7 informații despre experiența clienților pe care ar trebui să le urmăriți pentru comerțul electronic

Informațiile despre experiența clienților vă spun despre cum se simt oamenii dvs. când fac cumpărături cu dvs. O experiență bună poate fi diferența dintre loialitate și pierderea unui client în fața unui concurent.

Companiile citează experiența clienților ca prioritate maximă în următorii ani. Dar, pentru a măsura satisfacția clienților, trebuie să o cuantificați.

Informațiile despre experiența clienților vă ajută să cuantificați experiența clienților, astfel încât să o puteți măsura în mod eficient sub formă de medii, rapoarte și procente. Aceste informații nu numai că vă ajută să analizați performanța mărcii dvs., ci și să anticipați comportamentul clienților. Ele vă pot ajuta, de asemenea, să evaluați succesul eforturilor dvs. de marketing și design site-ul web.

Deci știți că puteți face multe cu informații despre experiența clienților, dar mai întâi trebuie să înțelegeți ce sunt acestea de fapt și ce înseamnă ele pentru afacerea dvs. de comerț electronic.

7 informații despre experiența clienților pe care ar trebui să le urmăriți pentru comerțul electronic

Mai jos sunt câteva dintre cele mai importante informații despre experiența clienților pe care ar trebui să le urmăriți pentru comerțul dvs. electronic. Aceste informații vă vor oferi valori cantitative care determină calitatea experienței pe care clienții dvs. o primesc de la marca dvs.

1. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Această perspectivă vă spune despre nivelul de satisfacție al clienților dvs. Se măsoară sub forma unui rating între 1 și 5.

Puteți crea un formular de feedback pe site-ul dvs. web pentru a colecta date pentru CSAT. De obicei, site-urile de comerț electronic solicită evaluări de satisfacție după onorarea comenzii de comerț electronic . Dacă cereți feedback-ul clienților după cumpărare, nu puteți măsura satisfacția clientului cu procesul de expediere și livrare.

Pe lângă evaluări, puteți să întrebați clienții și despre domeniile de îmbunătățire. Acest lucru vă va ajuta să identificați modificările pe care trebuie să le faceți pentru o experiență mai bună pentru clienți. Dacă doriți să înțelegeți satisfacția clienților în diferite etape ale călătoriei de cumpărare, puteți efectua mai multe sondaje CSAT.

Un sondaj CSAT necesită un efort din partea clienților. Le puteți ușura munca utilizând instrumente de generare a interacțiunilor, cum ar fi formulare, chatbot și videoclipuri interactive. Aceste instrumente pot crește feedbackul clienților cu până la 40% . De asemenea, puteți utiliza aceste instrumente pentru a atinge alte obiective de vânzări, marketing și servicii pentru clienți.

Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul efortului clienților vă spune cât de ușor sau dificil a fost pentru client să vă folosească site-ul de comerț electronic. Puteți obține CES doar printr-un sondaj. De asemenea, este măsurat sub forma unui rating. Amploarea evaluărilor depinde de numărul de opțiuni pe care le includeți în sondaj.

Pentru un site de comerț electronic, puteți utiliza sistemul cu 5 opțiuni. Aceste opțiuni întreabă clienții despre nivelul de dificultate pentru a utiliza site-ul, de la „Foarte ușor” la „Foarte dificil”. Puteți obține mai multe informații despre probleme dacă solicitați CES pentru diferite aspecte ale site-ului. Aceasta poate include navigarea, informații despre produs, procesul de check-out etc.

Astfel, vă puteți da seama care sunt aspectele pe care trebuie să le îmbunătățiți pentru a ajuta clienții. De exemplu, dacă scorul CES pentru informațiile despre produse este mare, puteți segmenta informațiile pentru claritate sau puteți converti părți din informații în elemente vizuale pentru a le face mai captivante.

La fel ca scorul CSAT, puteți aduna informații despre CES prin sondaje cu clienții folosind instrumente interactive. Aceste instrumente vă pot ajuta, de asemenea, să îmbunătățiți scorul CES. De exemplu, un videoclip care poate fi cumpărat și un ghid de cumpărături unu-la-unu pot facilita clientului să răsfoiască produsele și să-l aleagă pe cel potrivit.

Rata de abandon și rata de retenție

Rata de abandon și rata de retenție sunt diametral opuse una față de cealaltă. Rata de pierdere arată câți clienți au încetat să vină pe site-ul dvs., în timp ce rata de retenție arată câți dintre ei încă vă vizitează site-ul.

Trebuie să calculați rata de abandon și rata de retenție în funcție de o perioadă de timp. Poate fi o săptămână, o lună sau un an. În formula de mai jos, vom folosi anul 2022 ca perioadă de timp.

Formula pentru rata de abandon:

(A - B) * 100 / A

În formula de mai sus:

A = Numărul de clienți la 1 ianuarie 2022

B = Numărul de clienți la 31 decembrie 2022

Formula pentru rata de retenție:

(X - Y)*100 / Z

În formula de mai sus:

X = Numărul de clienți la 31 decembrie 2022

Y = Numărul de clienți noi achiziționați în 2022

Z = Numărul de clienți la 1 ianuarie 2022

O rată ridicată de abandon este un indicator al unei experiențe proaste a clienților, în timp ce o rată mare de retenție este un semn al unei experiențe plăcute pentru clienți. Dacă întâmpinați o rată ridicată de abandon, trebuie să vă concentrați pe îmbunătățirea experienței clienților și a ratelor de implicare.

Fluxurile de cumpărături video în direct vă pot ajuta să vă promovați produsele și să atrageți clienții. De asemenea, puteți utiliza apeluri video pentru a implica clienții existenți. În plus, puteți încuraja achizițiile live prin oferte și reduceri pe durată limitată.

Tariful pentru clienți repetat (RCR)

Repeat Customer Rate este raportul dintre numărul total de clienți și numărul de clienți care cumpără de mai multe ori. RCR vă vorbește despre loialitatea bazei dvs. de clienți și despre experiența clienților începători.

Formula pentru calcularea ratei pentru clienți repetat:

(Număr de clienți repetați * 100) / Număr total de clienți

RCR vă oferă o estimare a procentului de clienți care sunt probabil să cumpere din nou de la dvs. Dacă acest procent este foarte scăzut, trebuie să îmbunătățiți experiența clienților cumpărătorilor pentru prima dată. De asemenea, puteți îmbunătăți RCR oferind stimulente pentru clienții repetenți.

Timp mediu de prim răspuns și rezoluție

Clienții se așteaptă ca companiile de comerț electronic să răspundă și să își rezolve întrebările cât mai repede posibil. Aceste două perspective sunt interconectate. Dacă puteți răspunde mai rapid unui client, puteți reduce și timpul mediu de rezoluție.

Pentru a calcula oricare dintre acestea, mai întâi trebuie să colectați date privind primul timp de răspuns și rezolvarea interogărilor individuale ale clienților într-o perioadă de timp. Apoi, trebuie să convertiți fiecare dintre acestea într-o unitate de timp, cum ar fi secunde sau minute.

Formula pentru calcularea timpului mediu de prim răspuns:

Suma timpului de prim răspuns pentru toate interogările / numărul total de interogări

Formula pentru calcularea timpului mediu de rezoluție:

Suma timpului de rezoluție pentru toate interogările / numărul total de interogări

Aceste două perspective sunt strâns legate de experiența clienților. Dacă îl lăsați pe client să aștepte un răspuns, s-ar putea să apeleze la o altă marcă pentru cumpărături.

Clienții pun de obicei întrebări despre produse, servicii, opțiuni de plată, termene de livrare etc. Aceste întrebări sunt obstacole care îi împiedică pe clienți să-ți cumpere produsele. Dacă puteți aborda rapid aceste obstacole, creșteți probabilitatea unei achiziții. Dacă aveți nevoie de sfaturi despre cum să vă reduceți timpul de răspuns, consultați postarea noastră de blog.

Pentru comerțul electronic, funcții precum Live Chat și AI Chatbots pot reduce în mod eficient timpul de rezoluție și pot crea o experiență mai bună pentru clienți.

Rata de conversie

Aceasta este probabil cea mai discutată măsură pentru a indica experiența clienților pe un site de comerț electronic. Este raportul dintre numărul de vizitatori și numărul de achiziții într-o perioadă de timp. Dacă rata de conversie este de 3%, înseamnă că obțineți 3 clienți pentru fiecare 100 de vizitatori ai site-ului dvs. Ratele de conversie medii globale se modifică în funcție de categoria de produse.

Sursă

Formula pentru calcularea ratei de conversie:

(Numărul total de achiziții * 100) / Numărul total de vizitatori

Rata de conversie vă ajută să măsurați succesul UX al site-ului dvs., precum și succesul campaniei de marketing. De asemenea, vă poate spune despre popularitatea relativă a diferitelor produse de pe site-ul dvs. de comerț electronic. Dacă oferiți o experiență mai bună pentru clienți, rata de conversie ar trebui să crească. Fiecare afacere de comerț electronic ar trebui să aspire la o rată de conversie mai mare decât media industriei.

Puteți folosi un asistent de chat AI pentru a facilita experiența de cumpărături pentru clienții dvs. Acești roboți pot ghida clienții către produsele potrivite punându-le întrebări despre preferințele lor. De asemenea, puteți utiliza chatul în direct sau chiar gamification pentru a implica vizitatorii site-ului dvs. cu produsele dvs. de top într-un mod mai interactiv.

Scorul net de promovare (NPS)

NPS vă spune probabilitatea ca oamenii să vă recomande platforma de comerț electronic sau produsele altora. La fel ca CSAT, aveți nevoie de un sondaj de feedback pentru a calcula NPS. Puteți efectua sondajul pe site-ul dvs. după cumpărare sau puteți lansa o campanie de marketing în acest scop.

Un sondaj NPS îl întreabă pe client cât de probabil este să vă recomande produsele sau marca altora. Clienții pot folosi un număr de la 1 la 5 sau de la 1 la 10 pentru răspuns. În plus, puteți cere clientului să dea un motiv pentru răspunsul său.

Dacă NPS-ul este mare, înseamnă că clienții tăi au avut o experiență bună cu marca ta. Dacă este scăzut, trebuie să faceți îmbunătățiri. Pe lângă experiența generală de comerț electronic, puteți colecta și NPS pentru diferite produse de pe site-ul dvs.

Concluzie

Cu cât puteți măsura mai mult informațiile de mai sus, cu atât vă puteți înțelege mai bine clienții și comportamentul acestora. Puteți aduna aceste informații pentru întregul site web, precum și pentru aspectele individuale ale acestuia.

Informațiile despre experiența clienților sunt, de asemenea, utile dacă doriți să verificați eficacitatea campaniilor dvs. de marketing sau a îmbunătățirilor site-ului . Pe de altă parte, le puteți folosi și pentru a identifica zonele cu probleme și pentru a face îmbunătățiri în consecință. Apoi puteți măsura din nou experiența clienților pentru a verifica dacă îmbunătățirile dau rezultatele dorite.

Biografia autorului

Articolul a fost scris de Nicholas Woodward, Country Manager la PACK & SEND, un brand lider și respectat în soluții de comerț electronic, logistică și livrare de marfă, cu peste 15 ani de experiență în industriile de logistică, comerț electronic, retail și francize. Nicholas are un lider de gândire și expertiză în planificare strategică, leadership, comerț electronic, logistică B2C și performanță și creștere organizațională. Găsiți-l pe LinkedIn.