7 ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณควรติดตามสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจะบอกคุณว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเมื่อซื้อของกับคุณ ประสบการณ์ที่ดีสามารถเป็นความแตกต่างระหว่างความภักดีและการสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง

ธุรกิจต่าง ๆ ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นลำดับความสำคัญสูงสุดในปีต่อ ๆ ไป แต่เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า คุณต้องวัดปริมาณให้ได้

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าช่วยให้คุณวัดปริมาณประสบการณ์ของลูกค้าได้ เพื่อให้คุณสามารถวัดผลในรูปแบบของค่าเฉลี่ย อัตราส่วน และเปอร์เซ็นต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณวิเคราะห์ประสิทธิภาพของแบรนด์ของคุณ แต่ยังทำนายพฤติกรรมของลูกค้าได้อีกด้วย พวกเขายังสามารถช่วยคุณประเมินความสำเร็จของการออกแบบเว็บไซต์และความพยายามทางการตลาดของคุณ

ดังนั้นคุณจึงรู้ว่าคุณสามารถทำอะไรได้มากมายด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก่อนอื่น คุณต้องเข้าใจว่าแท้จริงแล้วข้อมูลเหล่านี้คืออะไรและมีความหมายอย่างไรต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

7 ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณควรติดตามสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ด้านล่างนี้คือข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่สำคัญที่สุดบางส่วนที่คุณควรติดตามสำหรับอีคอมเมิร์ซของคุณ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะให้คุณค่าเชิงปริมาณที่กำหนดคุณภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากแบรนด์ของคุณ

1. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

ข้อมูลเชิงลึกนี้จะบอกคุณเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ มันวัดในรูปแบบของการให้คะแนนระหว่าง 1 ถึง 5

คุณสามารถสร้าง แบบฟอร์มคำติชม บนเว็บไซต์ของคุณเพื่อรวบรวมข้อมูลสำหรับ CSAT โดยปกติแล้ว เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซจะขอคะแนนความพึงพอใจหลังจาก ดำเนินการตามคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซแล้ว หากคุณขอความคิดเห็นจากลูกค้าหลังการซื้อ คุณจะไม่สามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าในขั้นตอนการจัดส่งและการจัดส่งได้

นอกจากการให้คะแนนแล้ว คุณยังสามารถถามลูกค้าเกี่ยวกับส่วนที่ควรปรับปรุงได้อีกด้วย วิธีนี้จะช่วยคุณระบุการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น หากคุณต้องการทำความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางการซื้อ คุณสามารถทำแบบสำรวจ CSAT ได้หลายชุด

แบบสำรวจ CSAT ต้องใช้ความพยายามบางอย่างในนามของลูกค้า คุณสามารถทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้นโดยใช้ เครื่องมือสร้างการโต้ตอบ เช่น แบบฟอร์ม แชทบอท และวิดีโอแบบโต้ตอบ เครื่องมือเหล่านี้สามารถ เพิ่มความคิดเห็นของลูกค้าได้มากถึง 40% คุณยังสามารถใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อบรรลุเป้าหมายด้านการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้าจะบอกคุณว่าลูกค้าใช้เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณง่ายหรือยากเพียงใด คุณสามารถรับ CES ผ่านแบบสำรวจเท่านั้น มันก็ถูกวัดในรูปแบบของการให้คะแนนเช่นกัน ระดับของการให้คะแนนขึ้นอยู่กับจำนวนตัวเลือกที่คุณรวมไว้ในแบบสำรวจ

สำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ คุณสามารถใช้ระบบ 5 ตัวเลือก ตัวเลือกเหล่านี้จะถามลูกค้าเกี่ยวกับระดับความยากในการใช้เว็บไซต์ตั้งแต่ "ง่ายมาก" ถึง "ยากมาก" คุณสามารถรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ ได้หากคุณขอ CES สำหรับแง่มุมต่างๆ ของเว็บไซต์ ซึ่งอาจรวมถึงการนำทาง ข้อมูลผลิตภัณฑ์ กระบวนการเช็คเอาต์ ฯลฯ

วิธีนี้ทำให้คุณสามารถระบุแง่มุมที่ต้องปรับปรุงเพื่อช่วยลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น หากคะแนน CES สำหรับข้อมูลผลิตภัณฑ์สูง คุณสามารถแบ่งส่วนข้อมูลเพื่อความชัดเจนหรือแปลงข้อมูลบางส่วนเป็นภาพเพื่อให้มีส่วนร่วมมากขึ้น

เช่นเดียวกับคะแนน CSAT คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับ CES ผ่านแบบสำรวจลูกค้าโดยใช้เครื่องมือโต้ตอบ เครื่องมือเหล่านี้ยังช่วยปรับปรุงคะแนน CES ได้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น วิดีโอที่ซื้อได้ และ คู่มือการช็อปปิ้งแบบตัวต่อตัว ช่วยให้ลูกค้าเลือกดูสินค้าและเลือกสินค้าที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้น

อัตราการเปลี่ยนใจและอัตราการเก็บรักษา

อัตราการปั่นและอัตราการคงรูปเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกัน อัตราการเปลี่ยนใจแสดงจำนวนลูกค้าที่หยุดมาที่เว็บไซต์ของคุณ ในขณะที่อัตราการรักษาผู้ใช้แสดงจำนวนที่ยังคงเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ

คุณต้องคำนวณอัตราการเปลี่ยนใจและอัตราการรักษาลูกค้าตามช่วงเวลา อาจเป็นหนึ่งสัปดาห์ หนึ่งเดือน หรือหนึ่งปี ในสูตรด้านล่าง เราจะใช้ปี 2022 เป็นช่วงเวลา

สูตรสำหรับอัตราการปั่นป่วน:

(ก - ข) * 100 / ก

ในสูตรข้างต้น:

A = จำนวนลูกค้า ณ วันที่ 1 ม.ค. 2565

B = จำนวนลูกค้าในวันที่ 31 ธันวาคม 2565

สูตรสำหรับอัตราการรักษา:

(X - Y)*100 / Z

ในสูตรข้างต้น:

X = จำนวนลูกค้าในวันที่ 31 ธันวาคม 2565

Y = จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้มาในปี 2565

Z = จำนวนลูกค้า ณ วันที่ 1 มกราคม 2565

อัตราการยกเลิกที่สูงเป็นตัวบ่งชี้ถึงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ในขณะที่อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงเป็นสัญญาณของประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจของลูกค้า หากคุณประสบกับอัตราการเปลี่ยนใจสูง คุณต้องมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและอัตราการมีส่วนร่วม

สตรีมการช็อปปิ้งวิดีโอสด สามารถช่วยคุณโปรโมตผลิตภัณฑ์และดึงดูดลูกค้าได้ คุณยังสามารถใช้แฮงเอาท์วิดีโอเพื่อดึงดูดลูกค้าที่มีอยู่ นอกจากนี้ คุณสามารถกระตุ้นการซื้อจริงผ่านข้อเสนอและส่วนลดแบบจำกัดเวลา

อัตราลูกค้าซื้อซ้ำ (RCR)

Repeat Customer Rate คืออัตราส่วนระหว่างจำนวนลูกค้าทั้งหมดกับจำนวนลูกค้าที่ซื้อมากกว่าหนึ่งครั้ง RCR บอกคุณเกี่ยวกับความภักดีของฐานลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าครั้งแรก

สูตรคำนวณอัตราการซื้อซ้ำของลูกค้า:

(จำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำ * 100) / จำนวนลูกค้าทั้งหมด

RCR ให้ค่าประมาณเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อจากคุณอีกครั้ง หากเปอร์เซ็นต์นี้ต่ำมาก คุณต้องปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของผู้ซื้อครั้งแรก คุณยังสามารถปรับปรุง RCR ได้โดยเสนอสิ่งจูงใจสำหรับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

เวลาในการตอบกลับและการแก้ปัญหาครั้งแรกโดยเฉลี่ย

ลูกค้าคาดหวังให้บริษัทอีคอมเมิร์ซตอบกลับและแก้ไขข้อสงสัยของตนโดยเร็วที่สุด ข้อมูลเชิงลึกทั้งสองนี้เชื่อมโยงถึงกัน หากคุณสามารถตอบสนองลูกค้าได้เร็วขึ้น คุณยังสามารถลดเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยได้อีกด้วย

ในการคำนวณสิ่งเหล่านี้ ก่อนอื่นคุณต้องรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเวลาตอบกลับแรกและการแก้ปัญหาของคำถามของลูกค้าแต่ละรายในช่วงระยะเวลาหนึ่ง จากนั้นคุณต้องแปลงหน่วยเหล่านี้เป็นหน่วยเวลา เช่น วินาทีหรือนาที

สูตรคำนวณเวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย:

ผลรวมของเวลาตอบกลับครั้งแรกสำหรับข้อความค้นหาทั้งหมด / จำนวนข้อความค้นหาทั้งหมด

สูตรคำนวณเวลาแก้ปัญหาเฉลี่ย:

ผลรวมของเวลาแก้ปัญหาสำหรับข้อความค้นหาทั้งหมด / จำนวนข้อความค้นหาทั้งหมด

ข้อมูลเชิงลึกทั้งสองนี้เชื่อมโยงกับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างซับซ้อน หากคุณปล่อยให้ลูกค้ารอคำตอบ พวกเขาอาจหันไปซื้อสินค้าแบรนด์อื่น

ลูกค้ามักถามคำถามเกี่ยวกับสินค้า บริการ ตัวเลือกการชำระเงิน เวลาจัดส่ง ฯลฯ คำถามเหล่านี้เป็นอุปสรรคที่ทำให้ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าของคุณ หากคุณสามารถจัดการกับอุปสรรคเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว คุณจะเพิ่มโอกาสในการซื้อ หากคุณต้องการคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีลดเวลาตอบกลับ โปรดดูบล็อกโพสต์ของเรา

สำหรับอีคอมเมิร์ซ ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น Live Chat และ AI Chatbots สามารถ ลดเวลาในการแก้ปัญหาได้ อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

อัตราการแปลง

นี่อาจเป็นเมตริกที่มีการพูดถึงมากที่สุดเพื่อระบุประสบการณ์ของลูกค้าบนไซต์อีคอมเมิร์ซ เป็นอัตราส่วนระหว่างจำนวนผู้เข้าชมและจำนวนการซื้อในช่วงเวลาหนึ่ง หากอัตราการแปลงของคุณคือ 3% หมายความว่าคุณจะได้รับลูกค้า 3 รายต่อผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณทุกๆ 100 คน อัตราการแปลงเฉลี่ยทั่วโลกเปลี่ยนแปลงตามหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์

แหล่งที่มา

สูตรคำนวณอัตราการแปลง:

(จำนวนการซื้อทั้งหมด * 100) / จำนวนผู้เข้าชมทั้งหมด

อัตรา Conversion ช่วยให้คุณวัดความสำเร็จของ UX ของเว็บไซต์ของคุณ ตลอดจนความสำเร็จของแคมเปญการตลาด นอกจากนี้ยังสามารถบอกคุณเกี่ยวกับความนิยมสัมพัทธ์ของผลิตภัณฑ์ต่างๆ ในไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ หากคุณให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น อัตราการแปลง ควรเพิ่มขึ้น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่งควรแสวงหาอัตราการแปลงที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม

คุณสามารถใช้ ผู้ช่วยแชท AI เพื่อช่วยเหลือประสบการณ์การช็อปปิ้งสำหรับลูกค้าของคุณ บอทเหล่านี้สามารถแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมโดยถามคำถามเกี่ยวกับความชอบของพวกเขา คุณยังสามารถใช้ การแชทสด หรือแม้แต่การเล่นเกมเพื่อดึงดูดผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณด้วยผลิตภัณฑ์ยอดนิยมของคุณในลักษณะที่โต้ตอบได้มากขึ้น

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS บอกคุณถึงความเป็นไปได้ที่ผู้คนจะแนะนำแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซหรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่น เช่นเดียวกับ CSAT คุณต้องมี แบบสำรวจความคิดเห็น เพื่อคำนวณ NPS คุณสามารถทำแบบสำรวจบนเว็บไซต์ของคุณหลังจากซื้อหรือเปิดตัวแคมเปญการตลาดเพื่อจุดประสงค์นี้

แบบสำรวจของ NPS จะถามลูกค้าว่ามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณกับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด ลูกค้าสามารถใช้ตัวเลขตั้งแต่ 1 ถึง 5 หรือ 1 ถึง 10 สำหรับคำตอบ นอกจากนี้ คุณสามารถขอให้ลูกค้าให้เหตุผลสำหรับคำตอบของพวกเขา

หาก NPS สูง แสดงว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ หากต่ำ คุณต้องทำการปรับปรุง นอกเหนือจากประสบการณ์อีคอมเมิร์ซโดยรวมแล้ว คุณยังสามารถรวบรวม NPS สำหรับผลิตภัณฑ์ต่างๆ บนเว็บไซต์ของคุณได้อีกด้วย

บทสรุป

ยิ่งคุณสามารถวัดข้อมูลเชิงลึกข้างต้นได้มากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งเข้าใจลูกค้าและพฤติกรรมของพวกเขาได้ดีขึ้นเท่านั้น คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สำหรับทั้งเว็บไซต์ของคุณ รวมถึงแง่มุมต่างๆ ของเว็บไซต์

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ายังมีประโยชน์หากคุณต้องการตรวจสอบประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดหรือ การปรับปรุงเว็บไซต์ ในทางกลับกัน คุณยังสามารถใช้เพื่อระบุพื้นที่ปัญหาและทำการปรับปรุงตามนั้น จากนั้นคุณสามารถวัดประสบการณ์ของลูกค้าอีกครั้งเพื่อตรวจสอบว่าการปรับปรุงนั้นให้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการหรือไม่

ประวัติผู้แต่ง

บทความนี้เขียนโดย Nicholas Woodward ผู้จัดการประจำประเทศของ PACK & SEND ซึ่งเป็นแบรนด์ชั้นนำและเป็นที่ยอมรับในโซลูชันอีคอมเมิร์ซ โลจิสติกส์ และการจัดส่งสินค้า ด้วยประสบการณ์กว่า 15 ปีในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ อีคอมเมิร์ซ การค้าปลีก และแฟรนไชส์ Nicholas มีความเป็นผู้นำและความเชี่ยวชาญในด้านการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ความเป็นผู้นำ อีคอมเมิร์ซ โลจิสติกส์ B2C และประสิทธิภาพและการเติบโตขององค์กร ค้นหาเขาใน LinkedIn