı sohbetler veya sosyal medya daha iyi bir seçenek olabilir.

Unutulmaması gereken önemli bir nokta, birden çok platform kullanıyorsanız, her yerde aynı türde bir deneyim sunduğunuzdan emin olmak istediğinizdir.

5. Adım: Stratejinizi başlatın

Her şeyi ayarladıktan sonra, stratejinizi müşteri tabanınıza tanıtmanın zamanı geldi. Bu, kullanılan kanallara ve platformlara, zaman çizelgesine, hedeflere ve hedeflerinize bağlı olarak her proje için farklı görünecektir.

6. Adım: Stratejinizi zaman içinde takip edin ve ayarlayın

Herhangi bir stratejide olduğu gibi, dijital etkileşim kampanyanızın nasıl performans gösterdiğini izlemeniz gerekir. Stratejinizi planlarken belirlediğiniz hedefler, stratejinizin ne kadar etkili olduğunun belirlenmesinde önemli rol oynayacaktır. Bu nedenle, gerçekçi zaman çizelgeleri ile gerçekçi hedefler belirlemek çok önemlidir.

Performansınızı etkileyebilecek bazı faktörler arasında başlangıç ​​noktanız, hedef kitleniz, bütçeniz ve seçtiğiniz kanal(lar) yer alır. Sonuçlarınızdan memnun değilseniz, sorunun ne olabileceğini belirlemeye çalışın. Bu aslında müşterilerinizle etkileşim kurmak için yeni bir fırsat sunabilir – onlardan onlarla en iyi nasıl etkileşim kurabileceğinizi öğrenmek.

Daha İyi Müşteri Deneyimleri için Dijital Etkileşim

Bir işletme sahibi olarak, müşterilerinizin işletmenizle ilgili mümkün olan en iyi deneyimi yaşamasını sağlamak istersiniz. Onlarla bir ilişki kurmazsanız ve söyleyeceklerine dikkat etmezseniz, neredeyse her zaman hedefi kaçırırsınız.

İşletmeniz için bir dijital katılım stratejisi oluşturarak, çabalarınızı optimize etmenize ve onlara müşteri sadakatini teşvik eden türden bir hizmet sunmanıza olanak tanırsınız.
Kendinizi müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu tahmin etme zahmetinden kurtarın ve bunun yerine onlarla konuşun . Bunu yapın ve muhtemelen işinizin ne kadar başarılı olduğu konusunda büyük bir fark yaratacaktır.