7 insights de experiência do cliente que você deve acompanhar para comércio eletrônico

Os insights da experiência do cliente informam sobre como as pessoas se sentem ao fazer compras com você. Uma boa experiência pode ser a diferença entre fidelizar e perder um cliente para um concorrente.

As empresas citam a experiência do cliente como a principal prioridade nos próximos anos. Mas, para avaliar a satisfação do cliente, você precisa quantificá-la.

Os insights da experiência do cliente ajudam a quantificar a experiência do cliente para que você possa medi-la efetivamente na forma de médias, proporções e porcentagens. Esses insights não apenas ajudam você a analisar o desempenho de sua marca, mas também a prever o comportamento do cliente. Eles também podem ajudá-lo a avaliar o sucesso do design do site e dos esforços de marketing.

Portanto, você sabe que pode fazer muito com os insights da experiência do cliente, mas primeiro precisa entender o que eles realmente são e o que significam para o seu negócio de comércio eletrônico.

7 insights de experiência do cliente que você deve acompanhar para comércio eletrônico

Abaixo estão alguns dos insights de experiência do cliente mais importantes que você deve acompanhar para o seu comércio eletrônico. Esses insights fornecerão valores quantitativos que determinam a qualidade da experiência que seus clientes obtêm de sua marca.

1. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

Esse insight informa sobre o nível de satisfação de seus clientes. É medido na forma de uma classificação entre 1 a 5.

Você pode criar um formulário de feedback em seu site para coletar dados para CSAT. Normalmente, os sites de comércio eletrônico solicitam índices de satisfação após o atendimento do pedido de comércio eletrônico . Se você solicitar feedback do cliente após a compra, não poderá avaliar a satisfação do cliente com o processo de envio e entrega.

Juntamente com as avaliações, você também pode perguntar aos clientes sobre as áreas de melhoria. Isso irá ajudá-lo a identificar as mudanças que você precisa fazer para uma melhor experiência do cliente. Se você deseja entender a satisfação do cliente em diferentes estágios da jornada de compra, pode realizar várias pesquisas CSAT.

Uma pesquisa CSAT requer algum esforço em nome dos clientes. Você pode facilitar o trabalho deles usando ferramentas de criação de interação, como formulários, chatbots e vídeos interativos. Essas ferramentas podem aumentar o feedback do cliente em até 40% . Você também pode usar essas ferramentas para atingir outras metas de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

A pontuação de esforço do cliente informa o quão fácil ou difícil foi para o cliente usar seu site de comércio eletrônico. Você só pode adquirir o CES por meio de uma pesquisa. Também é medido na forma de uma classificação. A escala das avaliações depende do número de opções que você inclui na pesquisa.

Para um site de comércio eletrônico, você pode usar o sistema de 5 opções. Essas opções perguntam ao cliente o nível de dificuldade para usar o site variando de “Muito Fácil” a “Muito Difícil”. Você pode obter mais informações sobre os problemas se solicitar ao CES diferentes aspectos do site. Isso pode incluir navegação, informações do produto, processo de check-out, etc.

Dessa forma, você pode descobrir os aspectos que precisa melhorar para ajudar os clientes. Por exemplo, se a pontuação CES para informações do produto for alta, você pode segmentar as informações para maior clareza ou converter partes das informações em recursos visuais para torná-las mais atraentes.

Assim como a pontuação do CSAT, você também pode coletar informações sobre o CES por meio de pesquisas com clientes usando ferramentas interativas. Essas ferramentas também podem ajudá-lo a melhorar a pontuação do CES. Por exemplo, um vídeo de compra e um guia de compras individualizado podem tornar mais fácil para o cliente procurar produtos e escolher o certo.

Taxa de rotatividade e taxa de retenção

A taxa de churn e a taxa de retenção são diametralmente opostas uma da outra. A taxa de churn mostra quantos clientes pararam de acessar seu site, enquanto a taxa de retenção mostra quantos deles ainda visitam seu site.

Você deve calcular a taxa de churn e a taxa de retenção em deferência a um período de tempo. Pode ser uma semana, um mês ou um ano. Na fórmula abaixo, usaremos o ano de 2022 como o período de tempo.

A fórmula para a taxa de churn:

(A - B) * 100 / A

Na fórmula acima:

A = Número de clientes em 1º de janeiro de 2022

B = Número de clientes em 31 de dezembro de 2022

Fórmula para Taxa de Retenção:

(X - Y)*100 / Z

Na fórmula acima:

X = Número de clientes em 31 de dezembro de 2022

Y = Número de novos clientes adquiridos em 2022

Z = Número de clientes em 1º de janeiro de 2022

Uma alta taxa de churn é um indicador de uma má experiência do cliente, enquanto uma alta taxa de retenção é um sinal de uma experiência agradável do cliente. Se você está enfrentando uma alta taxa de rotatividade, deve se concentrar em melhorar a experiência do cliente e as taxas de engajamento.

Os fluxos de compras em vídeo ao vivo podem ajudá-lo a promover seus produtos e envolver os clientes. Você também pode usar videochamadas para envolver os clientes existentes. Além disso, você pode incentivar compras ao vivo por meio de ofertas e descontos por tempo limitado.

Taxa de Cliente Repetido (RCR)

Taxa de clientes repetidos é a razão entre o número total de clientes e o número de clientes que compram mais de uma vez. O RCR informa sobre a fidelidade de sua base de clientes e a experiência dos clientes iniciantes.

Fórmula para calcular a taxa de clientes recorrentes:

(Número de clientes recorrentes * 100) / Número total de clientes

O RCR fornece uma estimativa da porcentagem de clientes que provavelmente comprarão de você novamente. Se esse percentual for muito baixo, você precisa melhorar a experiência do cliente de compradores iniciantes. Você também pode melhorar o RCR oferecendo incentivos para clientes recorrentes.

Tempo médio de primeira resposta e resolução

Os clientes esperam que as empresas de comércio eletrônico respondam e resolvam suas dúvidas o mais rápido possível. Esses dois insights estão interligados. Se você puder responder a um cliente mais rapidamente, também poderá reduzir o tempo médio de resolução.

Para calcular qualquer um deles, primeiro você precisa coletar dados sobre o primeiro tempo de resposta e resolução de consultas de clientes individuais durante um período de tempo. Em seguida, você precisa converter cada um deles em uma unidade de tempo, como segundos ou minutos.

Fórmula para calcular o tempo médio da primeira resposta:

Soma do tempo da primeira resposta para todas as consultas / número total de consultas

Fórmula para calcular o tempo médio de resolução:

A soma do Tempo de Resolução para Todas as Consultas/Número Total de Consultas

Esses dois insights estão intrinsecamente ligados à experiência do cliente. Se você deixar o cliente esperando por uma resposta, ele poderá recorrer a outra marca para fazer compras.

Os clientes normalmente fazem perguntas sobre produtos, serviços, opções de pagamento, prazos de entrega etc. Essas perguntas são obstáculos que impedem os clientes de comprar seus produtos. Se você puder resolver esses obstáculos rapidamente, aumentará a probabilidade de uma compra. Se você precisar de dicas sobre como reduzir seu tempo de resposta, confira nossa postagem no blog.

Para comércio eletrônico, recursos como Live Chat e AI Chatbots podem reduzir efetivamente o tempo de resolução e criar uma melhor experiência do cliente.

Taxa de conversão

Essa talvez seja a métrica mais comentada para indicar a experiência do cliente em um site de comércio eletrônico. É a relação entre o número de visitantes e o número de compras em um período de tempo. Se sua taxa de conversão for de 3%, significa que você obtém 3 clientes para cada 100 visitantes em seu site. As taxas de conversão médias globais mudam com base na categoria do produto.

Fonte

Fórmula para calcular a taxa de conversão:

(Número total de compras * 100) / Número total de visitantes

A taxa de conversão ajuda a medir o sucesso do UX do seu site, bem como o sucesso da campanha de marketing. Ele também pode informar sobre a popularidade relativa de diferentes produtos em seu site de comércio eletrônico. Se você fornecer uma melhor experiência ao cliente, a taxa de conversão deve aumentar. Todo negócio de comércio eletrônico deve aspirar a uma taxa de conversão maior que a média do setor.

Você pode usar um assistente de bate-papo AI para auxiliar na experiência de compra de seus clientes. Esses bots podem orientar os clientes em direção aos produtos certos, fazendo perguntas sobre suas preferências. Você também pode usar o bate-papo ao vivo ou até mesmo a gamificação para envolver os visitantes do seu site com seus principais produtos de maneira mais interativa.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS informa a probabilidade de as pessoas recomendarem sua plataforma ou produtos de comércio eletrônico a outras pessoas. Como o CSAT, você precisa de uma pesquisa de feedback para calcular o NPS. Você pode realizar a pesquisa em seu site após a compra ou lançar uma campanha de marketing para esse fim.

Uma pesquisa NPS pergunta ao cliente qual a probabilidade de recomendar seus produtos ou marca para outras pessoas. Os clientes podem usar um número que varia de 1 a 5 ou 1 a 10 para a resposta. Além disso, você pode pedir ao cliente que justifique sua resposta.

Se o NPS for alto, significa que seus clientes tiveram uma boa experiência com sua marca. Se estiver baixo, você precisa fazer melhorias. Além da experiência geral de comércio eletrônico, você também pode coletar NPS para diferentes produtos em seu site.

Conclusão

Quanto mais você medir os insights acima, melhor poderá entender seus clientes e seus comportamentos. Você pode coletar essas informações para todo o seu site, bem como para aspectos individuais dele.

Os insights da experiência do cliente também são úteis se você quiser verificar a eficácia de suas campanhas de marketing ou melhorias no site . Por outro lado, você também pode usá-los para identificar as áreas problemáticas e fazer melhorias de acordo. Em seguida, você pode medir a experiência do cliente novamente para verificar se a melhoria está gerando os resultados desejados.

biografia do autor

O artigo foi escrito por Nicholas Woodward, Country Manager da PACK & SEND, uma marca líder e respeitada em soluções de comércio eletrônico, logística e entrega de frete, com mais de 15 anos de experiência nos setores de logística, comércio eletrônico, varejo e franquia. Nicholas tem liderança de pensamento e experiência em planejamento estratégico, liderança, comércio eletrônico, logística B2C e desempenho e crescimento organizacional. Encontre-o no LinkedIn.