Cos'è il coinvolgimento digitale? (Guida per il 2023 + Esempi)

Come imprenditore, capisci quanto sia importante rimanere in contatto con i tuoi clienti e clienti. La loro felicità e soddisfazione sono ciò che fa andare avanti la tua attività e il modo migliore per garantirlo è interagire con loro.

Fortunatamente, Internet ha reso questi tipi di interazioni molto più facili. Attraverso le loro recensioni, il modo in cui interagiscono con altri clienti online, le domande che pongono o fornendo un feedback diretto alle aziende, i clienti fanno sentire la loro voce.

Ciò ha portato a un aumento delle strategie di coinvolgimento digitale affinché le aziende possano interagire meglio con i propri clienti. Queste interazioni strategiche si rivelano preziose per arricchire l'esperienza del cliente.

Prima di approfondire come utilizzare il coinvolgimento digitale dei clienti per migliorare la tua attività, esploriamo cos'è il coinvolgimento digitale.

Cos'è il coinvolgimento digitale?

Il coinvolgimento digitale riguarda tutti i modi in cui i clienti utilizzano la tecnologia per interagire con un'azienda e il modo in cui l'azienda utilizza la tecnologia per interagire con i propri clienti. Pensa alla finestra di chat su un sito di e-commerce che ti consente di comunicare con un bot o un rappresentante del servizio clienti. Questa è una forma di impegno digitale.

Ma con il rischio di ricevere feedback negativi o aspri, perché un'azienda dovrebbe essere aperta al coinvolgimento digitale? Consideriamo alcuni dei vantaggi.

Aumenta i tassi di ritenzione

I clienti vogliono sapere che il loro contributo e la loro esperienza sono importanti per un'azienda e che sono più di un semplice simbolo di dollaro. Quando le aziende facilitano l'interazione con i propri clienti e prendono effettivamente in considerazione il loro feedback, è più probabile che quel cliente voglia fare affari con loro in futuro.

Fornisce spunti preziosi

Sebbene il cliente non abbia sempre ragione, sono l'ancora di salvezza dell'azienda. Per soddisfare adeguatamente le loro esigenze, devi sapere di cosa hanno bisogno e uno dei modi migliori per farlo è attraverso il coinvolgimento digitale. Condividi i sondaggi e ottieni il loro contributo, osserva come interagiscono con gli altri nella tua comunità e presta attenzione alle domande che pongono o ai problemi che sollevano.

Ti distingue dai concorrenti

Possono esserci 10 aziende che offrono la stessa cosa alle stesse persone, ma sai chi sarà la scelta preferita? Quello che mostra quanto i loro clienti significhino per loro. Quando interagisci con i clienti esistenti, i potenziali clienti avranno un'idea di come potrebbe essere la loro esperienza con te. Vedere che rispondi rapidamente o che fornisci soluzioni li farà desiderare di fare affari con te. E c'è anche il vantaggio aggiuntivo di avere clienti esistenti che ne indirizzano altri a causa dell'efficacia della tua strategia di coinvolgimento digitale.

Esempi di coinvolgimento digitale

Esistono vari modi per includere il coinvolgimento digitale nella tua strategia di marketing generale. Ecco 3 dei formati digitali più comunemente usati e cosa li rende così efficaci.

Sondaggi

I sondaggi sono forse lo strumento più utilizzato dalle aziende che cercano di capire i propri clienti. Si tratta di un approccio efficace grazie alla facilità di configurazione e al minimo sforzo da parte del cliente per il completamento. I sondaggi raccolgono un'ampia gamma di informazioni: cosa funziona bene, cosa deve essere migliorato, cosa i clienti vogliono vedere di più dall'azienda o quali problemi stanno attualmente affrontando.

Il limite principale dei sondaggi è che sono unilaterali a meno che non esista un sistema per i follow-up che devono essere eseguiti da un rappresentante all'interno dell'azienda.

Chatbot

Quando i chatbot sono stati introdotti per la prima volta, molte persone erano scettiche sull'incorporarli nella comunicazione aziendale. Con l'avanzare della tecnologia, i chatbot vengono ora utilizzati per garantire ai clienti un facile accesso alle informazioni richieste di frequente. I chatbot vengono utilizzati anche per filtrare le esigenze dei clienti in modo che siano abbinati a rappresentanti che possono assisterli al meglio. Questo tempo di risposta quasi istantaneo rende i chatbot una delle forme più efficienti di coinvolgimento dei clienti.

La più grande limitazione con i chatbot è la configurazione. Le risposte devono essere programmate in modo che le aziende debbano anticipare le esigenze dei propri clienti al fine di creare un flusso continuo. Ma anche questo è un vantaggio se fatto bene perché mostra quanto bene l'azienda comprende coloro che serve.

Chat dal vivo

La chat dal vivo differisce dai chatbot in quanto i tuoi clienti interagiscono direttamente con un agente o un rappresentante della tua azienda. Ciò è particolarmente efficace in quanto di solito fornisce ai clienti una soluzione immediata al loro problema. Essere in grado di parlare direttamente con un'altra persona tende a incoraggiare i clienti a contattare quando necessario piuttosto che lasciare recensioni aspre.

Lo svantaggio di questo approccio è che richiede che membri del team dedicati si concentrino sulla gestione di queste conversazioni al fine di ridurre i tempi di attesa. È spesso abbinato ai chatbot per mantenere la conversazione fluida e per segmentare correttamente i clienti in base alle esigenze.

Comunità o forum

Un altro esempio popolare di coinvolgimento digitale sono le conversazioni che si svolgono nei forum o nelle community create dalle aziende. Questa è una forma di coinvolgimento più diretta e intima rispetto agli altri due esempi perché il cliente è in grado di avere discussioni più approfondite non solo con l'azienda ma anche con altri clienti.

Il vantaggio principale qui è la relazione che può essere costruita attraverso queste interazioni. Naturalmente, presenta degli svantaggi, uno dei quali è lo sforzo necessario per mantenere correttamente una comunità. In alcuni casi, le aziende assumeranno un Community Manager, qualcuno che ha esperienza nel monitoraggio di gruppi di persone e che può mantenere le linee di comunicazione chiare e aperte.

Come costruire una strategia di coinvolgimento digitale: 6 passaggi chiave

Nonostante quanto possa essere efficace ciascuno dei tre esempi condivisi, possono avere veramente successo solo se esiste una strategia in atto. Ci sono sei passaggi chiave a cui prestare attenzione quando si crea una strategia di coinvolgimento digitale.

Passaggio 1: identifica i tuoi obiettivi di marketing digitale

La tua strategia di coinvolgimento digitale è una parte cruciale della tua strategia di marketing digitale complessiva. Contribuirà notevolmente all'efficacia della tua strategia a lungo termine. Pertanto, devi essere chiaro sui tuoi obiettivi e su come questi sono influenzati dal tuo impegno digitale.

Se il tuo obiettivo è aumentare la fedeltà dei clienti, dovrai creare una strategia che mostri ai tuoi clienti perché possono fidarsi di te. Se il tuo obiettivo è imparare di più sui tuoi clienti, avrai bisogno di una strategia che ti consenta di raccogliere dati dalle persone giuste.

Passaggio 2: decidi quali esperienze personalizzate offrirai ai tuoi clienti

I tuoi clienti vogliono sapere che li vedi come individui, come persone reali. Pertanto, la tua strategia deve creare un'esperienza personalizzata che consenta loro di sentirsi visti e ascoltati. Ciò potrebbe avvenire attraverso l'uso del loro nome nelle interazioni o facendo riferimento a un momento rilevante nel percorso del cliente.

Ad esempio, supponiamo che un cliente abbia acquistato da te un libro su come migliorare la produttività. Attraverso uno dei tuoi approcci di coinvolgimento, potresti chiedere quali dei suggerimenti hanno trovato più utili o suggerire un altro libro che possa aiutarli a svilupparsi ulteriormente in quest'area. Questo semplice atto mostra loro che stai prestando attenzione a ciò che fanno e che ci tieni.

Passaggio 3: scegli i tuoi canali di marketing digitale

I tuoi clienti non possono interagire con te se non sanno come trovarti... è qui che entreranno in gioco i tuoi canali di marketing digitale. Scegli i canali che il tuo pubblico utilizza già. Fai delle ricerche per scoprire dove queste persone tendono a comunicare. Ad esempio, potresti trovare più clienti coinvolti su Facebook piuttosto che su Instagram o TikTok. Oppure potresti scoprire che è più probabile che aprano le tue e-mail piuttosto che visualizzino i tuoi post su LinkedIn.

Usa queste informazioni per decidere dove spendere meglio i tuoi sforzi.

Passaggio 4: seleziona la tua piattaforma di coinvolgimento dei clienti

La tua strategia di coinvolgimento può essere eseguita attraverso una serie di canali: e-mail, SMS, chatbot, un canale di coinvolgimento dedicato o persino social media. Il canale o la combinazione di canali che scegli dipende da chi è il tuo pubblico, quali sono i tuoi obiettivi e come interagirai con il tuo pubblico.

I sondaggi, ad esempio, vengono eseguiti meglio tramite una piattaforma dedicata, ma i follow-up o i check-in possono essere effettuati tramite SMS o e-mail. Se la tua strategia si concentra maggiormente sull'avvio del tuo cliente, le chat dal vivo o i social media potrebbero essere un'opzione migliore.

Una cosa importante da notare è che se utilizzi più piattaforme, vuoi assicurarti di offrire lo stesso tipo di esperienza su tutta la linea.

Passaggio 5: avvia la tua strategia

Una volta che hai tutto pronto, è il momento di presentare la tua strategia alla tua base di clienti. Questo avrà un aspetto diverso per ogni progetto in base ai canali e alle piattaforme utilizzate, alla tempistica, agli obiettivi e ai tuoi obiettivi.

Passaggio 6: traccia e modifica la tua strategia nel tempo

Come con qualsiasi strategia, devi tenere traccia del rendimento della tua campagna di coinvolgimento digitale. Gli obiettivi che ti sei prefissato durante la pianificazione della tua strategia giocheranno un ruolo importante nel determinare quanto sia efficace. Questo è il motivo per cui è così cruciale fissare obiettivi realistici con scadenze realistiche.

Alcuni fattori che possono influire sul rendimento includono il punto di partenza, il pubblico, il budget e i canali che hai scelto. Se non sei soddisfatto dei risultati, prova a identificare quale potrebbe essere il problema. Questo può effettivamente presentare una nuova opportunità per coinvolgere i tuoi clienti, scoprendo da loro come interagire al meglio con loro.

Coinvolgimento digitale per una migliore esperienza del cliente

Come imprenditore, vuoi assicurarti che i tuoi clienti abbiano la migliore esperienza possibile con la tua attività. Se non stai costruendo una relazione con loro e prestando attenzione a ciò che hanno da dire, quasi sempre mancherai il bersaglio.

Creando una strategia di coinvolgimento digitale per la tua azienda, ti permetti di ottimizzare i tuoi sforzi e offrire loro il tipo di servizio che incoraggia la fidelizzazione dei clienti.
Risparmiati la fatica di indovinare di cosa hanno bisogno i tuoi clienti e invece parla con loro. Se lo fai, è probabile che farà una grande differenza nel successo della tua attività.