ما هي المشاركة الرقمية؟ (دليل لعام 2023 + أمثلة)

بصفتك صاحب عمل ، فأنت تدرك مدى أهمية البقاء على اتصال بعملائك وعملائك. سعادتهم ورضاهم هما ما يحافظ على استمرار عملك وأفضل طريقة لضمان ذلك هي من خلال التعامل معهم.

لحسن الحظ ، جعل الإنترنت هذه الأنواع من التفاعلات أسهل بكثير. سواء من خلال مراجعاتهم ، أو كيفية تفاعلهم مع العملاء الآخرين عبر الإنترنت ، أو الأسئلة التي يطرحونها ، أو من خلال تقديم ملاحظات مباشرة للشركات ، فإن العملاء يجعلون أصواتهم مسموعة.

وقد أدى ذلك إلى زيادة استراتيجيات المشاركة الرقمية حتى تتمكن الشركات من التفاعل بشكل أفضل مع عملائها. تثبت هذه التفاعلات الإستراتيجية قيمة لإثراء تجربة العميل.

قبل الدخول في كيفية استخدام تفاعل العملاء الرقمي لتحسين عملك ، دعنا نستكشف ماهية المشاركة الرقمية.

ما هي المشاركة الرقمية؟

المشاركة الرقمية هي جميع الطرق التي يستخدم بها العملاء التكنولوجيا للتفاعل مع الأعمال التجارية وكيفية استخدام الأعمال للتكنولوجيا للتفاعل مع عملائها. فكر في مربع الدردشة على موقع التجارة الإلكترونية الذي يسمح لك بالتواصل مع روبوت أو ممثل خدمة العملاء. هذا شكل من أشكال المشاركة الرقمية.

ولكن مع وجود مخاطر الحصول على تعليقات سلبية أو قاسية ، فلماذا يكون أي عمل منفتحًا على المشاركة الرقمية؟ دعنا نفكر في بعض الفوائد.

يزيد من معدلات الاحتفاظ

يريد العملاء أن يعرفوا أن مدخلاتهم وخبراتهم مهمة للأعمال التجارية وأنهم أكثر من مجرد علامة دولار. عندما تسهل الشركات التفاعل مع عملائها وتأخذ ملاحظاتهم في الاعتبار ، فمن المرجح أن يرغب هذا العميل في التعامل معهم في المستقبل.

يوفر رؤى قيمة

في حين أن العميل ليس دائمًا على حق ، إلا أنه يمثل شريان الحياة للشركة. من أجل تلبية احتياجاتهم بشكل صحيح ، عليك أن تعرف ما يحتاجون إليه وإحدى أفضل الطرق للقيام بذلك هي من خلال المشاركة الرقمية. شارك الاستطلاعات واحصل على مدخلاتهم ، وانظر إلى كيفية تفاعلهم مع الآخرين في مجتمعك ، وانتبه للأسئلة التي يطرحونها أو القضايا التي يطرحونها.

يميزك عن المنافسين

يمكن أن يكون هناك 10 شركات تقدم نفس الشيء لنفس الأشخاص ولكن هل تعرف من سيكون الخيار المفضل؟ الذي يوضح مدى أهمية عملائهم لهم. عندما تتعامل مع العملاء الحاليين ، سيكون لدى العملاء المحتملين فكرة عن كيف يمكن أن تكون تجربتهم الخاصة معك. إن رؤيتك أنك تستجيب بسرعة أو أنك تقدم حلولًا ستجعلهم يرغبون في التعامل معك. وهناك أيضًا ميزة إضافية تتمثل في قيام العملاء الحاليين بإحالة الآخرين بسبب مدى فعالية استراتيجية المشاركة الرقمية الخاصة بك.

أمثلة على المشاركة الرقمية

هناك طرق مختلفة لتضمين المشاركة الرقمية في إستراتيجيتك التسويقية العامة. فيما يلي 3 من أكثر التنسيقات الرقمية شيوعًا وما يجعلها فعالة للغاية.

الدراسات الاستقصائية

ربما تكون الاستطلاعات هي الأداة الأكثر استخدامًا من قبل الشركات التي تحاول فهم عملائها. هذا نهج فعال بسبب سهولة إعداده ومدى ضآلة الجهد المطلوب من جانب العميل لإكماله. تجمع الاستطلاعات نطاقًا واسعًا من المعلومات - ما الذي يعمل بشكل جيد ، وما الذي يحتاج إلى تحسين ، وما الذي يريد العملاء رؤيته أكثر من العمل ، أو المشكلات التي يواجهونها حاليًا.

يتمثل القيد الرئيسي للاستطلاعات في أنها أحادية الجانب ما لم يكن هناك نظام مطبق للمتابعة التي يجب أن يقوم بها ممثل داخل الشركة.

روبوتات الدردشة

عندما تم تقديم روبوتات المحادثة لأول مرة ، كان الكثير من الناس متشككين بشأن دمجها في الاتصالات التجارية. مع تقدم التكنولوجيا ، تُستخدم روبوتات المحادثة الآن لضمان وصول العملاء بسهولة إلى المعلومات المطلوبة بشكل متكرر. تُستخدم روبوتات الدردشة أيضًا لتصفية احتياجات العملاء بحيث يتم إقرانهم بممثلين يمكنهم مساعدتهم بشكل أفضل. يجعل وقت الاستجابة الفوري هذا من روبوتات الدردشة أحد أكثر أشكال تفاعل العملاء فعالية.

يتمثل أكبر حد في برامج الدردشة الآلية في الإعداد. يجب برمجة الاستجابات بحيث يتعين على الشركات توقع احتياجات عملائها من أجل إنشاء تدفق سلس. ولكن حتى هذه ميزة عند القيام بها بشكل صحيح لأنها توضح مدى فهم الشركة لمن يخدمونها.

دردشة مباشرة

تختلف الدردشة المباشرة عن روبوتات الدردشة من حيث أن عملائك يتعاملون مباشرة مع وكيل أو ممثل من شركتك. هذا فعال بشكل خاص لأنه عادة ما يوفر للعملاء حلاً فوريًا لمشكلتهم. تميل القدرة على التحدث مباشرة إلى شخص آخر إلى تشجيع العملاء على التواصل عند الحاجة بدلاً من ترك تعليقات لاذعة.

الجانب السلبي لهذا النهج هو أنه يتطلب من أعضاء فريق متخصصين التركيز على إدارة هذه المحادثات لتقليل وقت الانتظار. غالبًا ما يتم إقرانها مع روبوتات المحادثة للحفاظ على تدفق المحادثة ولتقسيم العملاء بشكل صحيح بناءً على الاحتياجات.

المجتمعات أو المنتديات

من الأمثلة الشائعة الأخرى على المشاركة الرقمية المحادثات التي تجري في المنتديات أو المجتمعات التي أنشأتها الشركات. هذا شكل من أشكال المشاركة أكثر مباشرة وحميمية من المثالين الآخرين لأن العميل قادر على إجراء مناقشات أكثر عمقًا ليس فقط مع الشركة ولكن مع العملاء الآخرين.

الفائدة الرئيسية هنا هي العلاقة التي يمكن بناؤها من خلال هذه التفاعلات. بالطبع ، يأتي مع بعض العيوب ، أحدها هو الجهد المبذول للحفاظ على المجتمع بشكل صحيح. في بعض الحالات ، ستقوم الشركات بتعيين مدير مجتمع ، شخص لديه خبرة في مراقبة مجموعات الأشخاص ويمكنه إبقاء خطوط الاتصال واضحة ومفتوحة.

كيفية بناء إستراتيجية مشاركة رقمية: 6 خطوات رئيسية

على الرغم من مدى فعالية كل من الأمثلة الثلاثة المشتركة ، إلا أنها لا يمكن أن تكون ناجحة حقًا إلا إذا كانت هناك استراتيجية مطبقة. هناك ست خطوات رئيسية يجب الانتباه إليها عند إنشاء استراتيجية المشاركة الرقمية.

الخطوة 1: حدد أهدافك في التسويق الرقمي

تعتبر استراتيجية المشاركة الرقمية الخاصة بك جزءًا مهمًا من إستراتيجية التسويق الرقمي الشاملة الخاصة بك. سوف يساهم بشكل كبير في مدى فعالية استراتيجيتك على المدى الطويل. على هذا النحو ، يجب أن تكون واضحًا بشأن أهدافك وكيف تتأثر بمشاركتك الرقمية.

إذا كان هدفك هو زيادة ولاء العملاء ، فستحتاج إلى إنشاء استراتيجية توضح لعملائك سبب ثقتهم بك. إذا كان تركيزك على معرفة المزيد عن عملائك ، فستحتاج إلى استراتيجية تسمح لك بجمع البيانات من الأشخاص المناسبين.

الخطوة 2: حدد التجارب الشخصية التي ستقدمها لعملائك

يريد عملاؤك أن يعرفوا أنك تراهم كأفراد ، كأشخاص حقيقيين. لذلك ، تحتاج استراتيجيتك إلى إنشاء تجربة شخصية تسمح لهم بالشعور بأنهم مرئيون ومسموعون. يمكن أن يكون ذلك من خلال استخدام أسمائهم في التفاعلات أو من خلال الإشارة إلى لحظة ذات صلة في رحلة العميل الخاصة بهم.

على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد العملاء قد اشترى كتابًا منك حول كيفية تحسين الإنتاجية. من خلال أحد مناهج المشاركة الخاصة بك ، يمكنك أن تسأل عن النصائح التي وجدوها مفيدة للغاية أو تقترح كتابًا آخر يمكن أن يساعدهم في تطوير المزيد في هذا المجال. يوضح هذا التصرف البسيط أنك تولي اهتمامًا لما يفعلونه وأنك تهتم به.

الخطوة 3: اختر قنوات التسويق الرقمي الخاصة بك

لا يمكن لعملائك التفاعل معك إذا كانوا لا يعرفون كيفية العثور عليك ... هذا هو المكان الذي ستلعب فيه قنوات التسويق الرقمي الخاصة بك. اختر القنوات التي يستخدمها جمهورك بالفعل. أجرِ بحثًا لمعرفة أين يميل هؤلاء الأشخاص إلى التواصل. على سبيل المثال ، قد تجد المزيد من عملائك يشاركون على Facebook بدلاً من Instagram أو TikTok. أو قد تجد أنه من المرجح أن يفتحوا رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك أكثر من عرض مشاركاتك على LinkedIn.

استخدم هذه المعلومات لتحديد المكان الأفضل لإنفاق جهودك.

الخطوة 4: حدد منصة مشاركة العملاء الخاصة بك

يمكن تنفيذ استراتيجية المشاركة الخاصة بك من خلال عدد من القنوات - البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو برامج الدردشة الآلية أو قناة المشاركة المخصصة أو حتى وسائل التواصل الاجتماعي. تعتمد القناة أو مجموعة القنوات التي تختارها على جمهورك وأهدافك وكيف ستتفاعل مع جمهورك.

على سبيل المثال ، من الأفضل إجراء الاستطلاعات من خلال منصة مخصصة ولكن يمكن إجراء عمليات المتابعة أو تسجيل الوصول من خلال الرسائل القصيرة أو رسائل البريد الإلكتروني. إذا كانت استراتيجيتك تركز بشكل أكبر على بدء عملائك ، فقد تكون الدردشات الحية أو وسائل التواصل الاجتماعي خيارًا أفضل.

من المهم ملاحظة أنه إذا كنت تستخدم منصات متعددة ، فأنت تريد التأكد من أنك تقدم نفس النوع من الخبرة في جميع المجالات.

الخطوة 5: ابدأ استراتيجيتك

بمجرد الانتهاء من إعداد كل شيء ، حان الوقت لتقديم استراتيجيتك إلى قاعدة عملائك. سيبدو هذا مختلفًا لكل مشروع بناءً على القنوات والأنظمة الأساسية المستخدمة والجدول الزمني والأهداف والأهداف الخاصة بك.

الخطوة 6: تتبع استراتيجيتك وتعديلها بمرور الوقت

كما هو الحال مع أي استراتيجية ، تحتاج إلى تتبع أداء حملة المشاركة الرقمية الخاصة بك. ستلعب الأهداف التي تحددها عند التخطيط لاستراتيجيتك دورًا مهمًا في تحديد مدى فعاليتها. هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان تحديد أهداف واقعية بجداول زمنية واقعية.

تتضمن بعض العوامل التي يمكن أن تؤثر على أدائك نقطة البداية وجمهورك وميزانيتك والقناة (القنوات) التي اخترتها. إذا لم تكن راضيًا عن نتائجك ، فحاول تحديد المشكلة. يمكن أن يقدم هذا في الواقع فرصة جديدة لإشراك عملائك - اكتشف منهم أفضل طريقة للتعامل معهم.

المشاركة الرقمية لتجارب عملاء أفضل

بصفتك صاحب عمل ، فأنت تريد التأكد من حصول عملائك على أفضل تجربة ممكنة مع عملك. إذا كنت لا تبني علاقة معهم وتولي اهتمامًا لما يجب أن يقولوه ، فستفقد دائمًا الهدف.

من خلال إنشاء استراتيجية مشاركة رقمية لعملك ، فإنك تسمح لنفسك بتحسين جهودك وتقديم نوع الخدمة التي تشجع ولاء العملاء.
وفر على نفسك عناء التخمين بشأن ما يحتاجه عملاؤك وتحدث معهم بدلاً من ذلك. افعل هذا ، وستكون هناك احتمالية أنه سيحدث فرقًا كبيرًا في مدى نجاح عملك.