7 informations sur l'expérience client à suivre pour le commerce électronique

Les informations sur l'expérience client vous indiquent comment vos employés se sentent lorsqu'ils achètent avec vous. Une bonne expérience peut faire la différence entre la fidélité et la perte d'un client au profit d'un concurrent.

Les entreprises citent l'expérience client comme la priorité absolue dans les années à venir. Mais, pour évaluer la satisfaction client, vous devez la quantifier.

Les informations sur l'expérience client vous aident à quantifier l'expérience client afin que vous puissiez la mesurer efficacement sous forme de moyennes, de ratios et de pourcentages. Ces informations vous aident non seulement à analyser les performances de votre marque, mais également à prédire le comportement des clients. Ils peuvent également vous aider à évaluer le succès de vos efforts de conception et de marketing de site Web.

Vous savez donc que vous pouvez faire beaucoup avec les informations sur l'expérience client, mais vous devez d'abord comprendre ce qu'elles sont réellement et ce qu'elles signifient pour votre entreprise de commerce électronique.

7 informations sur l'expérience client que vous devriez suivre pour le commerce électronique

Vous trouverez ci-dessous certaines des informations les plus importantes sur l'expérience client que vous devez suivre pour votre commerce électronique. Ces informations vous donneront des valeurs quantitatives qui déterminent la qualité de l'expérience que vos clients obtiennent de votre marque.

1. Score de satisfaction client (CSAT)

Cet aperçu vous renseigne sur le niveau de satisfaction de vos clients. Il est mesuré sous la forme d'une note comprise entre 1 et 5.

Vous pouvez créer un formulaire de commentaires sur votre site Web pour collecter des données pour CSAT. En règle générale, les sites Web de commerce électronique demandent des notes de satisfaction après l'exécution de la commande de commerce électronique . Si vous demandez des commentaires aux clients après l'achat, vous ne pouvez pas évaluer la satisfaction des clients à l'égard du processus d'expédition et de livraison.

En plus des évaluations, vous pouvez également demander aux clients quels sont les domaines d'amélioration. Cela vous aidera à identifier les changements que vous devez apporter pour une meilleure expérience client. Si vous souhaitez comprendre la satisfaction client à différentes étapes du parcours d'achat, vous pouvez mener plusieurs enquêtes CSAT.

Une enquête CSAT nécessite des efforts de la part des clients. Vous pouvez faciliter leur travail en utilisant des outils de création d'interaction tels que des formulaires, des chatbots et des vidéos interactives. Ces outils peuvent augmenter les commentaires des clients jusqu'à 40 % . Vous pouvez également utiliser ces outils pour atteindre d'autres objectifs de vente, de marketing et de service client.

Score d'effort client (CES)

Le score d'effort client vous indique à quel point il était facile ou difficile pour le client d'utiliser votre site Web de commerce électronique. Vous ne pouvez acquérir CES que par le biais d'un sondage. Il est également mesuré sous la forme d'une note. L'échelle des notes dépend du nombre d'options que vous incluez dans l'enquête.

Pour un site Web de commerce électronique, vous pouvez utiliser le système des 5 options. Ces options interrogent les clients sur le niveau de difficulté d'utilisation du site Web allant de "Très facile" à "Très difficile". Vous pouvez obtenir plus d'informations sur les problèmes si vous demandez le CES pour différents aspects du site Web. Cela peut inclure la navigation, les informations sur les produits, le processus de paiement, etc.

De cette façon, vous pouvez déterminer les aspects que vous devez améliorer pour aider les clients. Par exemple, si le score CES pour les informations sur les produits est élevé, vous pouvez segmenter les informations pour plus de clarté ou convertir des parties des informations en visuels pour les rendre plus attrayantes.

Tout comme le score CSAT, vous pouvez également recueillir des informations sur le CES par le biais d'enquêtes auprès des clients à l'aide d'outils interactifs. Ces outils peuvent également vous aider à améliorer le score CES. Par exemple, une vidéo achetable et un guide d'achat personnalisé peuvent permettre au client de parcourir plus facilement les produits et de choisir le bon.

Taux de désabonnement et taux de rétention

Le taux de désabonnement et le taux de rétention sont diamétralement opposés l'un à l'autre. Le taux de désabonnement indique le nombre de clients qui ont cessé de visiter votre site Web, tandis que le taux de rétention indique le nombre d'entre eux qui visitent encore votre site Web.

Vous devez calculer le taux de désabonnement et le taux de rétention par rapport à une période de temps. Cela peut être une semaine, un mois ou un an. Dans la formule ci-dessous, nous utiliserons l'année 2022 comme période.

La formule du taux de désabonnement :

(A - B) * 100 / A

Dans la formule ci-dessus :

A = Nombre de clients au 1er janvier 2022

B = Nombre de clients au 31 décembre 2022

Formule pour le taux de rétention :

(X - Y)*100 / Z

Dans la formule ci-dessus :

X = Nombre de clients au 31 décembre 2022

Y = Nombre de nouveaux clients acquis en 2022

Z = Nombre de clients au 1er janvier 2022

Un taux de désabonnement élevé est un indicateur d'une mauvaise expérience client, tandis qu'un taux de rétention élevé est le signe d'une expérience client agréable. Si vous rencontrez un taux de désabonnement élevé, vous devez vous concentrer sur l'amélioration de l'expérience client et des taux d'engagement.

Les flux d'achat vidéo en direct peuvent vous aider à promouvoir vos produits et à engager les clients. Vous pouvez également utiliser des appels vidéo pour engager des clients existants. De plus, vous pouvez encourager les achats en direct grâce à des offres et des remises à durée limitée.

Taux de répétition des clients (RCR)

Le taux de renouvellement des clients est le rapport entre le nombre total de clients et le nombre de clients qui achètent plus d'une fois. RCR vous renseigne sur la fidélité de votre clientèle et sur l'expérience des primo-clients.

Formule pour calculer le taux de clients réguliers :

(Nombre de clients réguliers * 100) / Nombre total de clients

RCR vous donne une estimation du pourcentage de clients susceptibles d'acheter à nouveau chez vous. Si ce pourcentage est très faible, vous devez améliorer l'expérience client des primo-accédants. Vous pouvez également améliorer le RCR en offrant des incitations aux clients réguliers.

Temps moyen de première réponse et de résolution

Les clients s'attendent à ce que les entreprises de commerce électronique répondent et résolvent leurs requêtes aussi rapidement que possible. Ces deux visions sont interconnectées. Si vous pouvez répondre plus rapidement à un client, vous pouvez également réduire le temps de résolution moyen.

Pour calculer l'un ou l'autre de ces éléments, vous devez d'abord collecter des données sur le premier temps de réponse et la résolution des requêtes individuelles des clients sur une période donnée. Vous devez ensuite convertir chacun d'eux en une unité de temps telle que des secondes ou des minutes.

Formule pour calculer le temps moyen de première réponse :

Somme du temps de première réponse pour toutes les requêtes / Nombre total de requêtes

Formule pour calculer le temps de résolution moyen :

La somme du temps de résolution pour toutes les requêtes / du nombre total de requêtes

Ces deux informations sont intimement liées à l'expérience client. Si vous faites attendre le client pour obtenir une réponse, il se peut qu'il se tourne vers une autre marque pour faire ses achats.

Les clients posent généralement des questions sur les produits, les services, les options de paiement, les délais de livraison, etc. Ces questions sont des obstacles qui empêchent les clients d'acheter vos produits. Si vous pouvez surmonter ces obstacles rapidement, vous augmentez la probabilité d'un achat. Si vous avez besoin de conseils pour réduire votre temps de réponse, consultez notre article de blog.

Pour le commerce électronique, des fonctionnalités telles que Live Chat et AI Chatbots peuvent réduire efficacement le temps de résolution et créer une meilleure expérience client.

Taux de conversion

Il s'agit peut-être de la mesure dont on parle le plus pour indiquer l'expérience client sur un site de commerce électronique. C'est le rapport entre le nombre de visiteurs et le nombre d'achats sur une période de temps. Si votre taux de conversion est de 3 %, cela signifie que vous obtenez 3 clients pour 100 visiteurs sur votre site Web. Les taux de conversion moyens mondiaux varient en fonction de la catégorie de produits.

Source

Formule pour calculer le taux de conversion :

(Nombre total d'achats * 100) / Nombre total de visiteurs

Le taux de conversion vous aide à mesurer le succès de l'expérience utilisateur de votre site Web ainsi que le succès de la campagne marketing. Il peut également vous renseigner sur la popularité relative des différents produits sur votre site de commerce électronique. Si vous offrez une meilleure expérience client, le taux de conversion devrait augmenter. Chaque entreprise de commerce électronique devrait aspirer à un taux de conversion supérieur à la moyenne du secteur.

Vous pouvez utiliser un assistant de chat IA pour faciliter l'expérience d'achat de vos clients. Ces robots peuvent guider les clients vers les bons produits en leur posant des questions sur leurs préférences. Vous pouvez également utiliser le chat en direct ou même la gamification pour engager les visiteurs de votre site Web avec vos meilleurs produits de manière plus interactive.

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS vous indique la probabilité que des personnes recommandent votre plate-forme de commerce électronique ou vos produits à d'autres. Comme CSAT, vous avez besoin d'une enquête de satisfaction pour calculer le NPS. Vous pouvez effectuer l'enquête sur votre site Web après l'achat ou lancer une campagne de marketing à cet effet.

Une enquête NPS demande au client quelle est la probabilité qu'il recommande vos produits ou votre marque à d'autres. Les clients peuvent utiliser un nombre allant de 1 à 5 ou de 1 à 10 pour la réponse. De plus, vous pouvez demander au client de motiver sa réponse.

Si le NPS est élevé, cela signifie que vos clients ont eu une bonne expérience avec votre marque. S'il est faible, vous devez apporter des améliorations. Outre l'expérience globale du commerce électronique, vous pouvez également collecter des NPS pour différents produits sur votre site Web.

Conclusion

Plus vous pouvez mesurer les informations ci-dessus, mieux vous pouvez comprendre vos clients et leurs comportements. Vous pouvez rassembler ces informations pour l'ensemble de votre site Web, ainsi que pour des aspects individuels de celui-ci.

Les informations sur l'expérience client sont également utiles si vous souhaitez vérifier l'efficacité de vos campagnes marketing ou des améliorations de votre site Web . D'autre part, vous pouvez également les utiliser pour identifier les problèmes et apporter des améliorations en conséquence. Ensuite, vous pouvez mesurer à nouveau l'expérience client pour vérifier si l'amélioration donne les résultats souhaités.

Biographie de l'auteur

L'article a été rédigé par Nicholas Woodward, Country Manager chez PACK & SEND, une marque leader et respectée dans les solutions de commerce électronique, de logistique et de livraison de fret, avec plus de 15 ans d'expérience dans les secteurs de la logistique, du commerce électronique, de la vente au détail et des franchises. Nicholas a un leadership éclairé et une expertise dans les domaines de la planification stratégique, du leadership, du commerce électronique, de la logistique B2C, ainsi que de la performance et de la croissance organisationnelles. Retrouvez-le sur LinkedIn.