您应该为电子商务跟踪的 7 个客户体验洞察
已发表: 2023-03-04客户体验洞察告诉您人们在与您一起购物时的感受。 良好的体验可能是忠诚度与将客户拱手让给竞争对手之间的区别。
企业将客户体验列为未来几年的重中之重。 但是，为了衡量客户满意度，您需要对其进行量化。
客户体验洞察可帮助您量化客户体验，以便您可以以平均值、比率和百分比的形式有效地衡量它。 这些见解不仅可以帮助您分析品牌的表现，还可以预测客户行为。 它们还可以帮助您衡量网站设计和营销工作的成功与否。
因此，您知道您可以利用客户体验洞察力做很多事情，但首先，您需要了解它们的实际含义以及它们对您的电子商务业务意味着什么。
您应该为电子商务跟踪的 7 个客户体验洞察
以下是您应该为电子商务跟踪的一些最重要的客户体验洞察。 这些见解将为您提供量化价值，这些价值决定了客户从您的品牌中获得的体验质量。
1. 客户满意度评分 (CSAT)
这种洞察力告诉您客户的满意度。 它以 1 到 5 之间的评分形式进行衡量。
您可以在您的网站上创建反馈表来收集 CSAT 数据。 通常，电子商务网站会在电子商务订单完成后询问满意度。 如果您在购买后询问客户反馈，则无法衡量客户对运输和交付过程的满意度。
除了评级，您还可以向客户询问需要改进的地方。 这将帮助您确定为获得更好的客户体验而需要进行的更改。 如果您想了解购买旅程不同阶段的客户满意度，您可以进行多项 CSAT 调查。
CSAT 调查确实需要代表客户付出一些努力。 您可以使用表单、聊天机器人和交互式视频等交互构建工具让他们的工作更轻松。 这些工具可以将客户反馈增加多达 40% 。 您还可以使用这些工具来实现其他销售、营销和客户服务目标。
客户努力得分 (CES)
客户努力得分告诉您客户使用您的电子商务网站的难易程度。 您只能通过调查获得 CES。 它也以评级的形式衡量。 评级的等级取决于您在调查中包含的选项数量。
对于电子商务网站，您可以使用 5 选项系统。 这些选项询问客户使用网站的难度级别，从“非常容易”到“非常困难”不等。 如果您为网站的不同方面请求 CES，您可以获得有关问题的更多信息。 这可以包括导航、产品信息、结帐流程等。
通过这种方式，您可以找出需要改进的方面以帮助客户。 例如，如果产品信息的 CES 得分很高，您可以将信息分割以使其清晰，或者将部分信息转换为视觉效果以使其更具吸引力。
就像 CSAT 分数一样，您还可以使用交互式工具通过客户调查收集有关 CES 的信息。 这些工具还可以帮助您提高 CES 分数。 例如，购物视频和一对一导购可以让客户更轻松地浏览产品并选择合适的产品。
流失率和保留率
流失率和保留率是彼此截然相反的。 流失率显示有多少客户停止访问您的网站，而保留率显示有多少客户仍在访问您的网站。
您必须根据时间段计算流失率和保留率。 可以是一周、一个月或一年。 在下面的公式中，我们将使用 2022 年作为时间段。
流失率的公式：
(A - B) * 100 / 一个
在上面的公式中：
A = 2022 年 1 月 1 日的客户数量
B = 2022 年 12 月 31 日的客户数量
留存率公式：
(X - Y)*100 / Z
在上面的公式中：
X = 2022 年 12 月 31 日的客户数量
Y = 2022 年获得的新客户数量
Z = 2022 年 1 月 1 日的客户数量
高流失率表明客户体验不佳，而高保留率则表明客户体验愉快。 如果您的客户流失率很高，则必须专注于改善客户体验和参与率。
实时视频购物流可以帮助您推广产品并吸引客户。 您还可以使用视频通话来吸引现有客户。 此外，您可以通过限时优惠和折扣鼓励现场购买。
回头客率 (RCR)
回头客率是顾客总数与多次购买的顾客数之间的比率。 RCR 告诉您客户群的忠诚度和新客户的体验。
计算重复客户率的公式：
（回头客数 * 100）/客户总数
RCR 为您提供了可能再次向您购买的客户百分比的估计值。 如果这个百分比很低，则需要改善首次购买者的客户体验。 您还可以通过为回头客提供奖励来提高 RCR。
平均第一响应和解决时间
客户希望电子商务公司尽快响应并解决他们的查询。 这两种见解是相互关联的。 如果您可以更快地响应客户，则还可以缩短平均解决时间。
要计算其中任何一个，您首先需要收集有关一段时间内单个客户查询的首次响应时间和解决方案的数据。 然后，您需要将这些中的每一个转换为时间单位，例如秒或分钟。
计算平均首次响应时间的公式：
所有查询的首次响应时间之和 / 查询总数
计算平均解决时间的公式：
所有查询的解决时间之和 / 查询总数
这两个见解与客户体验错综复杂地联系在一起。 如果您让客户一直等待答案，他们可能会转向另一个品牌进行购物。
客户通常会询问有关产品、服务、付款选项、交货时间等的问题。这些问题是阻止客户购买您的产品的障碍。 如果您能快速解决这些障碍，就会增加购买的可能性。 如果您需要有关如何缩短响应时间的提示，请查看我们的博客文章。
对于电子商务，在线聊天和人工智能聊天机器人等功能可以有效减少解决时间并创造更好的客户体验。
兑换率
这可能是最受关注的衡量电子商务网站客户体验的指标。 它是一段时间内访问者数量与购买数量之间的比率。 如果您的转化率为 3%，则意味着每 100 名访问您网站的访客将获得 3 名客户。 全球平均转化率根据产品类别而变化。
来源
计算转换率的公式：
（购买总数 * 100）/访客总数
转化率可帮助您衡量网站用户体验的成功以及营销活动的成功。 它还可以告诉您电子商务网站上不同产品的相对受欢迎程度。 如果您提供更好的客户体验，转化率应该会提高。 每个电子商务企业都应该追求高于行业平均水平的转化率。
您可以使用AI 聊天助手来帮助改善客户的购物体验。 这些机器人可以通过询问有关他们偏好的问题来引导客户选择合适的产品。 您还可以使用实时聊天甚至游戏化，以更具互动性的方式让您的网站访问者与您的顶级产品互动。
净推荐值 (NPS)
NPS 告诉您人们向其他人推荐您的电子商务平台或产品的可能性。 与 CSAT 一样，您需要反馈调查来计算 NPS。 您可以在购买后在您的网站上进行调查或为此目的发起营销活动。
NPS 调查询问客户他们向他人推荐您的产品或品牌的可能性有多大。 客户可以使用 1 到 5 或 1 到 10 之间的数字作为答案。 此外，您可以要求客户给出他们回答的理由。
如果 NPS 高，则意味着您的客户对您的品牌有良好的体验。 如果它很低，则需要进行改进。 除了整体电子商务体验外，您还可以收集网站上不同产品的 NPS。
结论
您对上述见解的衡量越多，您就越能了解您的客户及其行为。 您可以为整个网站及其各个方面收集这些见解。
如果您想检查营销活动或网站改进的有效性，客户体验洞察力也很有帮助。 另一方面，您也可以使用它们来识别问题区域并进行相应的改进。 然后您可以再次衡量客户体验，以检查改进是否产生了预期的结果。
作者简介
这篇文章由 PACK & SEND 的国家经理尼古拉斯伍德沃德 (Nicholas Woodward) 撰写，PACK & SEND 是电子商务、物流和货运解决方案领域领先且受人尊敬的品牌，在物流、电子商务、零售和特许经营行业拥有超过 15 年的经验。 尼古拉斯在战略规划、领导力、电子商务、B2C 物流以及组织绩效和增长方面具有思想领导力和专业知识。 在 LinkedIn 上找到他。
