7 رؤى حول تجربة العملاء يجب عليك تتبعها من أجل التجارة الإلكترونية

تخبرك رؤى تجربة العملاء بما يشعر به الأشخاص عند التسوق معك. يمكن أن تكون التجربة الجيدة هي الفرق بين الولاء وخسارة العميل لمنافس.

تستشهد الشركات بتجربة العملاء كأولوية قصوى في السنوات القادمة. ولكن من أجل قياس رضا العملاء ، تحتاج إلى تحديده كمياً.

تساعدك رؤى تجربة العملاء على قياس تجربة العميل بحيث يمكنك قياسها بشكل فعال في شكل متوسطات ونسب ونسب مئوية. لا تساعدك هذه الأفكار في تحليل أداء علامتك التجارية فحسب ، بل تساعدك أيضًا على التنبؤ بسلوك العملاء. يمكنهم أيضًا مساعدتك في قياس نجاح تصميم موقع الويب الخاص بك وجهود التسويق.

لذا فأنت تعلم أنه يمكنك فعل الكثير من خلال رؤى تجربة العملاء ، ولكن أولاً ، عليك أن تفهم ما هي بالفعل وماذا تعني لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

7 رؤى حول تجربة العملاء يجب عليك تتبعها في التجارة الإلكترونية

فيما يلي بعض أهم رؤى تجربة العملاء التي يجب عليك تتبعها في التجارة الإلكترونية الخاصة بك. ستمنحك هذه الأفكار قيمًا كمية تحدد جودة التجربة التي يحصل عليها عملاؤك من علامتك التجارية.

1. نقاط رضا العملاء (CSAT)

تخبرك هذه البصيرة بمستوى رضا عملائك. يتم قياسه في شكل تصنيف يتراوح من 1 إلى 5.

يمكنك إنشاء نموذج ملاحظات على موقع الويب الخاص بك لجمع البيانات لـ CSAT. عادةً ما تطلب مواقع التجارة الإلكترونية تقييمات الرضا بعد تنفيذ طلبات التجارة الإلكترونية . إذا طلبت ملاحظات العملاء بعد الشراء ، فلا يمكنك قياس مدى رضا العملاء عن عملية الشحن والتسليم.

إلى جانب التقييمات ، يمكنك أيضًا سؤال العملاء عن مجالات التحسين. سيساعدك هذا في تحديد التغييرات التي تحتاج إلى إجرائها لتجربة عملاء أفضل. إذا كنت ترغب في فهم رضا العملاء في مراحل مختلفة من رحلة الشراء ، يمكنك إجراء عدة استبيانات CSAT.

يتطلب مسح CSAT بعض الجهد نيابة عن العملاء. يمكنك تسهيل عملهم باستخدام أدوات منشئ التفاعل مثل النماذج وروبوتات المحادثة ومقاطع الفيديو التفاعلية. يمكن لهذه الأدوات زيادة ملاحظات العملاء بنسبة تصل إلى 40٪ . يمكنك أيضًا استخدام هذه الأدوات لتحقيق أهداف المبيعات والتسويق وخدمة العملاء الأخرى.

نقاط جهد العميل (CES)

تخبرك نقاط جهد العميل بمدى سهولة أو صعوبة استخدام العميل لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. يمكنك فقط الحصول على CES من خلال استطلاع. يتم قياسه أيضًا في شكل تصنيف. يعتمد مقياس التصنيفات على عدد الخيارات التي تقوم بتضمينها في الاستطلاع.

بالنسبة إلى موقع التجارة الإلكترونية ، يمكنك استخدام نظام الخيارات الخمسة. تسأل هذه الخيارات العملاء عن مستوى صعوبة استخدام موقع الويب بدءًا من "سهل جدًا" إلى "صعب جدًا". يمكنك الحصول على مزيد من المعلومات حول المشكلات إذا طلبت CES لجوانب مختلفة من موقع الويب. يمكن أن يشمل ذلك التنقل ، ومعلومات المنتج ، وعملية السحب ، وما إلى ذلك.

بهذه الطريقة يمكنك معرفة الجوانب التي تحتاج إلى تحسينها لمساعدة العملاء. على سبيل المثال ، إذا كانت درجة CES لمعلومات المنتج عالية ، فيمكنك تقسيم المعلومات من أجل الوضوح أو تحويل أجزاء من المعلومات إلى عناصر مرئية لجعلها أكثر جاذبية.

تمامًا مثل درجة CSAT ، يمكنك أيضًا جمع معلومات عن CES من خلال استبيانات العملاء باستخدام أدوات تفاعلية. يمكن أن تساعدك هذه الأدوات أيضًا في تحسين درجة CES. على سبيل المثال ، يمكن لفيديو يمكن التسوق فيه ودليل التسوق الفردي أن يسهل على العميل تصفح المنتجات واختيار المنتج المناسب.

معدل التموج ومعدل الاحتفاظ

معدل التموج ومعدل الاحتفاظ هما نقيضان قطريان لبعضهما البعض. يُظهر معدل التغيير عدد العملاء الذين توقفوا عن زيارة موقع الويب الخاص بك ، بينما يُظهر معدل الاستبقاء عدد العملاء الذين ما زالوا يزورون موقع الويب الخاص بك.

عليك أن تحسب معدل التموج ومعدل الاستبقاء مع مراعاة فترة زمنية. يمكن أن يكون أسبوعًا أو شهرًا أو عامًا. في الصيغة أدناه ، سنستخدم عام 2022 كفترة زمنية.

صيغة معدل الخضخضة:

(أ - ب) * 100 / أ

في الصيغة أعلاه:

A = عدد العملاء في 1 يناير 2022

ب = عدد العملاء في 31 ديسمبر 2022

معادلة معدل الاستبقاء:

(س - ص) * 100 / ع

في الصيغة أعلاه:

X = عدد العملاء في 31 ديسمبر 2022

ص = عدد العملاء الجدد المكتسبين في عام 2022

Z = عدد العملاء في 1 يناير 2022

يعد معدل الاستبقاء المرتفع مؤشرًا على تجربة العميل السيئة ، بينما يعد معدل الاحتفاظ المرتفع علامة على تجربة العملاء الممتعة. إذا كنت تعاني من معدل تباطؤ مرتفع ، فيجب عليك التركيز على تحسين تجربة العملاء ومعدلات المشاركة.

يمكن أن تساعدك تدفقات التسوق عبر الفيديو المباشر في الترويج لمنتجاتك وإشراك العملاء. يمكنك أيضًا استخدام مكالمات الفيديو لإشراك العملاء الحاليين. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تشجيع عمليات الشراء المباشرة من خلال العروض والخصومات محدودة الوقت.

تكرار معدل العملاء (RCR)

معدل تكرار العميل هو النسبة بين إجمالي عدد العملاء وعدد العملاء الذين يشترون أكثر من مرة. يخبرك RCR عن ولاء قاعدة عملائك وتجربة العملاء لأول مرة.

صيغة لحساب تكرار معدل العملاء:

(عدد العملاء المتكررين * 100) / إجمالي عدد العملاء

يمنحك RCR تقديرًا للنسبة المئوية للعملاء الذين من المحتمل أن يشتروا منك مرة أخرى. إذا كانت هذه النسبة منخفضة جدًا ، فأنت بحاجة إلى تحسين تجربة العملاء للمشترين لأول مرة. يمكنك أيضًا تحسين RCR من خلال تقديم حوافز للعملاء المتكررين.

متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى وحلها

يتوقع العملاء من شركات التجارة الإلكترونية الرد على استفساراتهم وحلها بأسرع ما يمكن. هاتان الرؤيتان مترابطتان. إذا كان بإمكانك الرد على العميل بشكل أسرع ، فيمكنك أيضًا تقليل متوسط ​​وقت الحل.

لحساب أيٍّ من هذين ، تحتاج أولاً إلى جمع البيانات عن وقت الاستجابة الأول وحل استفسارات العملاء الفردية على مدار فترة زمنية. ستحتاج بعد ذلك إلى تحويل كل منها إلى وحدة زمنية مثل الثواني أو الدقائق.

صيغة لحساب متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى:

مجموع وقت الاستجابة الأول لجميع الاستعلامات / إجمالي عدد الاستعلامات

صيغة لحساب متوسط ​​وقت الحل:

مجموع وقت الحل لجميع الاستعلامات / إجمالي عدد الاستعلامات

ترتبط هاتان البصيرتان بشكل معقد بتجربة العملاء. إذا تركت العميل ينتظر إجابة ، فقد يلجأ إلى علامة تجارية أخرى للتسوق.

يطرح العملاء عادةً أسئلة حول المنتجات والخدمات وخيارات الدفع ومواعيد التسليم وما إلى ذلك. هذه الأسئلة هي عقبات تمنع العملاء من شراء منتجاتك. إذا تمكنت من معالجة هذه العقبات بسرعة ، فإنك تزيد من احتمالية الشراء. إذا كنت بحاجة إلى نصائح حول كيفية تقليل وقت الاستجابة ، فراجع منشور المدونة الخاص بنا.

بالنسبة إلى التجارة الإلكترونية ، تعمل ميزات مثل Live Chat و AI Chatbotscan على تقليل وقت الحل بشكل فعال وإنشاء تجربة أفضل للعملاء.

معدل التحويل

ربما يكون هذا هو المقياس الأكثر شيوعًا للإشارة إلى تجربة العملاء على موقع التجارة الإلكترونية. هي النسبة بين عدد الزوار وعدد المشتريات خلال فترة زمنية. إذا كان معدل التحويل الخاص بك هو 3٪ ، فهذا يعني أنك تحصل على 3 عملاء لكل 100 زائر لموقعك على الويب. يتغير متوسط ​​معدلات التحويل العالمية بناءً على فئة المنتج.

مصدر

صيغة لحساب معدل التحويل:

(إجمالي عدد المشتريات * 100) / إجمالي عدد الزوار

يساعدك معدل التحويل على قياس نجاح تجربة المستخدم لموقع الويب الخاص بك وكذلك نجاح الحملة التسويقية. يمكن أن يخبرك أيضًا عن الشعبية النسبية للمنتجات المختلفة على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. إذا كنت تقدم تجربة أفضل للعملاء ، فيجب أن يزيد معدل التحويل . يجب أن تطمح كل شركة تجارة إلكترونية إلى معدل تحويل أعلى من متوسط ​​الصناعة.

يمكنك استخدام مساعد دردشة AI للمساعدة في تجربة التسوق لعملائك. يمكن لهذه الروبوتات توجيه العملاء نحو المنتجات المناسبة من خلال طرح أسئلة عليهم حول تفضيلاتهم. يمكنك أيضًا استخدام الدردشة الحية أو حتى التحفيز لإشراك زوار موقعك على الويب بأهم منتجاتك بطريقة أكثر تفاعلية.

صافي نقاط الترويج (NPS)

تخبرك NPS باحتمالية توصية الأشخاص بمنصة أو منتجات التجارة الإلكترونية الخاصة بك للآخرين. مثل CSAT ، تحتاج إلى استطلاع رأي لحساب NPS. يمكنك إجراء الاستبيان على موقع الويب الخاص بك بعد الشراء أو إطلاق حملة تسويقية لهذا الغرض.

يسأل استطلاع NPS العميل عن مدى احتمالية التوصية بمنتجاتك أو علامتك التجارية للآخرين. يمكن للعملاء استخدام رقم يتراوح من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10 للإجابة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أن تطلب من العميل تقديم سبب لإجابته.

إذا كانت NPS عالية ، فهذا يعني أن عملائك يتمتعون بتجربة جيدة مع علامتك التجارية. إذا كانت منخفضة ، فأنت بحاجة إلى إجراء تحسينات. بصرف النظر عن تجربة التجارة الإلكترونية الشاملة ، يمكنك أيضًا جمع NPS لمنتجات مختلفة على موقع الويب الخاص بك.

خاتمة

كلما تمكنت من قياس الرؤى المذكورة أعلاه ، كلما تمكنت من فهم عملائك وسلوكياتهم بشكل أفضل. يمكنك جمع هذه الأفكار لموقعك الإلكتروني بالكامل ، بالإضافة إلى الجوانب الفردية فيه.

تُعد رؤى تجربة العملاء مفيدة أيضًا إذا كنت ترغب في التحقق من فعالية حملاتك التسويقية أو تحسينات موقع الويب . من ناحية أخرى ، يمكنك أيضًا استخدامها لتحديد مجالات المشكلات وإجراء التحسينات وفقًا لذلك. ثم يمكنك قياس تجربة العميل مرة أخرى للتحقق مما إذا كان التحسين يؤدي إلى النتائج المرجوة.

المؤلف السيرة الذاتية

كتب المقال نيكولاس وودوارد ، المدير الإقليمي في PACK & SEND ، وهي علامة تجارية رائدة ومحترمة في مجال التجارة الإلكترونية واللوجستيات وحلول توصيل الشحن ، مع أكثر من 15 عامًا من الخبرة في مجال الخدمات اللوجستية والتجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة وصناعات الامتياز. لقد فكر نيكولاس في القيادة والخبرة عبر التخطيط الاستراتيجي ، والقيادة ، والتجارة الإلكترونية ، واللوجستيات B2C ، والأداء التنظيمي والنمو. ابحث عنه على LinkedIn.