7 Intuizioni sull'esperienza del cliente che dovresti monitorare per l'e-commerce

Gli approfondimenti sull'esperienza del cliente ti raccontano come si sentono le persone quando fanno acquisti con te. Una buona esperienza può fare la differenza tra la fedeltà e la perdita di un cliente a favore di un concorrente.

Le aziende citano l'esperienza del cliente come la massima priorità nei prossimi anni. Ma, per valutare la soddisfazione del cliente, è necessario quantificarla.

Gli approfondimenti sull'esperienza del cliente ti aiutano a quantificare l'esperienza del cliente in modo da poterla misurare efficacemente sotto forma di medie, rapporti e percentuali. Queste informazioni non solo ti aiutano ad analizzare le prestazioni del tuo marchio, ma anche a prevedere il comportamento dei clienti. Possono anche aiutarti a valutare il successo della progettazione del tuo sito web e degli sforzi di marketing.

Quindi sai che puoi fare molto con gli approfondimenti sull'esperienza del cliente, ma prima devi capire cosa sono realmente e cosa significano per la tua attività di e-commerce.

7 approfondimenti sull'esperienza del cliente che dovresti monitorare per l'e-commerce

Di seguito sono riportati alcuni degli approfondimenti più importanti sull'esperienza del cliente che dovresti monitorare per il tuo e-commerce. Queste informazioni ti forniranno valori quantitativi che determinano la qualità dell'esperienza che i tuoi clienti ottengono dal tuo marchio.

1. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Questa intuizione ti informa sul livello di soddisfazione dei tuoi clienti. Viene misurato sotto forma di una valutazione compresa tra 1 e 5.

Puoi creare un modulo di feedback sul tuo sito web per raccogliere dati per CSAT. In genere, i siti Web di e-commerce richiedono valutazioni di soddisfazione dopo l'evasione dell'ordine e-commerce . Se chiedi il feedback del cliente dopo l'acquisto, non puoi valutare la soddisfazione del cliente per il processo di spedizione e consegna.

Oltre alle valutazioni, puoi anche chiedere ai clienti informazioni sulle aree di miglioramento. Questo ti aiuterà a identificare le modifiche necessarie per migliorare l'esperienza del cliente. Se desideri comprendere la soddisfazione del cliente nelle diverse fasi del percorso di acquisto, puoi condurre più sondaggi CSAT.

Un sondaggio CSAT richiede un certo impegno da parte dei clienti. Puoi semplificare il loro lavoro utilizzando strumenti per la creazione di interazioni come moduli, chatbot e video interattivi. Questi strumenti possono aumentare il feedback dei clienti fino al 40% . Puoi anche utilizzare questi strumenti per raggiungere altri obiettivi di vendita, marketing e servizio clienti.

Punteggio sforzo cliente (CES)

Il Customer Effort Score ti dice quanto è stato facile o difficile per il cliente utilizzare il tuo sito web di e-commerce. Puoi acquisire CES solo tramite un sondaggio. Anch'esso viene misurato sotto forma di valutazione. La scala delle valutazioni dipende dal numero di opzioni incluse nel sondaggio.

Per un sito di e-commerce, puoi utilizzare il sistema delle 5 opzioni. Queste opzioni chiedono ai clienti il ​​livello di difficoltà per utilizzare il sito web che va da "Molto facile" a "Molto difficile". Puoi ottenere maggiori informazioni sui problemi se richiedi il CES per diversi aspetti del sito web. Ciò può includere la navigazione, le informazioni sul prodotto, il processo di check-out, ecc.

In questo modo puoi capire gli aspetti che devi migliorare per aiutare i clienti. Ad esempio, se il punteggio CES per le informazioni sui prodotti è elevato, puoi segmentare le informazioni per chiarezza o convertire parti delle informazioni in elementi visivi per renderle più coinvolgenti.

Proprio come il punteggio CSAT, puoi anche raccogliere informazioni sul CES attraverso sondaggi sui clienti utilizzando strumenti interattivi. Questi strumenti possono anche aiutarti a migliorare il punteggio CES. Ad esempio, un video acquistabile e una guida allo shopping one-to-one possono rendere più facile per il cliente sfogliare i prodotti e scegliere quello giusto.

Tasso di abbandono e tasso di ritenzione

Il tasso di abbandono e il tasso di ritenzione sono diametralmente opposti l'uno dall'altro. Il tasso di abbandono mostra quanti clienti hanno smesso di visitare il tuo sito web, mentre il tasso di fidelizzazione mostra quanti di loro stanno ancora visitando il tuo sito web.

Devi calcolare il tasso di abbandono e il tasso di ritenzione in riferimento a un periodo di tempo. Può essere una settimana, un mese o un anno. Nella formula seguente, utilizzeremo l'anno 2022 come periodo di tempo.

La formula per il tasso di abbandono:

(A - B) * 100 / A

Nella formula sopra:

A = Numero di clienti al 1° gennaio 2022

B = Numero Clienti al 31/12/2022

Formula per il tasso di ritenzione:

(X - Y)*100 / Z

Nella formula sopra:

X = Numero Clienti al 31 dicembre 2022

Y = Numero di nuovi clienti acquisiti nel 2022

Z = Numero di clienti al 1° gennaio 2022

Un alto tasso di abbandono è un indicatore di una cattiva esperienza del cliente, mentre un alto tasso di fidelizzazione è un segno di una piacevole esperienza del cliente. Se riscontri un tasso di abbandono elevato, devi concentrarti sul miglioramento dell'esperienza del cliente e sui tassi di coinvolgimento.

I flussi di acquisti video in diretta possono aiutarti a promuovere i tuoi prodotti e coinvolgere i clienti. Puoi anche utilizzare le videochiamate per coinvolgere i clienti esistenti. Inoltre, puoi incoraggiare gli acquisti dal vivo attraverso offerte e sconti a tempo limitato.

Tasso cliente ripetuto (RCR)

Il Tasso Cliente Ripetuto è il rapporto tra il numero totale di clienti e il numero di clienti che acquistano più di una volta. RCR ti parla della fedeltà della tua base di clienti e dell'esperienza dei nuovi clienti.

Formula per calcolare la tariffa cliente abituale:

(Numero di clienti abituali * 100) / Numero totale di clienti

RCR ti fornisce una stima della percentuale di clienti che probabilmente acquisteranno nuovamente da te. Se questa percentuale è molto bassa, è necessario migliorare l'esperienza del cliente dei nuovi acquirenti. Puoi anche migliorare RCR offrendo incentivi per i clienti abituali.

Tempo medio di prima risposta e risoluzione

I clienti si aspettano che le aziende di e-commerce rispondano e risolvano le loro domande il più velocemente possibile. Queste due intuizioni sono interconnesse. Se puoi rispondere a un cliente più velocemente, puoi anche ridurre il tempo medio di risoluzione.

Per calcolare uno di questi, è innanzitutto necessario raccogliere dati sul primo tempo di risposta e sulla risoluzione delle singole richieste dei clienti in un periodo di tempo. È quindi necessario convertire ciascuno di questi in un'unità di tempo come secondi o minuti.

Formula per calcolare il tempo medio di prima risposta:

Somma del tempo di prima risposta per tutte le query/numero totale di query

Formula per calcolare il tempo medio di risoluzione:

La somma del tempo di risoluzione per tutte le query/numero totale di query

Queste due intuizioni sono strettamente legate all'esperienza del cliente. Se mantieni il cliente in attesa di una risposta, potrebbe rivolgersi a un altro marchio per lo shopping.

I clienti in genere pongono domande su prodotti, servizi, opzioni di pagamento, tempi di consegna ecc. Queste domande sono ostacoli che impediscono ai clienti di acquistare i tuoi prodotti. Se riesci ad affrontare rapidamente questi ostacoli, aumenterai la probabilità di un acquisto. Se hai bisogno di suggerimenti su come ridurre i tempi di risposta, dai un'occhiata al nostro post sul blog.

Per l'eCommerce, funzionalità come Live Chat e AI Chatbots possono ridurre efficacemente i tempi di risoluzione e creare una migliore esperienza del cliente.

Tasso di conversione

Questa è forse la metrica più discussa per indicare l'esperienza del cliente su un sito di e-commerce. È il rapporto tra il numero di visitatori e il numero di acquisti in un periodo di tempo. Se il tuo tasso di conversione è del 3%, significa che ottieni 3 clienti ogni 100 visitatori del tuo sito web. I tassi di conversione medi globali cambiano in base alla categoria di prodotto.

Fonte

Formula per calcolare il tasso di conversione:

(Numero totale di acquisti * 100) / Numero totale di visitatori

Il tasso di conversione ti aiuta a misurare il successo dell'esperienza utente del tuo sito Web e il successo della campagna di marketing. Può anche informarti sulla relativa popolarità di diversi prodotti sul tuo sito di e-commerce. Se offri una migliore esperienza al cliente, il tasso di conversione dovrebbe aumentare. Ogni attività di e-commerce dovrebbe aspirare a un tasso di conversione superiore alla media del settore.

Puoi utilizzare un assistente di chat AI per aiutare l'esperienza di acquisto dei tuoi clienti. Questi robot possono guidare i clienti verso i prodotti giusti ponendo loro domande sulle loro preferenze. Puoi anche utilizzare la live chat o persino la ludicizzazione per coinvolgere i visitatori del tuo sito web con i tuoi migliori prodotti in un modo più interattivo.

Punteggio netto del promotore (NPS)

NPS ti dice la probabilità che le persone raccomandino la tua piattaforma o i tuoi prodotti di e-commerce ad altri. Come CSAT, hai bisogno di un sondaggio di feedback per calcolare NPS. Puoi condurre il sondaggio sul tuo sito web dopo l'acquisto o lanciare una campagna di marketing per questo scopo.

Un sondaggio NPS chiede al cliente quanto è probabile che consigli i tuoi prodotti o il tuo marchio ad altri. I clienti possono utilizzare un numero compreso tra 1 e 5 o tra 1 e 10 per la risposta. Inoltre, puoi chiedere al cliente di motivare la sua risposta.

Se l'NPS è alto, significa che i tuoi clienti hanno avuto una buona esperienza con il tuo brand. Se è basso, è necessario apportare miglioramenti. Oltre all'esperienza complessiva di e-commerce, puoi anche raccogliere NPS per diversi prodotti sul tuo sito web.

Conclusione

Più puoi misurare le informazioni di cui sopra, meglio puoi comprendere i tuoi clienti e i loro comportamenti. Puoi raccogliere queste informazioni per l'intero sito Web, nonché per i singoli aspetti di esso.

Gli approfondimenti sull'esperienza del cliente sono utili anche se desideri verificare l'efficacia delle tue campagne di marketing o dei miglioramenti del sito web . D'altra parte, puoi anche usarli per identificare le aree problematiche e apportare miglioramenti di conseguenza. Quindi puoi misurare nuovamente l'esperienza del cliente per verificare se il miglioramento sta producendo i risultati desiderati.

Bio dell'autore

L'articolo è stato scritto da Nicholas Woodward, Country Manager di PACK & SEND, un marchio leader e rispettato nelle soluzioni di e-commerce, logistica e consegna merci, con oltre 15 anni di esperienza nei settori della logistica, dell'e-commerce, della vendita al dettaglio e del franchising. Nicholas ha pensato alla leadership e alla competenza attraverso la pianificazione strategica, la leadership, l'e-commerce, la logistica B2C e le prestazioni e la crescita organizzative. Trovalo su LinkedIn.