7 spostrzeżeń dotyczących doświadczeń klientów, które należy śledzić w przypadku handlu elektronicznego

Statystyki dotyczące doświadczeń klientów informują o tym, jak czują się Twoi ludzie podczas zakupów u Ciebie. Dobre doświadczenie może być różnicą między lojalnością a utratą klienta na rzecz konkurencji.

Firmy wymieniają doświadczenie klienta jako najwyższy priorytet w nadchodzących latach. Aby jednak zmierzyć satysfakcję klienta, należy ją skwantyfikować.

Wgląd w doświadczenie klienta pomaga kwantyfikować doświadczenie klienta, dzięki czemu można je skutecznie mierzyć w postaci średnich, wskaźników i procentów. Te spostrzeżenia nie tylko pomagają analizować wyniki Twojej marki, ale także przewidywać zachowania klientów. Mogą również pomóc w ocenie sukcesu projektu witryny i działań marketingowych.

Wiesz więc, że możesz wiele zdziałać dzięki wglądowi w doświadczenia klientów, ale najpierw musisz zrozumieć, czym one właściwie są i co oznaczają dla Twojego biznesu e-commerce.

7 informacji o doświadczeniach klientów, które powinieneś śledzić w handlu elektronicznym

Poniżej znajdują się niektóre z najważniejszych informacji o doświadczeniach klientów, które należy śledzić w swoim handlu elektronicznym. Te spostrzeżenia zapewnią Ci wartości ilościowe, które określają jakość doświadczenia, jakie Twoi klienci czerpią z Twojej marki.

1. Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Ten wgląd mówi o poziomie satysfakcji Twoich klientów. Mierzona jest w formie oceny od 1 do 5.

Możesz utworzyć formularz opinii na swojej stronie internetowej, aby zbierać dane do CSAT. Zazwyczaj witryny eCommerce proszą o ocenę satysfakcji po zrealizowaniu zamówienia eCommerce . Jeśli po zakupie poprosisz klienta o opinię, nie możesz ocenić zadowolenia klienta z procesu wysyłki i dostawy.

Oprócz ocen możesz także zapytać klientów o obszary wymagające poprawy. Pomoże Ci to zidentyfikować zmiany, które musisz wprowadzić, aby zapewnić lepszą obsługę klienta. Jeśli chcesz zrozumieć satysfakcję klienta na różnych etapach ścieżki zakupowej, możesz przeprowadzić wiele ankiet CSAT.

Ankieta CSAT wymaga pewnego wysiłku ze strony klientów. Możesz ułatwić im pracę, korzystając z narzędzi do budowania interakcji, takich jak formularze, chatboty i interaktywne filmy. Te narzędzia mogą zwiększyć opinie klientów nawet o 40% . Możesz także użyć tych narzędzi do osiągnięcia innych celów związanych ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.

Ocena wysiłku klienta (CES)

Customer Effort Score informuje, jak łatwe lub trudne było dla klienta korzystanie z Twojej witryny e-commerce. CES można nabyć wyłącznie poprzez ankietę. To też jest mierzone w formie oceny. Skala ocen zależy od liczby opcji, które uwzględnisz w ankiecie.

W przypadku witryny eCommerce możesz skorzystać z systemu 5 opcji. Te opcje pytają klientów o poziom trudności korzystania ze strony internetowej, od „bardzo łatwego” do „bardzo trudnego”. Możesz uzyskać więcej informacji o problemach, jeśli poprosisz o CES dla różnych aspektów witryny. Może to obejmować nawigację, informacje o produkcie, proces płatności itp.

W ten sposób możesz dowiedzieć się, które aspekty musisz poprawić, aby pomóc klientom. Na przykład, jeśli wynik CES dla informacji o produkcie jest wysoki, możesz podzielić informacje na segmenty dla przejrzystości lub przekształcić części informacji w elementy wizualne, aby były bardziej atrakcyjne.

Podobnie jak w przypadku wyniku CSAT, możesz również zbierać informacje na temat CES za pomocą ankiet konsumenckich przy użyciu interaktywnych narzędzi. Narzędzia te mogą również pomóc poprawić wynik CES. Na przykład wideo do zakupów i indywidualny przewodnik po zakupach mogą ułatwić klientowi przeglądanie produktów i wybór właściwego.

Wskaźnik rezygnacji i wskaźnik retencji

Wskaźnik rezygnacji i wskaźnik retencji są diametralnymi przeciwieństwami. Wskaźnik rezygnacji pokazuje, ilu klientów przestało odwiedzać Twoją witrynę, a wskaźnik retencji pokazuje, ilu z nich nadal odwiedza Twoją witrynę.

Musisz obliczyć wskaźnik rezygnacji i wskaźnik retencji w odniesieniu do okresu czasu. Może to być tydzień, miesiąc lub rok. W poniższym wzorze użyjemy roku 2022 jako okresu.

Wzór na współczynnik rezygnacji:

(A - B) * 100 / A

W powyższym wzorze:

A = Liczba klientów w dniu 1 stycznia 2022 r

B = Liczba klientów na dzień 31 grudnia 2022 r

Wzór na wskaźnik retencji:

(X - Y)*100 / Z

W powyższym wzorze:

X = Liczba klientów w dniu 31 grudnia 2022 r

Y = Liczba Nowych Klientów pozyskanych w 2022 roku

Z = Liczba klientów w dniu 1 stycznia 2022 r

Wysoki współczynnik rezygnacji jest wskaźnikiem złego doświadczenia klienta, podczas gdy wysoki wskaźnik retencji jest oznaką przyjemnego doświadczenia klienta. Jeśli doświadczasz wysokiego wskaźnika rezygnacji, musisz skupić się na poprawie jakości obsługi klienta i wskaźników zaangażowania.

Transmisje wideo na żywo z zakupami mogą pomóc Ci promować produkty i angażować klientów. Możesz także korzystać z rozmów wideo, aby zaangażować obecnych klientów. Dodatkowo możesz zachęcać do zakupów na żywo poprzez ograniczone czasowo oferty i rabaty.

Wskaźnik stałych klientów (RCR)

Wskaźnik stałych klientów to stosunek całkowitej liczby klientów do liczby klientów, którzy dokonują więcej niż jednego zakupu. RCR informuje o lojalności Twoich klientów i doświadczeniach klientów, którzy są po raz pierwszy.

Formuła do obliczania wskaźnika stałych klientów:

(Liczba stałych klientów * 100) / Łączna liczba klientów

RCR podaje szacunkowy odsetek klientów, którzy prawdopodobnie kupią od Ciebie ponownie. Jeśli ten odsetek jest bardzo niski, musisz poprawić wrażenia klientów kupujących po raz pierwszy. Możesz także poprawić RCR, oferując zachęty dla stałych klientów.

Średni czas pierwszej odpowiedzi i rozwiązania

Klienci oczekują, że firmy eCommerce będą odpowiadać na ich zapytania i rozwiązywać je tak szybko, jak to możliwe. Te dwa spostrzeżenia są ze sobą powiązane. Jeśli możesz szybciej odpowiedzieć klientowi, możesz również skrócić średni czas rozwiązania problemu.

Aby obliczyć którykolwiek z nich, musisz najpierw zebrać dane dotyczące czasu pierwszej odpowiedzi i rozwiązania poszczególnych zapytań klientów w pewnym okresie czasu. Następnie musisz przekonwertować każdy z nich na jednostkę czasu, taką jak sekundy lub minuty.

Wzór do obliczenia średniego czasu pierwszej reakcji:

Suma czasu pierwszej odpowiedzi dla wszystkich zapytań / Całkowita liczba zapytań

Wzór do obliczenia średniego czasu rozwiązania:

Suma czasu rozwiązania dla wszystkich zapytań / całkowitej liczby zapytań

Te dwa spostrzeżenia są misternie powiązane z doświadczeniami klientów. Jeśli sprawisz, że klient będzie czekał na odpowiedź, może zwrócić się do innej marki na zakupy.

Klienci zazwyczaj zadają pytania dotyczące produktów, usług, opcji płatności, czasu dostawy itp. Te pytania są przeszkodami, które uniemożliwiają klientom zakup Twoich produktów. Jeśli możesz szybko usunąć te przeszkody, zwiększysz prawdopodobieństwo zakupu. Jeśli potrzebujesz wskazówek, jak skrócić czas odpowiedzi, sprawdź nasz wpis na blogu.

W przypadku eCommerce funkcje takie jak Live Chat i AI Chatbotscan skutecznie skracają czas rozwiązywania problemów i zapewniają lepszą obsługę klienta.

Współczynnik konwersji

Jest to prawdopodobnie najczęściej omawiany wskaźnik wskazujący na doświadczenie klienta w witrynie eCommerce. Jest to stosunek liczby odwiedzających do liczby zakupów w danym okresie czasu. Jeśli Twój współczynnik konwersji wynosi 3%, oznacza to, że na każde 100 odwiedzających Twoją witrynę zyskujesz 3 klientów. Globalne średnie współczynniki konwersji zmieniają się w zależności od kategorii produktów.

Źródło

Wzór do obliczenia współczynnika konwersji:

(Całkowita liczba zakupów * 100) / Całkowita liczba odwiedzających

Współczynnik konwersji pomaga mierzyć sukces UX Twojej witryny, a także sukces kampanii marketingowej. Może również powiedzieć o względnej popularności różnych produktów w Twojej witrynie e-commerce. Jeśli zapewnisz lepszą obsługę klienta, współczynnik konwersji powinien wzrosnąć. Każdy biznes eCommerce powinien dążyć do współczynnika konwersji wyższego niż średnia w branży.

Możesz użyć asystenta czatu AI, aby ułatwić klientom zakupy. Te boty mogą kierować klientów do odpowiednich produktów, zadając im pytania dotyczące ich preferencji. Możesz także użyć czatu na żywo , a nawet grywalizacji, aby w bardziej interaktywny sposób zainteresować odwiedzających Twoją witrynę najlepszymi produktami.

Wynik promotora netto (NPS)

NPS informuje o prawdopodobieństwie, że ludzie polecą Twoją platformę eCommerce lub produkty innym. Podobnie jak CSAT, potrzebujesz ankiety zwrotnej , aby obliczyć NPS. Możesz przeprowadzić ankietę na swojej stronie po zakupie lub uruchomić w tym celu kampanię marketingową.

Ankieta NPS pyta klienta, jakie jest prawdopodobieństwo, że poleci Twoje produkty lub markę innym. Klienci mogą podać liczbę od 1 do 5 lub od 1 do 10 jako odpowiedź. Dodatkowo możesz poprosić klienta o uzasadnienie odpowiedzi.

Jeśli NPS jest wysoki, oznacza to, że Twoi klienci mieli dobre doświadczenia z Twoją marką. Jeśli jest niski, musisz wprowadzić ulepszenia. Oprócz ogólnego doświadczenia w handlu elektronicznym, możesz także zbierać NPS dla różnych produktów w swojej witrynie.

Wniosek

Im więcej możesz zmierzyć powyższych spostrzeżeń, tym lepiej możesz zrozumieć swoich klientów i ich zachowania. Możesz zebrać te informacje dla całej witryny, a także poszczególnych jej aspektów.

Wgląd w doświadczenia klientów jest również pomocny, jeśli chcesz sprawdzić skuteczność swoich kampanii marketingowych lub ulepszeń witryny . Z drugiej strony możesz ich również użyć do zidentyfikowania obszarów problemowych i wprowadzenia odpowiednich ulepszeń. Następnie możesz ponownie zmierzyć doświadczenie klienta, aby sprawdzić, czy poprawa przynosi pożądane rezultaty.

Biografia autora

Artykuł został napisany przez Nicholasa Woodwarda, Country Managera w PACK & SEND, wiodącej i szanowanej marki rozwiązań eCommerce, logistyki i dostaw towarów, z ponad 15-letnim doświadczeniem w logistyce, eCommerce, handlu detalicznym i franczyzie. Nicholas zajmuje się przywództwem i wiedzą specjalistyczną w zakresie planowania strategicznego, przywództwa, handlu elektronicznego, logistyki B2C oraz wydajności i wzrostu organizacji. Znajdź go na LinkedIn.