7 важных сведений об опыте работы с клиентами, которые следует отслеживать для электронной коммерции

Информация о клиентском опыте расскажет вам о том, что чувствуют ваши люди, совершая покупки у вас. Хороший опыт может быть разницей между лояльностью и потерей клиента к конкуренту.

Компании называют качество обслуживания клиентов главным приоритетом в ближайшие годы. Но для того, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, вам необходимо измерить ее количественно.

Информация об опыте работы с клиентами поможет вам количественно оценить качество обслуживания клиентов, чтобы вы могли эффективно измерять его в виде средних значений, соотношений и процентов. Эти идеи не только помогут вам проанализировать эффективность вашего бренда, но и предсказать поведение клиентов. Они также могут помочь вам оценить успех дизайна вашего веб-сайта и маркетинговых усилий.

Итак, вы знаете, что можете многое сделать с помощью информации об опыте работы с клиентами, но сначала вам нужно понять, что они собой представляют на самом деле и что они означают для вашего бизнеса электронной коммерции.

7 аналитических данных об опыте работы с клиентами, которые вы должны отслеживать для электронной коммерции

Ниже приведены некоторые из наиболее важных сведений об опыте работы с клиентами, которые вы должны отслеживать для своей электронной коммерции. Эти идеи дадут вам количественные значения, определяющие качество опыта, которое ваши клиенты получают от вашего бренда.

1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Это понимание говорит вам об уровне удовлетворенности ваших клиентов. Он измеряется в виде рейтинга от 1 до 5.

Вы можете создать форму обратной связи на своем веб-сайте для сбора данных для CSAT. Как правило, веб-сайты электронной коммерции запрашивают оценку удовлетворенности после выполнения заказа электронной коммерции . Если вы запрашиваете отзывы клиентов после покупки, вы не можете оценить удовлетворенность клиентов процессом доставки и доставки.

Наряду с оценками вы также можете спросить клиентов об областях улучшения. Это поможет вам определить изменения, которые необходимо внести для улучшения качества обслуживания клиентов. Если вы хотите понять степень удовлетворенности клиентов на разных этапах пути к покупке, вы можете провести несколько опросов CSAT.

Опрос CSAT требует определенных усилий со стороны клиентов. Вы можете облегчить их работу, используя инструменты построения взаимодействия , такие как формы, чат-боты и интерактивные видеоролики. Эти инструменты могут увеличить количество отзывов клиентов на целых 40% . Вы также можете использовать эти инструменты для достижения других целей продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Оценка усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиента показывает, насколько легко или сложно клиенту было использовать ваш веб-сайт электронной коммерции. Вы можете приобрести CES только через опрос. Это тоже измеряется в виде рейтинга. Шкала оценок зависит от количества вариантов, которые вы включили в опрос.

Для веб-сайта электронной коммерции вы можете использовать систему 5 вариантов. Эти варианты спрашивают клиентов об уровне сложности использования веб-сайта в диапазоне от «Очень простой» до «Очень сложный». Вы можете получить больше информации о проблемах, если запросите CES для различных аспектов веб-сайта. Это может включать в себя навигацию, информацию о продукте, процесс оформления заказа и т. д.

Таким образом, вы можете выяснить аспекты, которые вам нужно улучшить, чтобы помочь клиентам. Например, если оценка CES для информации о продукте высока, вы можете сегментировать информацию для ясности или преобразовать части информации в визуальные эффекты, чтобы сделать ее более привлекательной.

Как и в случае оценки CSAT, вы также можете собирать информацию о CES с помощью опросов клиентов с использованием интерактивных инструментов. Эти инструменты также могут помочь вам улучшить оценку CES. Например, видео с возможностью покупки и индивидуальное руководство по покупкам могут облегчить покупателю поиск товаров и выбор подходящего.

Уровень оттока и уровень удержания

Коэффициент оттока и коэффициент удержания — диаметральные противоположности друг друга. Коэффициент оттока показывает, сколько клиентов перестали заходить на ваш сайт, а коэффициент удержания показывает, сколько из них все еще посещают ваш сайт.

Вы должны рассчитать коэффициент оттока и коэффициент удержания в зависимости от периода времени. Это может быть неделя, месяц или год. В приведенной ниже формуле мы будем использовать 2022 год в качестве периода времени.

Формула оттока:

(А - В) * 100/А

В приведенной выше формуле:

A = количество клиентов на 1 января 2022 г.

B = количество клиентов на 31 декабря 2022 г.

Формула для коэффициента удержания:

(X-Y)*100/Z

В приведенной выше формуле:

X = количество клиентов на 31 декабря 2022 г.

Y = количество новых клиентов, привлеченных в 2022 г.

Z = количество клиентов на 1 января 2022 г.

Высокий показатель оттока — это показатель плохого клиентского опыта, а высокий показатель удержания — признак приятного клиентского опыта. Если вы испытываете высокий уровень оттока, вы должны сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов и уровне вовлеченности.

Прямые видеотрансляции покупок могут помочь вам продвигать свои продукты и привлекать клиентов. Вы также можете использовать видеозвонки для привлечения существующих клиентов. Кроме того, вы можете поощрять покупки в реальном времени с помощью ограниченных по времени предложений и скидок.

Рейтинг повторных клиентов (RCR)

Показатель повторных клиентов — это соотношение между общим количеством клиентов и количеством клиентов, совершивших покупку более одного раза. RCR расскажет вам о лояльности вашей клиентской базы и опыте новых клиентов.

Формула для расчета рейтинга повторных клиентов:

(Количество постоянных клиентов * 100) / Общее количество клиентов

RCR дает вам оценку процента клиентов, которые, вероятно, купят у вас снова. Если этот процент очень низок, вам нужно улучшить качество обслуживания новых покупателей. Вы также можете улучшить RCR, предлагая поощрения постоянным клиентам.

Среднее время первого ответа и разрешения

Клиенты ожидают, что компании электронной коммерции ответят на их запросы и решат их как можно быстрее. Эти два понимания взаимосвязаны. Если вы можете быстрее ответить клиенту, вы также можете сократить среднее время решения проблемы.

Чтобы рассчитать любой из них, вам сначала необходимо собрать данные о первом времени ответа и разрешении отдельных запросов клиентов за определенный период времени. Затем вам нужно преобразовать каждый из них в единицу времени, такую ​​как секунды или минуты.

Формула для расчета среднего времени первого ответа:

Сумма времени первого ответа для всех запросов / общее количество запросов

Формула для расчета среднего времени разрешения:

Сумма времени разрешения для всех запросов / общее количество запросов

Эти две идеи неразрывно связаны с клиентским опытом. Если вы заставите клиента ждать ответа, он может обратиться к другому бренду за покупками.

Клиенты обычно задают вопросы о продуктах, услугах, способах оплаты, сроках доставки и т. д. Эти вопросы являются препятствиями, которые мешают клиентам покупать ваши продукты. Если вы сможете быстро устранить эти препятствия, вы повысите вероятность покупки. Если вам нужны советы о том, как сократить время отклика, ознакомьтесь с нашим сообщением в блоге.

Для электронной коммерции такие функции, как Live Chat и AI Chatbots, могут эффективно сократить время решения и повысить качество обслуживания клиентов.

Коэффициент конверсии

Это, пожалуй, самая обсуждаемая метрика, показывающая качество обслуживания клиентов на сайте электронной коммерции. Это соотношение между количеством посетителей и количеством покупок за определенный период времени. Если ваш коэффициент конверсии составляет 3%, это означает, что вы получаете 3 клиентов на каждые 100 посетителей вашего сайта. Глобальные средние коэффициенты конверсии меняются в зависимости от категории продукта.

Источник

Формула для расчета коэффициента конверсии:

(Общее количество покупок * 100) / Общее количество посетителей

Коэффициент конверсии помогает вам измерить успех UX вашего сайта, а также успех маркетинговой кампании. Он также может рассказать вам об относительной популярности различных продуктов на вашем сайте электронной коммерции. Если вы обеспечиваете лучший клиентский опыт, коэффициент конверсии должен увеличиться. Каждый бизнес электронной коммерции должен стремиться к коэффициенту конверсии выше, чем в среднем по отрасли.

Вы можете использовать помощника в чате с искусственным интеллектом , чтобы облегчить процесс покупок для ваших клиентов. Эти боты могут направлять клиентов к нужным продуктам, задавая им вопросы об их предпочтениях. Вы также можете использовать онлайн-чат или даже геймификацию, чтобы привлечь посетителей вашего сайта к своим лучшим продуктам более интерактивным образом.

Net Promoter Score (NPS)

NPS говорит вам о вероятности того, что люди порекомендуют вашу платформу электронной коммерции или продукты другим. Как и в случае с CSAT, для расчета NPS вам понадобится опрос обратной связи . Вы можете провести опрос на своем сайте после покупки или запустить для этого маркетинговую кампанию.

Опрос NPS спрашивает клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваши продукты или бренд другим. Клиенты могут использовать число от 1 до 5 или от 1 до 10 для ответа. Кроме того, вы можете попросить клиента объяснить причину своего ответа.

Если NPS высокий, это означает, что у ваших клиентов был хороший опыт работы с вашим брендом. Если он низкий, вам необходимо внести улучшения. Помимо общего опыта электронной коммерции, вы также можете собирать NPS для различных продуктов на своем веб-сайте.

Заключение

Чем больше вы сможете измерить вышеуказанные идеи, тем лучше вы сможете понять своих клиентов и их поведение. Вы можете собрать эти идеи для всего вашего веб-сайта, а также для отдельных его аспектов.

Информация о клиентском опыте также полезна, если вы хотите проверить эффективность своих маркетинговых кампаний или улучшений веб-сайта . С другой стороны, вы также можете использовать их для выявления проблемных областей и внесения соответствующих улучшений. Затем вы можете снова измерить качество обслуживания клиентов, чтобы проверить, приносят ли улучшения желаемые результаты.

Биография автора

Статья была написана Николасом Вудвордом, региональным менеджером PACK & SEND, ведущего и уважаемого бренда в области решений для электронной коммерции, логистики и доставки грузов, с более чем 15-летним опытом работы в сфере логистики, электронной коммерции, розничной торговли и франшизы. Николас обладает лидерскими качествами и опытом в области стратегического планирования, лидерства, электронной коммерции, логистики B2C, а также организационной эффективности и роста. Найдите его в LinkedIn.