eコマースで追跡すべき7つのカスタマーエクスペリエンスの洞察

カスタマー エクスペリエンスのインサイトは、あなたと一緒に買い物をするときに人々がどのように感じているかを教えてくれます。 優れたエクスペリエンスは、ロイヤルティと顧客を競合他社に奪われることの違いとなる可能性があります。

企業は、今後数年間の最優先事項として顧客体験を挙げています。 しかし、顧客満足度を測定するには、それを数値化する必要があります。

カスタマー エクスペリエンス インサイトは、カスタマー エクスペリエンスを定量化して、平均、比率、パーセンテージの形で効果的に測定できるようにするのに役立ちます。 これらの洞察は、ブランドのパフォーマンスを分析するだけでなく、顧客の行動を予測するのにも役立ちます。 また、ウェブサイトのデザインやマーケティング活動の成功を評価するのにも役立ちます。

カスタマー エクスペリエンスのインサイトで多くのことができることはわかっていますが、最初に、それらが実際に何であり、e コマース ビジネスにとって何を意味するのかを理解する必要があります。

e コマースで追跡すべき 7 つのカスタマー エクスペリエンス インサイト

以下は、eコマースで追跡する必要がある最も重要な顧客体験の洞察の一部です. これらの洞察は、顧客がブランドから得るエクスペリエンスの質を決定する定量的な値を提供します。

1. 顧客満足度 (CSAT)

この洞察により、顧客の満足度がわかります。 1 から 5 までの評価の形式で測定されます。

Web サイトにフィードバック フォームを作成して、CSAT のデータを収集できます。 通常、e コマースの Web サイトは、 e コマースの注文処理後に満足度評価を求めます。 購入後に顧客からのフィードバックを求める場合、出荷および配送プロセスに対する顧客満足度を測定することはできません.

評価に加えて、改善点について顧客に尋ねることもできます。 これにより、カスタマー エクスペリエンスを向上させるために必要な変更を特定できます。 購入過程のさまざまな段階で顧客満足度を理解したい場合は、複数の CSAT 調査を実施できます。

CSAT アンケートでは、お客様に代わって多少の作業が必要です。 フォーム、チャットボット、インタラクティブ ビデオなどのインタラクション ビルダー ツールを使用することで、彼らの仕事をより簡単にすることができます。 これらのツールは、顧客からのフィードバックを 40% も増加させることができます。 これらのツールを使用して、他の販売、マーケティング、およびカスタマー サービスの目標を達成することもできます。

顧客努力スコア (CES)

カスタマー エフォート スコアは、顧客が e コマース Web サイトを使用するのがどれだけ簡単だったか、または難しかったかを示します。 CES は調査によってのみ取得できます。 それも評価の形で測定されます。 評価のスケールは、調査に含めるオプションの数によって異なります。

e コマース Web サイトの場合、5 つのオプション システムを使用できます。 これらのオプションは、「非常に簡単」から「非常に難しい」までの範囲で、Web サイトを使用する難易度について顧客に尋ねます。 Web サイトのさまざまな側面について CES を要求すると、問題に関する詳細情報を入手できます。 これには、ナビゲーション、製品情報、チェックアウト プロセスなどが含まれます。

このようにして、顧客を支援するために改善する必要がある側面を把握できます。 たとえば、製品情報の CES スコアが高い場合は、情報をセグメント化して明確にするか、情報の一部を視覚化してより魅力的なものにすることができます。

CSAT スコアと同様に、対話型ツールを使用した顧客調査を通じて CES に関する情報を収集することもできます。 これらのツールは、CES スコアの改善にも役立ちます。 たとえば、購入可能なビデオと1 対 1 のショッピング ガイドにより、顧客は商品を閲覧して適切な商品を簡単に選択できるようになります。

解約率と定着率

解約率と継続率は正反対です。 解約率は、Web サイトにアクセスしなくなった顧客の数を示し、維持率は、Web サイトにまだアクセスしている顧客の数を示します。

期間を考慮して、解約率と保持率を計算する必要があります。 それは、1 週間、1 か月、または 1 年です。 以下の式では、2022 年を期間として使用します。

解約率の計算式:

(A - B) * 100 / A

上記の式では、次のようになります。

A = 2022 年 1 月 1 日の顧客数

B = 2022 年 12 月 31 日の顧客数

保持率の計算式:

(X - Y)*100 / Z

上記の式では、次のようになります。

X = 2022 年 12 月 31 日の顧客数

Y = 2022 年に獲得した新規顧客の数

Z = 2022 年 1 月 1 日の顧客数

離職率が高い場合は顧客体験が悪いことを示し、維持率が高い場合は顧客体験が快適であることを示しています。 解約率が高い場合は、カスタマー エクスペリエンスとエンゲージメント率の向上に注力する必要があります。

ライブ ビデオ ショッピング ストリームは、製品を宣伝し、顧客を引き付けるのに役立ちます。 また、ビデオ通話を使用して既存の顧客と交流することもできます。 さらに、期間限定のオファーや割引を通じてライブ購入を促進できます。

リピート率（RCR）

リピート率は、全顧客数と複数回購入した顧客数の比率です。 RCR は、顧客ベースの忠誠心と初めての顧客の経験について教えてくれます。

リピート率の計算式：

(リピーター数 * 100) / 総顧客数

RCR は、再度購入する可能性が高い顧客の割合を推定します。 この割合が非常に低い場合は、初回購入者のカスタマー エクスペリエンスを改善する必要があります。 リピート顧客にインセンティブを提供することで、RCR を改善することもできます。

平均初回応答時間と解決時間

顧客は、e コマース企業がクエリにできるだけ早く応答して解決することを期待しています。 これら 2 つの洞察は相互に関連しています。 顧客に迅速に対応できれば、平均解決時間も短縮できます。

これらのいずれかを計算するには、最初の応答時間と、一定期間にわたる個々の顧客クエリの解決に関するデータを収集する必要があります。 次に、これらをそれぞれ秒や分などの時間単位に変換する必要があります。

平均初回応答時間の計算式:

すべてのクエリの初回応答時間の合計 / クエリの総数

平均解決時間の計算式:

すべてのクエリの解決時間の合計 / クエリの総数

これら 2 つのインサイトは、カスタマー エクスペリエンスと複雑に関連しています。 顧客が回答を待たされると、顧客は別のブランドで買い物をする可能性があります。

顧客は通常、製品、サービス、支払いオプション、納期などについて質問します。これらの質問は、顧客が製品を購入するのを妨げる障害です. これらの障害に迅速に対処できれば、購入の可能性が高まります。 応答時間を短縮するためのヒントが必要な場合は、ブログ記事をご覧ください。

e コマースの場合、ライブ チャットや AI チャットボットなどの機能により、解決時間が効果的に短縮され、顧客体験が向上します。

変換速度

これはおそらく、e コマース サイトでのカスタマー エクスペリエンスを示す指標として最も話題になっているものです。 一定期間の訪問者数と購入数の比率です。 コンバージョン率が 3% の場合、Web サイトへの訪問者 100 人ごとに 3 人の顧客を獲得することを意味します。 世界の平均コンバージョン率は、製品カテゴリに基づいて変化します。

ソース

コンバージョン率を計算する式:

(総購入数 * 100) / 総訪問者数

コンバージョン率は、Web サイトの UX の成功とマーケティング キャンペーンの成功を測定するのに役立ちます。 また、e コマース サイトでのさまざまな製品の相対的な人気についても知ることができます。 より良いカスタマー エクスペリエンスを提供すれば、コンバージョン率が向上するはずです。 すべての e コマース ビジネスは、業界平均よりも高いコンバージョン率を目指す必要があります。

AI チャット アシスタントを使用して、顧客のショッピング エクスペリエンスを支援できます。 これらのボットは、顧客の好みについて質問することで、顧客を適切な製品に導くことができます。 また、ライブ チャットやゲーミフィケーションを使用して、ウェブサイトの訪問者をよりインタラクティブな方法で上位の製品に引き付けることができます。

ネット プロモーター スコア (NPS)

NPS は、人々があなたの e コマース プラットフォームまたは製品を他の人に推奨する可能性を示します。 CSAT と同様に、NPS を計算するにはフィードバック アンケートが必要です。 購入後にウェブサイトで調査を実施するか、この目的のためにマーケティング キャンペーンを開始することができます。

NPS アンケートでは、顧客にあなたの製品やブランドを他の人に勧める可能性を尋ねます。 顧客は、1 から 5 または 1 から 10 の範囲の数字を答えとして使用できます。 さらに、顧客に回答の理由を尋ねることができます。

NPS が高ければ、顧客があなたのブランドで良い経験をしたことを意味します。 低い場合は改善が必要です。 全体的な e コマース エクスペリエンスとは別に、Web サイト上のさまざまな製品の NPS を収集することもできます。

結論

上記のインサイトを測定できるほど、顧客とその行動をよりよく理解できます。 ウェブサイト全体だけでなく、ウェブサイトの個々の側面についても、これらの洞察を収集できます。

カスタマー エクスペリエンスのインサイトは、マーケティング キャンペーンやウェブサイトの改善の効果を確認したい場合にも役立ちます。 一方で、それらを使用して問題のある領域を特定し、それに応じて改善することもできます。 次に、カスタマー エクスペリエンスを再度測定して、改善によって望ましい結果が得られているかどうかを確認できます。

著者略歴

この記事は、ロジスティクス、e コマース、小売、フランチャイズ業界で 15 年以上の経験を持つ、e コマース、ロジスティクス、および貨物配送ソリューションの大手で尊敬されているブランドである PACK & SEND のカントリー マネージャーである Nicholas Woodward によって書かれました。 Nicholas は、戦略計画、リーダーシップ、e コマース、B2C ロジスティクス、および組織のパフォーマンスと成長に関するリーダーシップと専門知識を持っています。 LinkedIn で彼を見つけてください。