Digital Engagement คืออะไร? (คำแนะนำสำหรับปี 2023 + ตัวอย่าง)

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณเข้าใจดีว่าการเชื่อมต่อกับลูกค้าและลูกค้าของคุณมีความสำคัญเพียงใด ความสุขและความพึงพอใจของพวกเขาคือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจของคุณดำเนินต่อไป และวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้คือการมีส่วนร่วมกับพวกเขา

โชคดีที่อินเทอร์เน็ตทำให้การโต้ตอบประเภทนี้ง่ายขึ้นอย่างมาก ไม่ว่าจะผ่านการรีวิว วิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้ารายอื่นทางออนไลน์ คำถามที่พวกเขาถาม หรือโดยการให้ข้อเสนอแนะโดยตรงกับธุรกิจ ลูกค้าต่างแสดงความคิดเห็นของตน

สิ่งนี้นำไปสู่การเพิ่มกลยุทธ์การมีส่วนร่วมทางดิจิทัลเพื่อให้ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การโต้ตอบเชิงกลยุทธ์เหล่านี้พิสูจน์ได้ว่ามีคุณค่าในการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

ก่อนที่จะเข้าใจวิธีการใช้การมีส่วนร่วมกับลูกค้าทางดิจิทัลเพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณ เรามาสำรวจว่าการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลคืออะไร

Digital Engagement คืออะไร?

การมีส่วนร่วมทางดิจิทัลคือวิธีที่ลูกค้าใช้เทคโนโลยีเพื่อโต้ตอบกับธุรกิจ และวิธีที่ธุรกิจใช้เทคโนโลยีเพื่อโต้ตอบกับลูกค้า ลองนึกถึงกล่องแชทบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ให้คุณสื่อสารกับบอทหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า นั่นคือรูปแบบของการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล

แต่ด้วยความเสี่ยงที่จะได้รับการตอบรับเชิงลบหรือรุนแรง เหตุใดธุรกิจจึงเปิดรับการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล ลองพิจารณาประโยชน์บางประการ

มันเพิ่มอัตราการรักษา

ลูกค้าต้องการทราบว่าข้อมูลและประสบการณ์ของพวกเขามีความสำคัญต่อธุรกิจ และพวกเขาเป็นมากกว่าสัญลักษณ์ดอลลาร์ เมื่อธุรกิจอำนวยความสะดวกในการโต้ตอบกับลูกค้าและนำคำติชมมาพิจารณาจริงๆ ลูกค้ารายนั้นก็มีแนวโน้มที่จะต้องการทำธุรกิจกับพวกเขามากขึ้นในอนาคต

ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่า

แม้ว่าลูกค้าจะไม่ถูกเสมอไป แต่พวกเขาคือเส้นชีวิตของธุรกิจ คุณต้องรู้ ว่า พวกเขาต้องการอะไร และหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้นคือการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล แบ่งปันแบบสำรวจและรับความคิดเห็น ดูวิธีที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นในชุมชนของคุณ และให้ความสนใจกับคำถามที่พวกเขาถามหรือประเด็นที่พวกเขานำเสนอ

มันทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง

อาจมีธุรกิจ 10 แห่งที่เสนอสิ่งเดียวกันให้กับคนๆ เดียวกัน แต่คุณรู้หรือไม่ว่าใครจะเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด? สิ่งที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความหมายต่อพวกเขามากเพียงใด เมื่อคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีอยู่ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะทราบได้ว่าประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจากคุณจะเป็นอย่างไร การเห็นว่าคุณตอบกลับอย่างรวดเร็วหรือการที่คุณให้วิธีแก้ปัญหาจะทำให้พวกเขาอยากทำธุรกิจกับคุณ และยังมีข้อดีเพิ่มเติมคือการให้ลูกค้าที่มีอยู่แนะนำผู้อื่นเนื่องจากกลยุทธ์การมีส่วนร่วมทางดิจิทัลของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด

ตัวอย่างของการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล

มีหลายวิธีในการรวมการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลในกลยุทธ์การตลาดทั่วไปของคุณ ต่อไปนี้เป็นรูปแบบดิจิทัลที่ใช้บ่อยที่สุด 3 รูปแบบและสิ่งที่ทำให้รูปแบบเหล่านี้มีประสิทธิภาพ

แบบสำรวจ

แบบสำรวจอาจเป็นเครื่องมือที่ใช้กันอย่างแพร่หลายโดยธุรกิจต่างๆ ที่พยายามทำความเข้าใจลูกค้าของตน นี่เป็นแนวทางที่มีประสิทธิภาพเนื่องจากการตั้งค่าทำได้ง่ายและลูกค้าต้องใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยในการดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์ แบบสำรวจจะรวบรวมข้อมูลต่างๆ มากมาย เช่น สิ่งใดใช้ได้ดี สิ่งใดต้องปรับปรุง สิ่งใดที่ลูกค้าต้องการเห็นเพิ่มเติมจากธุรกิจ หรือปัญหาใดที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่

ข้อจำกัดหลักของแบบสำรวจคือเป็นแบบด้านเดียว เว้นแต่จะมีระบบสำหรับติดตามให้ดำเนินการโดยตัวแทนภายในบริษัท

แชทบอท

เมื่อแชทบอทเปิดตัวครั้งแรก หลายคนสงสัยว่าจะรวมเข้ากับการสื่อสารทางธุรกิจหรือไม่ เนื่องจากเทคโนโลยีก้าวหน้า แชตบอตจึงถูกนำมาใช้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ร้องขอบ่อยได้ง่าย Chatbots ยังใช้เพื่อกรองความต้องการของลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงจับคู่กับตัวแทนที่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ดีที่สุด เวลาในการตอบสนองที่เกือบจะทันทีทันใดนี้ทำให้แชทบอทเป็นหนึ่งในรูปแบบการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

ข้อจำกัดสูงสุดของแชทบอทคือการตั้งค่า การตอบสนองจำเป็นต้องได้รับการตั้งโปรแกรม ดังนั้นธุรกิจจึงต้องคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าเพื่อสร้างกระแสที่ราบรื่น แต่สิ่งนี้ก็เป็นข้อได้เปรียบเมื่อทำถูกต้อง เพราะมันแสดงให้เห็นว่าธุรกิจเข้าใจผู้ที่ให้บริการได้ดีเพียงใด

แชทสด

แชทสดแตกต่างจากแชทบอทตรงที่ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมโดยตรงกับตัวแทนหรือตัวแทนจากบริษัทของคุณ สิ่งนี้มีประสิทธิภาพเป็นพิเศษเนื่องจากมักจะให้แนวทางแก้ไขปัญหาแก่ลูกค้าในทันที ความสามารถในการพูดคุยกับบุคคลอื่นโดยตรงมีแนวโน้มที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าติดต่อเมื่อจำเป็นมากกว่าที่จะแสดงความคิดเห็นในเชิงลบ

ข้อเสียของแนวทางนี้คือสมาชิกในทีมที่ทุ่มเทต้องให้ความสำคัญกับการจัดการการสนทนาเหล่านี้เพื่อลดเวลารอ มักจะจับคู่กับแชทบอทเพื่อให้การสนทนาลื่นไหลและแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความต้องการอย่างเหมาะสม

ชุมชนหรือฟอรัม

อีกตัวอย่างที่เป็นที่นิยมของการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลคือการสนทนาที่เกิดขึ้นในฟอรัมหรือชุมชนที่สร้างโดยธุรกิจ นี่เป็นรูปแบบการมีส่วนร่วมโดยตรงและใกล้ชิดกว่าอีก 2 ตัวอย่าง เนื่องจากลูกค้าสามารถสนทนาเชิงลึกกับธุรกิจไม่เพียง แต่กับลูกค้ารายอื่น ๆ

ประโยชน์หลักที่นี่คือความสัมพันธ์ที่สามารถสร้างขึ้นผ่านการโต้ตอบเหล่านี้ แน่นอนว่ามันมาพร้อมกับข้อเสีย ซึ่งหนึ่งในนั้นคือความพยายามในการรักษาชุมชนอย่างเหมาะสม ในบางกรณี บริษัทต่างๆ จะจ้าง Community Manager ซึ่งเป็นผู้ที่มีประสบการณ์ในการตรวจสอบกลุ่มคน และผู้ที่สามารถทำให้สายสื่อสารชัดเจนและเปิดกว้าง

วิธีสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมทางดิจิทัล: 6 ขั้นตอนสำคัญ

แม้ว่าตัวอย่างทั้งสามตัวอย่างที่ใช้ร่วมกันจะมีประสิทธิภาพเพียงใด แต่สิ่งเหล่านี้จะประสบความสำเร็จได้อย่างแท้จริงก็ต่อเมื่อมีกลยุทธ์พร้อม มีหกขั้นตอนหลักที่ต้องใส่ใจเมื่อสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมทางดิจิทัล

ขั้นตอนที่ 1: ระบุเป้าหมายทางการตลาดดิจิทัลของคุณ

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมทางดิจิทัลเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ การตลาด ดิจิทัลโดยรวมของคุณ มันจะมีส่วนช่วยอย่างมากในการทำให้กลยุทธ์ของคุณมีประสิทธิภาพในระยะยาว ดังนั้นคุณต้องมีความชัดเจนในเป้าหมายและผลกระทบจากการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลของคุณ

หากเป้าหมายของคุณคือการเพิ่มความภักดีของลูกค้า คุณจะต้องสร้างกลยุทธ์ที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าทำไมพวกเขาถึงไว้วางใจคุณได้ หากคุณมุ่งเน้นที่การเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ คุณจะต้องมีกลยุทธ์ที่ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่เหมาะสมได้

ขั้นตอนที่ 2: ตัดสินใจว่าคุณจะมอบประสบการณ์ส่วนตัวแบบใดให้กับลูกค้าของคุณ

ลูกค้าของคุณต้องการทราบว่าคุณเห็นพวกเขาเป็นบุคคลและเป็นคนจริงๆ ดังนั้น กลยุทธ์ของคุณจำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ทำให้พวกเขารู้สึกว่ามีคนเห็นและได้ยิน ซึ่งอาจเกิดจากการใช้ชื่อในการโต้ตอบหรือโดยการอ้างอิงช่วงเวลาที่เกี่ยวข้องในการเดินทางของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าซื้อหนังสือจากคุณเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน คุณอาจถามเคล็ดลับข้อใดที่พวกเขาพบว่าเป็นประโยชน์มากที่สุดผ่านแนวทางการมีส่วนร่วมของคุณ หรือแนะนำหนังสืออื่นที่สามารถช่วยพัฒนาเพิ่มเติมในด้านนี้ การกระทำที่เรียบง่ายนี้แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณให้ความสนใจกับสิ่งที่พวกเขาทำและคุณใส่ใจ

ขั้นตอนที่ 3: เลือกช่องทางการตลาดดิจิทัลของคุณ

ลูกค้าของคุณไม่สามารถมีส่วนร่วมกับคุณได้หากพวกเขาไม่รู้ว่าจะหาคุณได้อย่างไร… นี่คือช่องทางการตลาดดิจิทัลของคุณที่จะเข้ามามีบทบาท เลือกช่องที่ผู้ชมของคุณใช้อยู่แล้ว ทำวิจัยเพื่อหาว่าคนเหล่านั้นมีแนวโน้มที่จะสื่อสารกันที่ไหน ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับ Facebook มากกว่า Instagram หรือ TikTok หรือคุณอาจพบว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเปิดอีเมลของคุณมากกว่าที่จะดูโพสต์ LinkedIn ของคุณ

ใช้ข้อมูลนี้เพื่อตัดสินใจว่าจะใช้ความพยายามของคุณที่ใดดีที่สุด

ขั้นตอนที่ 4: เลือกแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของคุณสามารถดำเนินการผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล, SMS, แชทบอท, ช่องทางการมีส่วนร่วมโดยเฉพาะ หรือแม้แต่โซเชียลมีเดีย ช่องหรือการรวมกันของช่องที่คุณเลือกขึ้นอยู่กับว่าผู้ชมของคุณคือใคร วัตถุประสงค์ของคุณคืออะไร และคุณจะโต้ตอบกับผู้ชมอย่างไร

ตัวอย่างเช่น การสำรวจจะทำได้ดีที่สุดผ่านแพลตฟอร์มเฉพาะ แต่การติดตามหรือเช็คอินสามารถทำได้ผ่าน SMS หรืออีเมล หากกลยุทธ์ของคุณเน้นที่ลูกค้าเริ่มต้นมากขึ้น การแชทสดหรือโซเชียลมีเดียอาจเป็นตัวเลือกที่ดีกว่า

สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือหากคุณใช้หลายแพลตฟอร์ม คุณต้องแน่ใจว่าคุณนำเสนอประสบการณ์ประเภทเดียวกันทั่วทั้งกระดาน

ขั้นตอนที่ 5: เปิดตัวกลยุทธ์ของคุณ

เมื่อคุณเตรียมทุกอย่างเรียบร้อยแล้ว ก็ถึงเวลาแนะนำกลยุทธ์ของคุณกับฐานลูกค้าของคุณ ซึ่งจะมีลักษณะแตกต่างกันไปในแต่ละโครงการตามช่องทางและแพลตฟอร์มที่ใช้ ไทม์ไลน์ วัตถุประสงค์ และเป้าหมายของคุณ

ขั้นตอนที่ 6: ติดตามและปรับกลยุทธ์ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

เช่นเดียวกับกลยุทธ์ใดๆ คุณต้องติดตามว่าแคมเปญการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลของคุณทำงานเป็นอย่างไร เป้าหมายที่คุณตั้งไว้เมื่อวางแผนกลยุทธ์จะมีบทบาทสำคัญในการพิจารณาว่ากลยุทธ์นั้นมีประสิทธิภาพเพียงใด นี่คือเหตุผลว่าทำไมการตั้งเป้าหมายที่สมจริงด้วยไทม์ไลน์ที่สมจริงจึงสำคัญมาก

ปัจจัยบางอย่างที่อาจส่งผลต่อประสิทธิภาพของคุณ ได้แก่ จุดเริ่มต้น ผู้ชม งบประมาณ และช่องที่คุณเลือก หากคุณไม่พอใจกับผลลัพธ์ของคุณ ให้ลองระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้น สิ่งนี้สามารถนำเสนอโอกาสใหม่ในการดึงดูดลูกค้าของคุณ – ค้นหาจากพวกเขาว่าคุณจะมีส่วนร่วมกับพวกเขาได้ดีที่สุดอย่างไร

การมีส่วนร่วมทางดิจิทัลเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้กับธุรกิจของคุณ หากคุณไม่สร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาและให้ความสนใจกับสิ่งที่พวกเขาพูด คุณมักจะพลาดเป้าหมาย

ด้วยการสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมทางดิจิทัลสำหรับธุรกิจของคุณ คุณอนุญาตให้ตัวเองเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามของคุณและนำเสนอบริการประเภทที่ส่งเสริมความภักดีของลูกค้า
ช่วยตัวเองให้ไม่ต้องเดาว่าลูกค้าต้องการอะไร แล้ว คุย กับพวกเขาแทน ทำเช่นนี้และมีโอกาสที่จะสร้างความแตกต่างอย่างมากในความสำเร็จของธุรกิจของคุณ