Apa itu Keterlibatan Digital? (Panduan untuk 2023 + Contoh)

Sebagai pemilik bisnis, Anda memahami betapa pentingnya untuk tetap terhubung dengan pelanggan dan klien Anda. Kebahagiaan dan kepuasan mereka adalah hal yang membuat bisnis Anda terus berjalan dan cara terbaik untuk memastikan hal ini adalah dengan melibatkan mereka.

Untungnya, internet telah membuat jenis interaksi ini jauh lebih mudah. Baik melalui ulasan mereka, bagaimana mereka terlibat dengan pelanggan lain secara online, pertanyaan yang mereka ajukan, atau dengan memberikan umpan balik langsung ke bisnis, pelanggan membuat suara mereka didengar.

Hal ini menyebabkan peningkatan strategi keterlibatan digital agar bisnis dapat berinteraksi lebih baik dengan pelanggan mereka. Interaksi strategis ini terbukti berharga untuk memperkaya pengalaman pelanggan.

Sebelum masuk ke cara menggunakan keterlibatan pelanggan digital untuk meningkatkan bisnis Anda, mari jelajahi apa itu keterlibatan digital.

Apa itu Keterlibatan Digital?

Keterlibatan digital adalah semua cara pelanggan menggunakan teknologi untuk berinteraksi dengan bisnis dan bagaimana bisnis menggunakan teknologi untuk berinteraksi dengan pelanggannya. Pikirkan tentang kotak obrolan di situs e-niaga yang memungkinkan Anda berkomunikasi dengan bot atau perwakilan layanan pelanggan. Itu adalah bentuk keterlibatan digital.

Tetapi dengan risiko mendapatkan umpan balik negatif atau kasar, mengapa ada bisnis yang terbuka untuk keterlibatan digital? Mari kita pertimbangkan beberapa manfaatnya.

Ini meningkatkan tingkat retensi

Pelanggan ingin tahu bahwa masukan dan pengalaman mereka penting bagi bisnis dan bahwa mereka lebih dari sekadar tanda dolar. Ketika bisnis memfasilitasi interaksi dengan pelanggan mereka dan benar-benar mempertimbangkan umpan balik mereka, pelanggan tersebut lebih cenderung ingin berbisnis dengan mereka di masa depan.

Ini memberikan wawasan yang berharga

Meskipun pelanggan tidak selalu benar, mereka adalah jalur kehidupan bisnis. Untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan baik, Anda harus mengetahui apa yang mereka butuhkan dan salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui keterlibatan digital. Bagikan survei dan dapatkan masukan mereka, lihat bagaimana mereka berinteraksi dengan orang lain di komunitas Anda, dan perhatikan pertanyaan yang mereka ajukan atau masalah yang mereka kemukakan.

Ini membedakan Anda dari pesaing

Mungkin ada 10 bisnis yang menawarkan hal yang sama kepada orang yang sama, tetapi tahukah Anda siapa yang akan menjadi pilihan yang lebih disukai? Yang menunjukkan seberapa besar arti pelanggan bagi mereka. Saat Anda terlibat dengan pelanggan yang sudah ada, calon pelanggan akan memiliki gagasan tentang bagaimana pengalaman mereka sendiri dengan Anda. Melihat bahwa Anda cepat tanggap atau memberikan solusi akan membuat mereka ingin berbisnis dengan Anda. Dan ada juga manfaat tambahan untuk merujuk pelanggan yang sudah ada kepada orang lain karena seberapa efektif strategi keterlibatan digital Anda.

Contoh Keterlibatan Digital

Ada berbagai cara untuk memasukkan keterlibatan digital dalam strategi pemasaran umum Anda. Berikut adalah 3 format digital yang paling umum digunakan dan apa yang membuatnya sangat efektif.

Survei

Survei mungkin merupakan alat yang paling banyak digunakan oleh bisnis yang mencoba memahami pelanggan mereka. Ini adalah pendekatan yang efektif karena betapa mudahnya menyiapkannya dan betapa sedikit upaya yang diperlukan dari pihak pelanggan untuk menyelesaikannya. Survei mengumpulkan berbagai informasi – apa yang berhasil dengan baik, apa yang perlu ditingkatkan, apa yang pelanggan ingin lihat lebih banyak dari bisnis, atau masalah apa yang sedang mereka hadapi.

Keterbatasan utama dari survei adalah bahwa mereka hanya sepihak kecuali ada sistem untuk tindak lanjut yang harus dilakukan oleh perwakilan di dalam perusahaan.

Chatbot

Ketika chatbots pertama kali diperkenalkan, banyak orang yang ragu untuk memasukkannya ke dalam komunikasi bisnis. Seiring kemajuan teknologi, chatbot sekarang digunakan untuk memastikan pelanggan memiliki akses mudah ke informasi yang sering diminta. Chatbots juga digunakan untuk menyaring kebutuhan pelanggan sehingga dipasangkan dengan perwakilan yang dapat membantu mereka dengan sebaik-baiknya. Waktu respons yang hampir seketika ini menjadikan chatbots salah satu bentuk keterlibatan pelanggan yang paling efisien.

Keterbatasan terbesar dengan chatbots sedang disiapkan. Tanggapan perlu diprogram sehingga bisnis harus mengantisipasi kebutuhan pelanggan mereka untuk menciptakan aliran yang mulus. Tetapi bahkan ini merupakan keuntungan bila dilakukan dengan benar karena ini menunjukkan seberapa baik bisnis tersebut memahami mereka yang mereka layani.

Obrolan Langsung

Obrolan langsung berbeda dengan bot obrolan karena pelanggan Anda berinteraksi langsung dengan agen atau perwakilan dari perusahaan Anda. Ini sangat efektif karena biasanya memberi pelanggan solusi langsung untuk masalah mereka. Mampu berbicara langsung dengan orang lain cenderung mendorong pelanggan untuk menjangkau saat dibutuhkan daripada meninggalkan ulasan pedas.

Kelemahan dari pendekatan ini adalah membutuhkan anggota tim yang berdedikasi untuk fokus mengelola percakapan ini untuk mengurangi waktu tunggu. Itu sering dipasangkan dengan chatbots untuk membuat percakapan tetap mengalir dan untuk mengelompokkan pelanggan dengan benar berdasarkan kebutuhan.

Komunitas atau Forum

Contoh populer lainnya dari keterlibatan digital adalah percakapan yang berlangsung di forum atau komunitas yang dibuat oleh bisnis. Ini adalah bentuk keterlibatan yang lebih langsung dan intim daripada dua contoh lainnya karena pelanggan dapat melakukan diskusi yang lebih mendalam tidak hanya dengan bisnis tetapi juga pelanggan lainnya.

Manfaat utama di sini adalah hubungan yang dapat dibangun melalui interaksi tersebut. Tentu saja ada kekurangannya, salah satunya adalah upaya yang diperlukan untuk menjaga komunitas dengan baik. Dalam beberapa kasus, perusahaan akan mempekerjakan Manajer Komunitas, seseorang yang memiliki pengalaman dalam memantau kelompok orang dan yang dapat menjaga jalur komunikasi tetap jelas dan terbuka.

Cara Membangun Strategi Keterlibatan Digital: 6 Langkah Utama

Terlepas dari seberapa efektif masing-masing dari tiga contoh yang dibagikan, mereka hanya dapat benar-benar berhasil jika ada strategi yang diterapkan. Ada enam langkah utama yang harus diperhatikan saat membuat strategi keterlibatan digital.

Langkah 1: Identifikasi tujuan pemasaran digital Anda

Strategi keterlibatan digital Anda adalah bagian penting dari keseluruhan strategi pemasaran digital Anda. Ini akan sangat berkontribusi pada seberapa efektif strategi Anda dalam jangka panjang. Karena itu, Anda harus memperjelas tujuan Anda dan bagaimana hal ini dipengaruhi oleh keterlibatan digital Anda.

Jika tujuan Anda adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda harus membuat strategi yang menunjukkan kepada pelanggan mengapa mereka dapat mempercayai Anda. Jika fokus Anda adalah mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan, Anda memerlukan strategi yang memungkinkan Anda mengumpulkan data dari orang yang tepat.

Langkah 2: Tentukan pengalaman yang dipersonalisasi yang akan Anda tawarkan kepada pelanggan

Pelanggan Anda ingin tahu bahwa Anda melihat mereka sebagai individu, sebagai orang yang nyata. Oleh karena itu, strategi Anda perlu menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi yang membuat mereka merasa dilihat dan didengar. Ini bisa melalui penggunaan nama mereka dalam interaksi atau dengan mereferensikan momen yang relevan dalam perjalanan pelanggan mereka.

Misalnya, seorang pelanggan membeli buku dari Anda tentang cara meningkatkan produktivitas. Melalui salah satu pendekatan keterlibatan Anda, Anda dapat menanyakan kiat mana yang menurut mereka paling membantu atau menyarankan buku lain yang dapat membantu mereka berkembang lebih jauh di bidang ini. Tindakan sederhana ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memperhatikan apa yang mereka lakukan dan bahwa Anda peduli.

Langkah 3: Pilih saluran pemasaran digital Anda

Pelanggan Anda tidak dapat terlibat dengan Anda jika mereka tidak tahu cara menemukan Anda… di sinilah saluran pemasaran digital Anda akan berperan. Pilih saluran yang sudah digunakan pemirsa Anda. Lakukan penelitian untuk mencari tahu di mana orang-orang itu cenderung berkomunikasi. Misalnya, Anda mungkin menemukan lebih banyak pelanggan Anda terlibat di Facebook daripada Instagram atau TikTok. Atau Anda mungkin menemukan bahwa mereka lebih cenderung membuka email Anda daripada melihat posting LinkedIn Anda.

Gunakan informasi ini untuk memutuskan di mana upaya terbaik Anda dibelanjakan.

Langkah 4: Pilih platform keterlibatan pelanggan Anda

Strategi keterlibatan Anda dapat dijalankan melalui sejumlah saluran – email, SMS, chatbots, saluran keterlibatan khusus, atau bahkan media sosial. Saluran atau kombinasi saluran yang Anda pilih bergantung pada siapa pemirsa Anda, apa tujuan Anda, dan bagaimana Anda akan berinteraksi dengan pemirsa Anda.

Survei, misalnya, paling baik dilakukan melalui platform khusus, tetapi tindak lanjut atau check-in dapat dilakukan melalui SMS atau email. Jika strategi Anda lebih berfokus pada pelanggan yang memulai, maka obrolan langsung atau media sosial mungkin merupakan pilihan yang lebih baik.

Hal penting yang perlu diperhatikan adalah jika Anda menggunakan beberapa platform, Anda ingin memastikan bahwa Anda menawarkan jenis pengalaman yang sama secara menyeluruh.

Langkah 5: Luncurkan strategi Anda

Setelah Anda menyiapkan semuanya, saatnya untuk memperkenalkan strategi Anda ke basis pelanggan Anda. Ini akan terlihat berbeda untuk setiap proyek berdasarkan saluran dan platform yang digunakan, garis waktu, tujuan, dan target Anda.

Langkah 6: Lacak dan sesuaikan strategi Anda dari waktu ke waktu

Seperti halnya strategi apa pun, Anda perlu melacak kinerja kampanye keterlibatan digital Anda. Sasaran yang Anda tetapkan saat merencanakan strategi akan memainkan peran penting dalam menentukan seberapa efektif strategi tersebut. Inilah mengapa sangat penting untuk menetapkan tujuan yang realistis dengan garis waktu yang realistis.

Beberapa faktor yang dapat memengaruhi performa Anda mencakup titik awal, penonton, anggaran, dan channel yang Anda pilih. Jika Anda tidak puas dengan hasil Anda, cobalah untuk mengidentifikasi apa masalahnya. Ini sebenarnya dapat menghadirkan peluang baru untuk melibatkan pelanggan Anda – mencari tahu dari mereka cara terbaik untuk terlibat dengan mereka.

Keterlibatan Digital untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Sebagai pemilik bisnis, Anda ingin memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki pengalaman terbaik dengan bisnis Anda. Jika Anda tidak membangun hubungan dengan mereka dan memperhatikan apa yang mereka katakan, Anda hampir selalu kehilangan sasaran.

Dengan membuat strategi keterlibatan digital untuk bisnis Anda, Anda membiarkan diri Anda mengoptimalkan upaya Anda dan menawarkan jenis layanan yang mendorong loyalitas pelanggan.
Selamatkan diri Anda dari kesulitan menebak tentang apa yang dibutuhkan pelanggan Anda dan alih-alih berbicaralah dengan mereka. Lakukan ini, dan kemungkinan itu akan membuat perbedaan besar dalam kesuksesan bisnis Anda.