E-Ticaret için izlemeniz gereken 7 müşteri deneyimi öngörüsü

Müşteri deneyimi içgörüleri, çalışanlarınızın sizinle alışveriş yaparken nasıl hissettiklerini anlatır. İyi bir deneyim, sadakat ile bir müşteriyi bir rakibe kaptırmak arasındaki fark olabilir.

İşletmeler, müşteri deneyimini önümüzdeki yıllarda en büyük öncelik olarak gösteriyor. Ancak, müşteri memnuniyetini ölçmek için onu ölçmeniz gerekir.

Müşteri deneyimi içgörüleri, müşteri deneyimini ortalamalar, oranlar ve yüzdeler biçiminde etkili bir şekilde ölçebilmeniz için nicelleştirmenize yardımcı olur. Bu içgörüler yalnızca markanızın performansını analiz etmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri davranışını da tahmin eder. Ayrıca, web sitesi tasarımınızın ve pazarlama çabalarınızın başarısını ölçmenize yardımcı olabilirler.

Müşteri deneyimi içgörüleriyle çok şey yapabileceğinizi biliyorsunuz, ancak önce bunların gerçekte ne olduğunu ve e-Ticaret işiniz için ne anlama geldiğini anlamanız gerekiyor.

E-Ticaret İçin Takip Etmeniz Gereken 7 Müşteri Deneyimi Öngörüsü

Aşağıda, e-Ticaretiniz için izlemeniz gereken en önemli müşteri deneyimi içgörülerinden bazıları yer almaktadır. Bu içgörüler size, müşterilerinizin markanızdan edindiği deneyimin kalitesini belirleyen niceliksel değerler verecektir.

1. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Bu içgörü size müşterilerinizin memnuniyet düzeyi hakkında bilgi verir. 1 ile 5 arasında bir derecelendirme şeklinde ölçülür.

CSAT için veri toplamak üzere web sitenizde bir geri bildirim formu oluşturabilirsiniz. Tipik olarak, e-Ticaret web siteleri, e-Ticaret siparişi yerine getirildikten sonra memnuniyet puanları ister. Satın aldıktan sonra müşteri geri bildirimi isterseniz, nakliye ve teslimat sürecinde müşteri memnuniyetini ölçemezsiniz.

Derecelendirmelerin yanı sıra, müşterilere iyileştirme alanları hakkında da soru sorabilirsiniz. Bu, daha iyi bir müşteri deneyimi için yapmanız gereken değişiklikleri belirlemenize yardımcı olacaktır. Satın alma yolculuğunun farklı aşamalarında müşteri memnuniyetini anlamak istiyorsanız birden fazla CSAT anketi yapabilirsiniz.

Bir CSAT anketi, müşteriler adına biraz çaba gerektirir. Formlar, sohbet botları ve etkileşimli videolar gibi etkileşim oluşturucu araçları kullanarak işlerini kolaylaştırabilirsiniz. Bu araçlar , müşteri geri bildirimlerini %40'a kadar artırabilir . Bu araçları diğer satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri hedeflerine ulaşmak için de kullanabilirsiniz.

Müşteri Çaba Puanı (CES)

Müşteri Çaba Puanı, müşterinin e-Ticaret web sitenizi kullanmasının ne kadar kolay veya zor olduğunu size söyler. CES'i yalnızca bir anket aracılığıyla edinebilirsiniz. O da bir derecelendirme şeklinde ölçülür. Derecelendirmelerin ölçeği, ankete dahil ettiğiniz seçeneklerin sayısına bağlıdır.

Bir e-Ticaret sitesi için 5 seçenek sistemini kullanabilirsiniz. Bu seçenekler, müşterilere "Çok Kolay" ile "Çok Zor" arasında değişen web sitesini kullanmanın zorluk derecesini sorar. Web sitesinin farklı yönleri için CES talebinde bulunursanız, konular hakkında daha fazla bilgi alabilirsiniz. Bu, navigasyonu, ürün bilgilerini, ödeme sürecini vb. içerebilir.

Bu şekilde, müşterilere yardımcı olmak için geliştirmeniz gereken yönleri anlayabilirsiniz. Örneğin, ürün bilgileri için CES puanı yüksekse, bilgileri netlik için bölümlere ayırabilir veya daha ilgi çekici hale getirmek için bilgilerin bazı kısımlarını görsellere dönüştürebilirsiniz.

Tıpkı CSAT puanı gibi, etkileşimli araçları kullanarak müşteri anketleri aracılığıyla da CES hakkında bilgi toplayabilirsiniz. Bu araçlar ayrıca CES puanını iyileştirmenize yardımcı olabilir. Örneğin, alışveriş yapılabilir bir video ve bire bir alışveriş rehberi, müşterinin ürünlere göz atmasını ve doğru olanı seçmesini kolaylaştırabilir.

Kayıp Oranı ve Tutma Oranı

Kayıp oranı ve tutma oranı birbirinin taban tabana zıtlarıdır. Kayıp oranı, kaç müşterinin web sitenize gelmeyi bıraktığını gösterirken elde tutma oranı, kaçının hala web sitenizi ziyaret ettiğini gösterir.

Bir süreye bağlı olarak kayıp oranını ve elde tutma oranını hesaplamanız gerekir. Bir hafta, bir ay veya bir yıl olabilir. Aşağıdaki formülde zaman dilimi olarak 2022 yılını kullanacağız.

Kayıp Oranı Formülü:

(A - B) * 100 / A

Yukarıdaki formülde:

A = 1 Ocak 2022'deki Müşteri Sayısı

B = 31 Aralık 2022'deki Müşteri Sayısı

Tutma Oranı Formülü:

(X - Y)*100 / Z

Yukarıdaki formülde:

X = 31 Aralık 2022'deki Müşteri Sayısı

Y = 2022'de Edinilen Yeni Müşteri Sayısı

Z = 1 Ocak 2022'deki Müşteri Sayısı

Yüksek bir müşteri kaybı oranı, kötü bir müşteri deneyiminin göstergesiyken, yüksek elde tutma oranı, hoş bir müşteri deneyiminin işaretidir. Yüksek bir kayıp oranı yaşıyorsanız, müşteri deneyimini ve katılım oranlarını iyileştirmeye odaklanmalısınız.

Canlı video alışveriş akışları, ürünlerinizi tanıtmanıza ve müşterilerle etkileşim kurmanıza yardımcı olabilir. Mevcut müşterilerle etkileşim kurmak için görüntülü görüşmeleri de kullanabilirsiniz. Ek olarak, sınırlı süreli teklifler ve indirimlerle canlı satın alımları teşvik edebilirsiniz.

Tekrarlanan Müşteri Oranı (RCR)

Tekrar Müşteri Oranı, toplam müşteri sayısı ile birden fazla satın alan müşteri sayısı arasındaki orandır. RCR size müşteri tabanınızın sadakati ve ilk kez müşteri deneyimi hakkında bilgi verir.

Tekrar Müşteri Oranını Hesaplama Formülü:

(Tekrar Gelen Müşteri Sayısı * 100) / Toplam Müşteri Sayısı

RCR, sizden tekrar satın alma olasılığı yüksek müşterilerin yüzdesine ilişkin bir tahmin verir. Bu yüzde çok düşükse, ilk kez satın alan müşterilerin müşteri deneyimini iyileştirmeniz gerekir. Tekrarlanan müşteriler için teşvikler sunarak RCR'yi de iyileştirebilirsiniz.

Ortalama İlk Müdahale ve Çözüm Süresi

Müşteriler, e-Ticaret şirketlerinin sorgularına olabildiğince hızlı yanıt vermesini ve çözmesini bekler. Bu iki anlayış birbiriyle bağlantılıdır. Bir müşteriye daha hızlı yanıt verebilirseniz, ortalama çözüm süresini de azaltabilirsiniz.

Bunlardan herhangi birini hesaplamak için, önce belirli bir süre boyunca bireysel müşteri sorgularının ilk yanıt süresi ve çözümü hakkında veri toplamanız gerekir. Daha sonra bunların her birini saniye veya dakika gibi bir zaman birimine dönüştürmeniz gerekir.

Ortalama İlk Tepki Süresini Hesaplama Formülü:

Tüm Sorgular İçin İlk Yanıt Süresinin Toplamı / Toplam Sorgu Sayısı

Ortalama Çözünürlük Süresini Hesaplama Formülü:

Tüm Sorgular İçin Çözüm Süresinin Toplamı / Toplam Sorgu Sayısı

Bu iki içgörü, karmaşık bir şekilde müşteri deneyimiyle bağlantılıdır. Müşteriyi cevap beklerseniz, alışveriş için başka bir markaya yönelebilir.

Müşteriler genellikle ürünler, hizmetler, ödeme seçenekleri, teslimat süreleri vb. hakkında sorular sorarlar. Bu sorular, müşterilerin ürünlerinizi satın almasını engelleyen engellerdir. Bu engelleri hızlı bir şekilde çözebilirseniz, satın alma olasılığını artırırsınız. Yanıt sürenizi nasıl azaltacağınızla ilgili ipuçlarına ihtiyacınız varsa, blog gönderimize göz atın.

E-Ticaret için, Canlı Sohbet ve Yapay Zeka Sohbet Robotları gibi özellikler , çözüm süresini etkili bir şekilde azaltabilir ve daha iyi bir müşteri deneyimi yaratabilir.

Dönüşüm oranı

Bu, bir e-ticaret sitesindeki müşteri deneyimini belirtmek için belki de en çok konuşulan ölçümdür. Belirli bir süre boyunca ziyaretçi sayısı ile satın alma sayısı arasındaki orandır. Dönüşüm oranınız %3 ise bu, web sitenize gelen her 100 ziyaretçi için 3 müşteri kazandığınız anlamına gelir. Küresel ortalama dönüşüm oranları, ürün kategorisine göre değişir.

Kaynak

Dönüşüm Oranını Hesaplama Formülü:

(Toplam Satın Alma Sayısı * 100) / Toplam Ziyaretçi Sayısı

Dönüşüm oranı, web sitenizin kullanıcı deneyiminin yanı sıra pazarlama kampanyası başarısını ölçmenize yardımcı olur. Ayrıca, e-Ticaret sitenizdeki farklı ürünlerin göreceli popülerliği hakkında da bilgi verebilir. Daha iyi bir müşteri deneyimi sağlarsanız, dönüşüm oranı artmalıdır. Her e-ticaret işletmesi, endüstri ortalamasından daha yüksek bir dönüşüm oranı elde etmeyi hedeflemelidir.

Müşterilerinizin alışveriş deneyimine yardımcı olması için bir AI sohbet asistanı kullanabilirsiniz. Bu botlar, müşterilere tercihleri ​​hakkında sorular sorarak onları doğru ürünlere yönlendirebilir. Web sitenizin ziyaretçilerini en iyi ürünlerinizle daha etkileşimli bir şekilde meşgul etmek için canlı sohbeti ve hatta oyunlaştırmayı da kullanabilirsiniz.

Net Tavsiye Puanı (NPS)

NPS, insanların e-Ticaret platformunuzu veya ürünlerinizi başkalarına tavsiye etme olasılığını söyler. CSAT gibi, NPS'yi hesaplamak için bir geri bildirim anketine ihtiyacınız var. Satın aldıktan sonra web sitenizde anket yapabilir veya bu amaçla bir pazarlama kampanyası başlatabilirsiniz.

Bir NPS anketi, müşteriye ürünlerinizi veya markanızı başkalarına tavsiye etme olasılıklarının ne olduğunu sorar. Müşteriler cevap için 1'den 5'e veya 1'den 10'a kadar bir sayı kullanabilirler. Ek olarak, müşteriden yanıtı için bir neden vermesini isteyebilirsiniz.

NPS yüksekse, müşterilerinizin markanızla iyi bir deneyim yaşadığı anlamına gelir. Düşükse, iyileştirmeler yapmanız gerekir. Genel e-Ticaret deneyiminin yanı sıra, web sitenizdeki farklı ürünler için de NPS toplayabilirsiniz.

Çözüm

Yukarıdaki öngörüleri ne kadar çok ölçebilirseniz, müşterilerinizi ve davranışlarını o kadar iyi anlayabilirsiniz. Bu içgörüleri web sitenizin tamamı için olduğu kadar tek tek yönleri için de toplayabilirsiniz.

Pazarlama kampanyalarınızın veya web sitesi iyileştirmelerinizin etkinliğini kontrol etmek istiyorsanız, müşteri deneyimi içgörüleri de yararlıdır. Öte yandan, sorunlu alanları tespit etmek ve buna göre iyileştirmeler yapmak için de kullanabilirsiniz. Ardından, iyileştirmenin istenen sonuçları verip vermediğini kontrol etmek için müşteri deneyimini tekrar ölçebilirsiniz.

Yazar biyografisi

Makale, lojistik, e-ticaret, perakende ve franchise sektörlerinde 15 yılı aşkın deneyime sahip, e-ticaret, lojistik ve navlun teslimat çözümlerinde lider ve saygın bir marka olan PACK & SEND'in Ülke Müdürü Nicholas Woodward tarafından yazılmıştır. Nicholas, stratejik planlama, liderlik, e-ticaret, B2C lojistiği ve kurumsal performans ve büyüme alanlarında düşünce liderliği ve uzmanlığına sahiptir. Onu LinkedIn'de bulun.