您應該為電子商務跟踪的 7 個客戶體驗洞察
已發表: 2023-03-04客戶體驗洞察告訴您人們在與您一起購物時的感受。 良好的體驗可能是忠誠度與將客戶拱手讓給競爭對手之間的區別。
企業將客戶體驗列為未來幾年的重中之重。 但是，為了衡量客戶滿意度，您需要對其進行量化。
客戶體驗洞察可幫助您量化客戶體驗，以便您可以以平均值、比率和百分比的形式有效地衡量它。 這些見解不僅可以幫助您分析品牌的表現，還可以預測客戶行為。 它們還可以幫助您衡量網站設計和營銷工作的成功與否。
因此，您知道您可以利用客戶體驗洞察力做很多事情，但首先，您需要了解它們的實際含義以及它們對您的電子商務業務意味著什麼。
您應該為電子商務跟踪的 7 個客戶體驗洞察
以下是您應該為電子商務跟踪的一些最重要的客戶體驗洞察。 這些見解將為您提供量化價值，這些價值決定了客戶從您的品牌中獲得的體驗質量。
1. 客戶滿意度評分 (CSAT)
這種洞察力告訴您客戶的滿意度。 它以 1 到 5 之間的評分形式進行衡量。
您可以在您的網站上創建反饋表來收集 CSAT 數據。 通常，電子商務網站會在電子商務訂單完成後詢問滿意度。 如果您在購買後詢問客戶反饋，則無法衡量客戶對運輸和交付過程的滿意度。
除了評級，您還可以向客戶詢問需要改進的地方。 這將幫助您確定為獲得更好的客戶體驗而需要進行的更改。 如果您想了解購買旅程不同階段的客戶滿意度，您可以進行多項 CSAT 調查。
CSAT 調查確實需要代表客戶付出一些努力。 您可以使用表單、聊天機器人和交互式視頻等交互構建工具讓他們的工作更輕鬆。 這些工具可以將客戶反饋增加多達 40% 。 您還可以使用這些工具來實現其他銷售、營銷和客戶服務目標。
客戶努力得分 (CES)
客戶努力得分告訴您客戶使用您的電子商務網站的難易程度。 您只能通過調查獲得 CES。 它也以評級的形式衡量。 評級的等級取決於您在調查中包含的選項數量。
對於電子商務網站，您可以使用 5 選項系統。 這些選項詢問客戶使用網站的難度級別，從“非常容易”到“非常困難”不等。 如果您為網站的不同方面請求 CES，您可以獲得有關問題的更多信息。 這可以包括導航、產品信息、結帳流程等。
通過這種方式，您可以找出需要改進的方面以幫助客戶。 例如，如果產品信息的 CES 得分很高，您可以將信息分割以使其清晰，或者將部分信息轉換為視覺效果以使其更具吸引力。
就像 CSAT 分數一樣，您還可以使用交互式工具通過客戶調查收集有關 CES 的信息。 這些工具還可以幫助您提高 CES 分數。 例如，購物視頻和一對一導購可以讓客戶更輕鬆地瀏覽產品並選擇合適的產品。
流失率和保留率
流失率和保留率是彼此截然相反的。 流失率顯示有多少客戶停止訪問您的網站，而保留率顯示有多少客戶仍在訪問您的網站。
您必鬚根據時間段計算流失率和保留率。 可以是一周、一個月或一年。 在下面的公式中，我們將使用 2022 年作為時間段。
流失率的公式：
(A - B) * 100 / 一個
在上面的公式中：
A = 2022 年 1 月 1 日的客戶數量
B = 2022 年 12 月 31 日的客戶數量
留存率公式：
(X - Y)*100 / Z
在上面的公式中：
X = 2022 年 12 月 31 日的客戶數量
Y = 2022 年獲得的新客戶數量
Z = 2022 年 1 月 1 日的客戶數量
高流失率表明客戶體驗不佳，而高保留率則表明客戶體驗愉快。 如果您的客戶流失率很高，則必須專注於改善客戶體驗和參與率。
實時視頻購物流可以幫助您推廣產品並吸引客戶。 您還可以使用視頻通話來吸引現有客戶。 此外，您可以通過限時優惠和折扣鼓勵現場購買。
回頭客率 (RCR)
回頭客率是顧客總數與多次購買的顧客數之間的比率。 RCR 告訴您客戶群的忠誠度和新客戶的體驗。
計算重複客戶率的公式：
（回頭客數 * 100）/客戶總數
RCR 為您提供了可能再次向您購買的客戶百分比的估計值。 如果這個百分比很低，則需要改善首次購買者的客戶體驗。 您還可以通過為回頭客提供獎勵來提高 RCR。
平均第一響應和解決時間
客戶希望電子商務公司盡快響應並解決他們的查詢。 這兩種見解是相互關聯的。 如果您可以更快地響應客戶，則還可以縮短平均解決時間。
要計算其中任何一個，您首先需要收集有關一段時間內單個客戶查詢的首次響應時間和解決方案的數據。 然後，您需要將這些中的每一個轉換為時間單位，例如秒或分鐘。
計算平均首次響應時間的公式：
所有查詢的首次響應時間之和 / 查詢總數
計算平均解決時間的公式：
所有查詢的解決時間之和 / 查詢總數
這兩個見解與客戶體驗錯綜複雜地聯繫在一起。 如果您讓客戶一直等待答案，他們可能會轉向另一個品牌進行購物。
客戶通常會詢問有關產品、服務、付款選項、交貨時間等的問題。這些問題是阻止客戶購買您的產品的障礙。 如果您能快速解決這些障礙，就會增加購買的可能性。 如果您需要有關如何縮短響應時間的提示，請查看我們的博客文章。
對於電子商務，在線聊天和人工智能聊天機器人等功能可以有效減少解決時間並創造更好的客戶體驗。
兌換率
這可能是最受關注的衡量電子商務網站客戶體驗的指標。 它是一段時間內訪問者數量與購買數量之間的比率。 如果您的轉化率為 3%，則意味著每 100 名訪問您網站的訪客將獲得 3 名客戶。 全球平均轉化率根據產品類別而變化。
來源
計算轉換率的公式：
（購買總數 * 100）/訪客總數
轉化率可幫助您衡量網站用戶體驗的成功以及營銷活動的成功。 它還可以告訴您電子商務網站上不同產品的相對受歡迎程度。 如果您提供更好的客戶體驗，轉化率應該會提高。 每個電子商務企業都應該追求高於行業平均水平的轉化率。
您可以使用AI 聊天助手來幫助改善客戶的購物體驗。 這些機器人可以通過詢問有關他們偏好的問題來引導客戶選擇合適的產品。 您還可以使用實時聊天甚至遊戲化，以更具互動性的方式讓您的網站訪問者與您的頂級產品互動。
淨推薦值 (NPS)
NPS 告訴您人們向其他人推薦您的電子商務平台或產品的可能性。 與 CSAT 一樣，您需要反饋調查來計算 NPS。 您可以在購買後在您的網站上進行調查或為此目的發起營銷活動。
NPS 調查詢問客戶他們向他人推薦您的產品或品牌的可能性有多大。 客戶可以使用 1 到 5 或 1 到 10 之間的數字作為答案。 此外，您可以要求客戶給出他們回答的理由。
如果 NPS 高，則意味著您的客戶對您的品牌有良好的體驗。 如果它很低，則需要進行改進。 除了整體電子商務體驗外，您還可以收集網站上不同產品的 NPS。
結論
您對上述見解的衡量越多，您就越能了解您的客戶及其行為。 您可以為整個網站及其各個方面收集這些見解。
如果您想檢查營銷活動或網站改進的有效性，客戶體驗洞察力也很有幫助。 另一方面，您也可以使用它們來識別問題區域並進行相應的改進。 然後您可以再次衡量客戶體驗，以檢查改進是否產生了預期的結果。
作者簡介
這篇文章由 PACK & SEND 的國家經理尼古拉斯伍德沃德 (Nicholas Woodward) 撰寫，PACK & SEND 是電子商務、物流和貨運解決方案領域領先且受人尊敬的品牌，在物流、電子商務、零售和特許經營行業擁有超過 15 年的經驗。 尼古拉斯在戰略規劃、領導力、電子商務、B2C 物流以及組織績效和增長方面具有思想領導力和專業知識。 在 LinkedIn 上找到他。
