カスタマーサービスプロセス：それは何であり、それをどのように実装するか

公開: 2022-06-29

より要求の厳しい見通しを持つますますパーソナライズされた世界では、顧客サービスプロセスはこれらの期待に応えるために不可欠になります。そのため、この短い記事を作成しました。この記事では、この方法論について知っておく必要のあるすべてのことと、より満足のいく忠実な顧客を生み出すためにビジネスに実装するためのいくつかのアイデアを学びます。

基本から始めましょう：

カスタマーサービスプロセスとは何ですか？

カスタマーサービスプロセスは、当社のブランドが提供するソリューションまたは製品のいずれかを取得することに関心のある人々の満足を保証するために実行される一連のステップおよび手段に付けられた名前です。

このタイプのプロセスには通常、ビジネスマネージャーが消費者の行動をよりよく理解し、期待に応えることを保証するアクションを確立するのに役立つさまざまな方法論とテクノロジーが含まれます。

カスタマーサービスプロセスの重要性

顧客との関係は、請求額を増やしたり、目標を達成しようとしたりするときに考慮されない部分であることがよくあります。しかし、当社で製品を購入する前、購入する前、購入した後に発生する不便や懸念を解決する効果的なサービス以上に、顧客が評価するものはありません。

そのため、標準化されたプロセスを作成することで、組織内にこれらのタイプの期待に応えるための基盤を築き、顧客と対話する際に従うべき道筋を示して、前向きな体験を保証することができます。

これにより、コンバージョンと保持のレベルのおかげで、チームの士気の向上から売上高の増加に至るまで、多くの直接的および間接的なメリットがもたらされます。

プロセスに裏打ちされたカスタマーサービスを持つことのその他の利点は次のとおりです。

ブランド認知を向上させる
カスタマーレビューサイトでのプレゼンスとスコアを向上させる
プロモーターによる口コミマーケティングを奨励する
顧客維持率を向上させる
請求を増やし、アップセルとクロスセルを促進します
顧客満足度の向上

カスタマーサービスプロセスを作成または改善するための手順

あなたの会社のカスタマーサービスプロセスを確立するには、ニーズと目的を考える必要があります。これは、業界や提供するサービスによって異なる場合がありますが、一定のプロセスを保証するために従うことができる特定の手順があります。顧客へのサービス方法の監視と改善。

1-現在のプロセスを評価する

現在のプロセスがある場合は、それを評価して、再構築する必要があるのか、最初から始める必要があるのかを定義するのが最善です。これを行うには、各段階を個別に分析し、提供しているサービスの品質に与える影響を特定します。

これは、お客様が体験している体験に直接的な影響を及ぼしますか？
結果に直接関係する行動はありますか？
人間の時間の投資は、得られた利益と意味がありますか？
これをより効率的にすることができる方法論またはプラットフォームはありますか？

これらは、現在の計画を評価するときに自分自身に尋ねることができる質問のほんの一部です。自分自身に正直であり、回答をサポートするデータを持っていることが、保持する部品と交換する部品を決定する際の鍵となります。

このタイプの評価をより効率的かつ簡単な方法で実行するための重要なツールは、カスタマージャーニーであなたをサポートすることです。これにより、あなたとクライアントの間のタッチポイントをすばやく視覚化し、それぞれの改善に焦点を当てます。それらから。

2-目標とKPIを設定します

どのプロセスにも、パフォーマンスを評価できる明確な目標と指標が必要です。カスタマーサービスの分野では、カスタマーサービスプロセスの各段階で障害や機会を検出するときに非常に役立つKPIが多数あります。

これらのKPIは業界によって異なる場合がありますが、これらはほとんどの企業で最も使用されているもののほんの一部です。
顧客満足度スコア（CSAT）：

ネットプロモータースコア
カスタマーエフォートスコア（CES）
顧客維持率
ROI
解決までの時間（TTR）

それらのほとんどはその背後にある特定の方法論を持っているので、それらを理解し、それらから学ぶことで、カスタマーサービスプロセスに最も適切な方法論を選択することができます。

3-適切なプラットフォームとソフトウェアを選択します

この作業の多くは、プロセスの評価と実行のために昼夜を問わず時間を費やしている大規模なチームによって実行される必要はありません。実際、適切なツールを使用すれば、数人の専門家が設定できます。

現在、QuestionPro CXなどのプラットフォームがあり、カスタマーサービスプロセス全体を最初から最後までほぼ自動的かつ継続的に評価できます。

また、関係者全員が新しい方法論の採用と監視を容易にする非常に直感的なインターフェイスと機能を備えているため、新しいプロセスの確立も容易になります。

カスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームの詳細については、こちらをご覧ください。

4-従業員を巻き込み、訓練する

あなたの顧客とあなたの会社の間にはあなたの従業員ほど重要なつながりはありません。彼らは、両者がどのように相互作用し、関係しているのかを最もよく知っているので、彼らから学び、彼らの声に耳を傾けることは、プロセスを実装する際に不可欠な部分でなければなりません。

従業員のフィードバック調査を使用すると、簡単に意見を収集できます。オープンなコミュニケーションチャネルを持つことは、彼らがオープンに自分自身を表現するのにも役立ち、このプロセスの改善やアイデアを提供できます。

また、計画の正しい実行を達成するための定義されたプロセスがあり、結果が良好であることを確認したら、それらを正しくトレーニングするようにしてください。

5-継続的改善プロトコルを確立する

カスタマーサービスプロセスの作成は、一度作成して実行する必要のある計画ではなく、絶えず進化するパスである必要があります。したがって、継続的な改善プロセスを追加することは、間違いなく真剣に検討する必要があります。

これにより、カスタマーサービスの各ステップを常に評価して、新しい機会を検出し、通常は想像よりも一般的な障害の可能性を特定できます。

さらに、KPIの継続的な改善と監視は、より良いサービスと満足を保証するための重要な部分です。

頭がいい！このすべての情報がいくつかの疑問を解決し、カスタマーサービスプロセスを開始する方法についていくつかのアイデアを提供してくれることを願っています。 QuestionPro CXにはすべての機能があり、顧客を満足させ、顧客とブランドの間に忠誠心を築くために必要な機能を備えていることを忘れないでください。

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