7 Einblicke in die Kundenerfahrung, die Sie für den E-Commerce verfolgen sollten

Einblicke in das Kundenerlebnis sagen Ihnen, wie sich Ihre Mitarbeiter fühlen, wenn sie bei Ihnen einkaufen. Eine gute Erfahrung kann den Unterschied zwischen Loyalität und dem Verlust eines Kunden an einen Konkurrenten ausmachen.

Unternehmen nennen das Kundenerlebnis als oberste Priorität in den kommenden Jahren. Aber um die Kundenzufriedenheit zu messen, müssen Sie sie quantifizieren.

Einblicke in das Kundenerlebnis helfen Ihnen, das Kundenerlebnis zu quantifizieren, sodass Sie es effektiv in Form von Durchschnittswerten, Verhältnissen und Prozentsätzen messen können. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen nicht nur bei der Analyse der Leistung Ihrer Marke, sondern auch bei der Vorhersage des Kundenverhaltens. Sie können Ihnen auch dabei helfen, den Erfolg Ihrer Website-Design- und Marketingbemühungen zu messen.

Sie wissen also, dass Sie mit Customer Experience Insights viel anfangen können, aber zuerst müssen Sie verstehen, was sie eigentlich sind und was sie für Ihr E-Commerce-Geschäft bedeuten.

7 Einblicke in die Kundenerfahrung, die Sie für den E-Commerce verfolgen sollten

Nachfolgend finden Sie einige der wichtigsten Erkenntnisse zur Kundenerfahrung, die Sie für Ihren E-Commerce verfolgen sollten. Diese Erkenntnisse liefern Ihnen quantitative Werte, die die Erlebnisqualität bestimmen, die Ihre Kunden von Ihrer Marke erhalten.

1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Dieser Einblick gibt Ihnen Aufschluss über die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Sie wird in Form einer Bewertung zwischen 1 und 5 gemessen.

Sie können auf Ihrer Website ein Feedback-Formular erstellen, um Daten für CSAT zu sammeln. In der Regel fragen E-Commerce-Websites nach der Erfüllung von E-Commerce-Bestellungen nach Zufriedenheitsbewertungen. Wenn Sie nach dem Kauf um Kundenfeedback bitten, können Sie die Kundenzufriedenheit mit dem Versand- und Lieferprozess nicht messen.

Neben Bewertungen können Sie Kunden auch nach Verbesserungsmöglichkeiten fragen. Dies wird Ihnen helfen, die Änderungen zu identifizieren, die Sie für ein besseres Kundenerlebnis vornehmen müssen. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses verstehen möchten, können Sie mehrere CSAT-Umfragen durchführen.

Eine CSAT-Umfrage erfordert einen gewissen Aufwand seitens der Kunden. Sie können ihre Arbeit erleichtern, indem Sie Interaktions-Builder-Tools wie Formulare, Chatbots und interaktive Videos verwenden. Diese Tools können das Kundenfeedback um bis zu 40 % steigern . Sie können diese Tools auch verwenden, um andere Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstziele zu erreichen.

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score sagt Ihnen, wie einfach oder schwierig es für den Kunden war, Ihre E-Commerce-Website zu nutzen. Sie können CES nur über eine Umfrage erwerben. Auch sie wird in Form eines Ratings gemessen. Die Skala der Bewertungen hängt von der Anzahl der Optionen ab, die Sie in die Umfrage aufnehmen.

Für eine E-Commerce-Website können Sie das 5-Optionen-System verwenden. Diese Optionen fragen die Kunden nach dem Schwierigkeitsgrad für die Nutzung der Website, der von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ reicht. Weitere Informationen zu Problemen erhalten Sie, wenn Sie CES für verschiedene Aspekte der Website anfordern. Dies kann die Navigation, Produktinformationen, den Check-out-Prozess usw. umfassen.

Auf diese Weise können Sie die Aspekte herausfinden, die Sie verbessern müssen, um den Kunden zu helfen. Wenn beispielsweise die CES-Punktzahl für Produktinformationen hoch ist, können Sie die Informationen zur besseren Übersicht segmentieren oder Teile der Informationen in visuelle Darstellungen umwandeln, um sie ansprechender zu gestalten.

Genau wie der CSAT-Score können Sie auch Informationen über CES durch Kundenbefragungen mit interaktiven Tools sammeln. Diese Tools können Ihnen auch dabei helfen, den CES-Score zu verbessern. Beispielsweise können ein einkaufbares Video und ein persönlicher Einkaufsführer es dem Kunden erleichtern, Produkte zu durchsuchen und das richtige auszuwählen.

Abwanderungsrate und Bindungsrate

Churn Rate und Retention Rate sind diametrale Gegensätze zueinander. Die Abwanderungsrate zeigt, wie viele Kunden Ihre Website nicht mehr besuchen, während die Retention Rate zeigt, wie viele von ihnen Ihre Website noch besuchen.

Sie müssen die Churn-Rate und die Retention-Rate in Bezug auf einen Zeitraum berechnen. Es kann eine Woche, ein Monat oder ein Jahr sein. In der folgenden Formel verwenden wir das Jahr 2022 als Zeitraum.

Die Formel für die Abwanderungsrate:

(A - B) * 100 / A

In obiger Formel:

A = Anzahl der Kunden am 1. Januar 2022

B = Anzahl der Kunden am 31. Dezember 2022

Formel für die Retentionsrate:

(X - Y)*100 / Z

In obiger Formel:

X = Anzahl der Kunden am 31. Dezember 2022

Y = Anzahl der im Jahr 2022 gewonnenen Neukunden

Z = Anzahl der Kunden am 1. Januar 2022

Eine hohe Abwanderungsrate ist ein Indikator für ein schlechtes Kundenerlebnis, während eine hohe Bindungsrate ein Zeichen für ein angenehmes Kundenerlebnis ist. Wenn Sie eine hohe Abwanderungsrate erleben, müssen Sie sich darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis und die Bindungsraten zu verbessern.

Live-Video-Shopping-Streams können Ihnen dabei helfen, Ihre Produkte zu bewerben und Kunden zu gewinnen. Sie können auch Videoanrufe verwenden, um bestehende Kunden anzusprechen. Darüber hinaus können Sie Live-Käufe durch zeitlich begrenzte Angebote und Rabatte fördern.

Wiederholungskundenrate (RCR)

Die Wiederholungskundenrate ist das Verhältnis zwischen der Gesamtzahl der Kunden und der Anzahl der Kunden, die mehr als einmal kaufen. RCR informiert Sie über die Loyalität Ihres Kundenstamms und die Erfahrung von Erstkunden.

Formel zur Berechnung der Wiederholungskundenrate:

(Anzahl der Stammkunden * 100) / Gesamtzahl der Kunden

RCR gibt Ihnen eine Schätzung des Prozentsatzes der Kunden, die wahrscheinlich wieder bei Ihnen kaufen werden. Wenn dieser Prozentsatz sehr niedrig ist, müssen Sie das Kundenerlebnis von Erstkäufern verbessern. Sie können die RCR auch verbessern, indem Sie Anreize für Stammkunden anbieten.

Durchschnittliche Erstreaktions- und Lösungszeit

Kunden erwarten von E-Commerce-Unternehmen, dass sie ihre Anfragen so schnell wie möglich beantworten und lösen. Diese beiden Erkenntnisse sind miteinander verbunden. Wenn Sie einem Kunden schneller antworten können, können Sie auch die durchschnittliche Lösungszeit verkürzen.

Um beides zu berechnen, müssen Sie zunächst Daten über die Erstreaktionszeit und die Lösung einzelner Kundenanfragen über einen bestimmten Zeitraum sammeln. Diese müssen Sie dann jeweils in eine Zeiteinheit wie Sekunden oder Minuten umrechnen.

Formel zur Berechnung der durchschnittlichen Erstreaktionszeit:

Summe der Zeit bis zur ersten Antwort für alle Anfragen / Gesamtzahl der Anfragen

Formel zur Berechnung der durchschnittlichen Lösungszeit:

Die Summe der Lösungszeit für alle Abfragen / Gesamtzahl der Abfragen

Diese beiden Erkenntnisse sind eng mit dem Kundenerlebnis verknüpft. Wenn Sie den Kunden auf eine Antwort warten lassen, wendet er sich möglicherweise zum Einkaufen an eine andere Marke.

Kunden stellen normalerweise Fragen zu Produkten, Dienstleistungen, Zahlungsmöglichkeiten, Lieferzeiten usw. Diese Fragen sind Hindernisse, die Kunden davon abhalten, Ihre Produkte zu kaufen. Wenn Sie diese Hindernisse schnell angehen können, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs. Wenn Sie Tipps benötigen, wie Sie Ihre Reaktionszeit verkürzen können, lesen Sie unseren Blogbeitrag.

Für E-Commerce reduzieren Funktionen wie Live-Chat und AI-Chatbotscan effektiv die Lösungszeit und schaffen ein besseres Kundenerlebnis.

Wechselkurs

Dies ist vielleicht die Metrik, über die am meisten gesprochen wird, um die Kundenerfahrung auf einer E-Commerce-Website anzuzeigen. Es ist das Verhältnis zwischen der Anzahl der Besucher und der Anzahl der Käufe über einen bestimmten Zeitraum. Wenn Ihre Konversionsrate 3 % beträgt, bedeutet dies, dass Sie 3 Kunden pro 100 Besucher Ihrer Website gewinnen. Die globalen durchschnittlichen Conversion-Raten ändern sich je nach Produktkategorie.

Quelle

Formel zur Berechnung der Conversion-Rate:

(Gesamtzahl der Käufe * 100) / Gesamtzahl der Besucher

Die Konversionsrate hilft Ihnen, den Erfolg der UX Ihrer Website sowie den Erfolg von Marketingkampagnen zu messen. Es kann Ihnen auch Auskunft über die relative Beliebtheit verschiedener Produkte auf Ihrer E-Commerce-Website geben. Wenn Sie ein besseres Kundenerlebnis bieten, sollte die Konversionsrate steigen. Jedes E-Commerce-Unternehmen sollte eine Conversion-Rate anstreben, die über dem Branchendurchschnitt liegt.

Sie können einen KI-Chat-Assistenten verwenden, um das Einkaufserlebnis für Ihre Kunden zu unterstützen. Diese Bots können die Kunden zu den richtigen Produkten führen, indem sie ihnen Fragen zu ihren Vorlieben stellen. Sie können auch Live-Chat oder sogar Gamification verwenden, um Ihre Website-Besucher auf interaktivere Weise mit Ihren Top-Produkten in Kontakt zu bringen.

Net Promoter Score (NPS)

NPS sagt Ihnen, wie wahrscheinlich es ist, dass Menschen Ihre E-Commerce-Plattform oder Ihre Produkte anderen empfehlen. Wie CSAT benötigen Sie eine Feedback-Umfrage , um den NPS zu berechnen. Sie können die Umfrage nach dem Kauf auf Ihrer Website durchführen oder zu diesem Zweck eine Marketingkampagne starten.

Bei einer NPS-Umfrage wird der Kunde gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass er Ihre Produkte oder Marke anderen weiterempfehlen wird. Die Kunden können für die Antwort eine Zahl von 1 bis 5 oder 1 bis 10 verwenden. Zusätzlich können Sie den Kunden bitten, seine Antwort zu begründen.

Ein hoher NPS bedeutet, dass Ihre Kunden gute Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben. Wenn es niedrig ist, müssen Sie Verbesserungen vornehmen. Abgesehen von der allgemeinen E-Commerce-Erfahrung können Sie auch NPS für verschiedene Produkte auf Ihrer Website sammeln.

Abschluss

Je mehr Sie die oben genannten Erkenntnisse messen können, desto besser können Sie Ihre Kunden und ihr Verhalten verstehen. Diese Erkenntnisse können Sie sowohl für Ihre gesamte Website als auch für einzelne Aspekte davon sammeln.

Erkenntnisse aus der Kundenerfahrung sind auch hilfreich, wenn Sie die Effektivität Ihrer Marketingkampagnen oder Website-Verbesserungen überprüfen möchten. Andererseits können Sie sie auch nutzen, um die Problembereiche zu identifizieren und entsprechende Verbesserungen vorzunehmen. Anschließend können Sie das Kundenerlebnis erneut messen, um zu überprüfen, ob die Verbesserung die gewünschten Ergebnisse bringt.

Bio des Autors

Der Artikel wurde von Nicholas Woodward, Country Manager bei PACK & SEND, einer führenden und angesehenen Marke für E-Commerce-, Logistik- und Frachtzustelllösungen mit über 15 Jahren Erfahrung in den Bereichen Logistik, E-Commerce, Einzelhandel und Franchise, verfasst. Nicholas verfügt über Vordenkerrolle und Fachwissen in den Bereichen strategische Planung, Führung, E-Commerce, B2C-Logistik sowie Unternehmensleistung und -wachstum. Finden Sie ihn auf LinkedIn.