デジタルエンゲージメントとは？ （2023年のガイド+例）

ビジネス オーナーとして、顧客やクライアントとのつながりを維持することがいかに重要であるかを理解しています。 彼らの幸福と満足は、あなたのビジネスを継続させるものであり、これを確実にする最善の方法は、彼らと関わることです.

幸いなことに、インターネットにより、これらのタイプのやり取りが大幅に簡単になりました。 レビュー、オンラインでの他の顧客との関わり方、顧客からの質問、または企業への直接的なフィードバックを通じて、顧客は自分の声を届けています。

これにより、企業が顧客とよりよくやり取りするためのデジタル エンゲージメント戦略が増加しています。 これらの戦略的なやり取りは、顧客の経験を豊かにするために価値があることが証明されています。

デジタル カスタマー エンゲージメントを使用してビジネスを改善する方法に入る前に、デジタル エンゲージメントとは何かを見ていきましょう。

デジタルエンゲージメントとは？

デジタル エンゲージメントとは、顧客がテクノロジーを使用してビジネスと対話する方法、および企業がテクノロジーを使用して顧客と対話する方法のすべてです。 ボットや顧客サービス担当者と通信できる e コマース サイトのチャット ボックスについて考えてみてください。 それがデジタルエンゲージメントの一形態です。

しかし、否定的または厳しいフィードバックを受けるリスクがあるのに、なぜどの企業もデジタル エンゲージメントに対してオープンであるでしょうか? いくつかの利点を考えてみましょう。

定着率が上がる

顧客は、自分のインプットと経験がビジネスにとって重要であり、単なるドル記号以上のものであることを知りたがっています。 ビジネスが顧客とのやり取りを促進し、実際に彼らのフィードバックを考慮に入れるとき、その顧客は将来彼らとビジネスをしたいと思う可能性が高くなります.

貴重な洞察を提供します

顧客は常に正しいとは限りませんが、ビジネスの生命線です。 彼らのニーズを適切に満たすためには、彼らが何を必要としているのかを知る必要があります。そのための最良の方法の 1 つは、デジタル エンゲージメントを利用することです。 調査を共有して彼らの意見を聞き、彼らがコミュニティ内の他の人とどのように交流しているかを見て、彼らが尋ねる質問や彼らが提起する問題に注意を払います。

それはあなたを競合他社から際立たせます

同じ人々に同じものを提供している 10 の企業が存在する可能性がありますが、どの企業が好んで選ばれるか知っていますか? 顧客が彼らにとってどれほど意味があるかを示すもの. あなたが既存の顧客と関わるとき、潜在的な顧客はあなたとの彼ら自身の経験がどのようなものであるかについての考えを持っています. あなたが迅速に対応したり、ソリューションを提供したりすると、彼らはあなたとビジネスをしたくなるでしょう。 また、デジタル エンゲージメント戦略がいかに効果的であるかにより、既存の顧客が他の顧客を紹介してくれるという追加の特典もあります。

デジタルエンゲージメントの例

一般的なマーケティング戦略にデジタル エンゲージメントを含めるには、さまざまな方法があります。 ここでは、最も一般的に使用されている 3 つのデジタル形式と、それらが非常に効果的である理由を紹介します。

調査

アンケートは、企業が顧客を理解しようとする際に最も広く使用されているツールです。 これは、セットアップが非常に簡単で、お客様側で完了するのに必要な労力が少ないため、効果的なアプローチです。 調査では、うまく機能しているもの、改善が必要なもの、顧客がビジネスにもっと期待しているもの、現在直面している問題など、幅広い情報が収集されます。

調査の主な制限は、社内の担当者がフォローアップを行うシステムが整っていない限り、一方的なものになることです。

チャットボット

チャットボットが最初に導入されたとき、多くの人々はチャットボットをビジネス コミュニケーションに組み込むことに懐疑的でした。 技術が進歩するにつれて、顧客が頻繁に要求される情報に簡単にアクセスできるようにするためにチャットボットが使用されるようになりました。 チャットボットは、顧客のニーズをフィルタリングするためにも使用されるため、顧客を最もよく支援できる担当者とペアになります。 このほぼ瞬時の応答時間により、チャットボットは顧客エンゲージメントの最も効率的な形式の 1 つになっています。

チャットボットの最大の制限はセットアップです。 応答をプログラムする必要があるため、企業はシームレスなフローを作成するために顧客のニーズを予測する必要があります。 しかし、これでさえも、ビジネスがサービスを提供する人々をどれだけよく理解しているかを示すため、正しく行われれば利点となります。

ライブチャット

ライブ チャットは、顧客が会社のエージェントまたは代表者と直接やり取りするという点で、チャットボットとは異なります。 これは、通常、顧客に問題に対する即時の解決策を提供するため、特に効果的です。 他の人と直接話すことができると、顧客は痛烈なレビューを残すよりも、必要に応じて連絡を取るようになる傾向があります.

このアプローチの欠点は、待ち時間を短縮するために、専任のチーム メンバーがこれらの会話の管理に専念する必要があることです。 多くの場合、チャットボットと組み合わせて、会話の流れを維持し、ニーズに基づいて顧客を適切にセグメント化します.

コミュニティまたはフォーラム

デジタル エンゲージメントのもう 1 つの一般的な例は、企業が作成したフォーラムやコミュニティで行われる会話です。 これは、他の 2 つの例よりも直接的で親密なエンゲージメントの形態です。顧客は、ビジネスだけでなく他の顧客ともより詳細な議論を行うことができるからです。

ここでの主な利点は、これらの相互作用を通じて構築できる関係です。 もちろん、欠点もあります。その 1 つは、コミュニティを適切に維持するための労力です。 場合によっては、企業は、人々のグループを監視した経験があり、コミュニケーションのラインを明確かつオープンに保つことができるコミュニティ マネージャーを採用します。

デジタル エンゲージメント戦略を構築する方法: 6 つの重要なステップ

共有された 3 つの例のそれぞれがどれだけ効果的であったとしても、それらは適切な戦略がある場合にのみ真の成功を収めることができます。 デジタル エンゲージメント戦略を作成する際に注意すべき 6 つの重要なステップがあります。

ステップ 1: デジタル マーケティングの目標を特定する

デジタル エンゲージメント戦略は、デジタルマーケティング戦略全体の重要な部分です。 これは、戦略が長期的にどれだけ効果的であるかに大きく貢献します。 そのため、目標と、それらがデジタル エンゲージメントによってどのように影響を受けるかを明確にする必要があります。

顧客ロイヤルティの向上が目的の場合は、顧客が信頼できる理由を示す戦略を作成する必要があります。 顧客についてもっと知ることに重点を置いている場合は、適切な人からデータを収集できる戦略が必要になります。

ステップ 2: 顧客に提供するパーソナライズされたエクスペリエンスを決定する

顧客は、あなたが自分を個人として、実在の人物として見ていることを知りたがっています。 したがって、あなたの戦略は、彼らが見られ、聞かれていると感じることができるパーソナライズされた体験を生み出す必要があります. これは、インタラクションで名前を使用したり、カスタマー ジャーニーの関連する瞬間を参照したりすることによって可能です。

たとえば、顧客が生産性を向上させる方法についての本を購入したとします。 エンゲージメント アプローチの 1 つを通じて、どのヒントが最も役に立ったかを尋ねたり、この分野でさらに発展するのに役立つ別の本を提案したりできます。 この単純な行為は、あなたが彼らの行動に注意を払い、気にかけていることを彼らに示します。

ステップ 3: デジタル マーケティング チャネルを選択する

あなたの顧客は、あなたを見つける方法を知らなければ、あなたと関わることはできません.これは、あなたのデジタルマーケティングチャネルが活躍する場所です. 視聴者がすでに使用しているチャンネルを選択してください。 それらの人々がどこでコミュニケーションをとる傾向があるかを調べるために調査を行ってください。 たとえば、Instagram や TikTok よりも Facebook を利用している顧客の方が多いかもしれません。 または、LinkedIn の投稿を表示するよりも、メールを開く可能性が高いことに気付くかもしれません。

この情報を使用して、どこに労力を費やすのが最適かを判断してください。

ステップ 4: 顧客エンゲージメント プラットフォームを選択する

エンゲージメント戦略は、電子メール、SMS、チャットボット、専用のエンゲージメント チャネル、さらにはソーシャル メディアなど、さまざまなチャネルを通じて実行できます。 選択するチャネルまたはチャネルの組み合わせは、視聴者が誰であるか、目的は何か、視聴者とどのようにやり取りするかによって異なります。

たとえば、調査は専用のプラットフォームで行うのが最適ですが、フォローアップやチェックインは SMS や電子メールで行うことができます。 戦略が顧客の開始に重点を置いている場合は、ライブ チャットやソーシャル メディアの方が適している可能性があります。

注意すべき重要なことは、複数のプラットフォームを使用している場合は、全面的に同じタイプのエクスペリエンスを提供していることを確認する必要があるということです.

ステップ 5: 戦略を開始する

すべての設定が完了したら、戦略を顧客ベースに紹介します。 これは、使用されるチャネルとプラットフォーム、タイムライン、目的、およびターゲットに基づいて、プロジェクトごとに異なります。

ステップ 6: 時間をかけて戦略を追跡し、調整する

他の戦略と同様に、デジタル エンゲージメント キャンペーンのパフォーマンスを追跡する必要があります。 戦略を計画する際に設定する目標は、戦略の効果を決定する上で重要な役割を果たします。 これが、現実的なタイムラインで現実的な目標を設定することが非常に重要である理由です.

パフォーマンスに影響を与える要因には、出発点、視聴者、予算、選択したチャネルなどがあります。 結果に満足できない場合は、何が問題なのかを特定してください。 これは実際に、顧客との関わりを深める新しい機会を提供する可能性があります。顧客から、どのようにすれば最も効果的に関わることができるかを見つけ出すことができます。

カスタマー エクスペリエンスを向上させるデジタル エンゲージメント

事業主として、あなたは顧客があなたのビジネスで可能な限り最高の体験を得られるようにしたいと考えています. 彼らと関係を築き、彼らの言うことに注意を払わなければ、ほとんどの場合、的を外してしまいます。

ビジネスのデジタル エンゲージメント戦略を策定することで、取り組みを最適化し、顧客ロイヤルティを促進するようなサービスを提供することができます。
顧客が何を必要としているのかを推測する手間を省き、代わりに顧客と話をしましょう。 これを行うことで、ビジネスの成功に大きな違いをもたらす可能性があります。