7 conocimientos sobre la experiencia del cliente que debe seguir para el comercio electrónico

Los conocimientos de la experiencia del cliente le informan sobre cómo se sienten sus empleados cuando compran con usted. Una buena experiencia puede ser la diferencia entre la lealtad y la pérdida de un cliente ante un competidor.

Las empresas citan la experiencia del cliente como la máxima prioridad en los próximos años. Pero, para medir la satisfacción del cliente, debe cuantificarla.

Los conocimientos de la experiencia del cliente lo ayudan a cuantificar la experiencia del cliente para que pueda medirla de manera efectiva en forma de promedios, proporciones y porcentajes. Estos conocimientos no solo lo ayudan a analizar el rendimiento de su marca, sino también a predecir el comportamiento del cliente. También pueden ayudarlo a medir el éxito del diseño de su sitio web y los esfuerzos de marketing.

Entonces, sabe que puede hacer mucho con los conocimientos de la experiencia del cliente, pero primero, debe comprender qué son realmente y qué significan para su negocio de comercio electrónico.

7 conocimientos sobre la experiencia del cliente que debe seguir para el comercio electrónico

A continuación se presentan algunos de los conocimientos más importantes sobre la experiencia del cliente que debe rastrear para su comercio electrónico. Estos conocimientos le brindarán valores cuantitativos que determinarán la calidad de la experiencia que sus clientes obtendrán de su marca.

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Esta información le informa sobre el nivel de satisfacción de sus clientes. Se mide en forma de una calificación de 1 a 5.

Puede crear un formulario de comentarios en su sitio web para recopilar datos para CSAT. Por lo general, los sitios web de comercio electrónico solicitan calificaciones de satisfacción después del cumplimiento del pedido de comercio electrónico . Si solicita comentarios de los clientes después de la compra, no puede medir la satisfacción del cliente con el proceso de envío y entrega.

Además de las calificaciones, también puede preguntar a los clientes sobre las áreas de mejora. Esto le ayudará a identificar los cambios que necesita hacer para mejorar la experiencia del cliente. Si desea comprender la satisfacción del cliente en las diferentes etapas del proceso de compra, puede realizar varias encuestas CSAT.

Una encuesta CSAT requiere cierto esfuerzo por parte de los clientes. Puede facilitar su trabajo mediante el uso de herramientas de creación de interacción , como formularios, chatbots y videos interactivos. Estas herramientas pueden aumentar los comentarios de los clientes hasta en un 40 % . También puede utilizar estas herramientas para lograr otros objetivos de ventas, marketing y servicio al cliente.

Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

El puntaje de esfuerzo del cliente le dice qué tan fácil o difícil fue para el cliente usar su sitio web de comercio electrónico. Solo puede adquirir CES a través de una encuesta. También se mide en forma de calificación. La escala de las calificaciones depende de la cantidad de opciones que incluya en la encuesta.

Para un sitio web de comercio electrónico, puede utilizar el sistema de 5 opciones. Estas opciones preguntan a los clientes sobre el nivel de dificultad para usar el sitio web que van desde "Muy fácil" a "Muy difícil". Puede obtener más información sobre problemas si solicita CES para diferentes aspectos del sitio web. Esto puede incluir la navegación, la información del producto, el proceso de pago, etc.

De esta manera, puede descubrir los aspectos que necesita mejorar para ayudar a los clientes. Por ejemplo, si el puntaje CES para la información del producto es alto, puede segmentar la información para mayor claridad o convertir partes de la información en imágenes para que sea más atractiva.

Al igual que el puntaje CSAT, también puede recopilar información sobre CES a través de encuestas a clientes utilizando herramientas interactivas. Estas herramientas también pueden ayudarlo a mejorar el puntaje CES. Por ejemplo, un video que se puede comprar y una guía de compras uno a uno pueden facilitar que el cliente busque productos y elija el correcto.

Tasa de abandono y tasa de retención

La tasa de abandono y la tasa de retención son diametralmente opuestos entre sí. La tasa de abandono muestra cuántos clientes han dejado de visitar su sitio web, mientras que la tasa de retención muestra cuántos de ellos siguen visitando su sitio web.

Debe calcular la tasa de abandono y la tasa de retención en deferencia a un período de tiempo. Puede ser una semana, un mes o un año. En la siguiente fórmula, usaremos el año 2022 como período de tiempo.

La fórmula para la tasa de abandono:

(A - B) * 100 / A

En la fórmula anterior:

A = Número de clientes el 1 de enero de 2022

B = Número de clientes el 31 de diciembre de 2022

Fórmula para la tasa de retención:

(X - Y)*100 / Z

En la fórmula anterior:

X = Número de clientes el 31 de diciembre de 2022

Y = Número de nuevos clientes adquiridos en 2022

Z = Número de clientes el 1 de enero de 2022

Una alta tasa de abandono es un indicador de una mala experiencia del cliente, mientras que una alta tasa de retención es un signo de una experiencia agradable para el cliente. Si experimenta una alta tasa de abandono, debe concentrarse en mejorar la experiencia del cliente y las tasas de participación.

Las transmisiones de compras en video en vivo pueden ayudarlo a promocionar sus productos y atraer clientes. También puede usar videollamadas para atraer a los clientes existentes. Además, puede fomentar las compras en vivo a través de ofertas y descuentos por tiempo limitado.

Tasa de repetición de clientes (RCR)

La tasa de repetición de clientes es la relación entre el número total de clientes y el número de clientes que compran más de una vez. RCR le informa sobre la lealtad de su base de clientes y la experiencia de los clientes nuevos.

Fórmula para calcular la tasa de repetición de clientes:

(Número de Clientes Repetidos * 100) / Número Total de Clientes

RCR le brinda una estimación del porcentaje de clientes que probablemente volverán a comprarle. Si este porcentaje es muy bajo, necesita mejorar la experiencia del cliente de los compradores por primera vez. También puede mejorar el RCR ofreciendo incentivos para los clientes habituales.

Tiempo promedio de primera respuesta y resolución

Los clientes esperan que las empresas de comercio electrónico respondan y resuelvan sus consultas lo más rápido posible. Estas dos ideas están interconectadas. Si puede responder a un cliente más rápido, también puede reducir el tiempo promedio de resolución.

Para calcular cualquiera de estos, primero debe recopilar datos sobre el primer tiempo de respuesta y la resolución de consultas de clientes individuales durante un período de tiempo. Luego, debe convertir cada uno de estos en una unidad de tiempo, como segundos o minutos.

Fórmula para calcular el tiempo promedio de primera respuesta:

Suma del tiempo de primera respuesta para todas las consultas/Número total de consultas

Fórmula para calcular el tiempo medio de resolución:

La suma del Tiempo de resolución para todas las consultas / Número total de consultas

Estos dos conocimientos están íntimamente relacionados con la experiencia del cliente. Si mantiene al cliente esperando una respuesta, es posible que recurra a otra marca para comprar.

Los clientes suelen hacer preguntas sobre productos, servicios, opciones de pago, plazos de entrega, etc. Estas preguntas son obstáculos que impiden que los clientes compren sus productos. Si puede abordar estos obstáculos rápidamente, aumenta la probabilidad de una compra. Si necesita consejos sobre cómo reducir su tiempo de respuesta, consulte nuestra publicación de blog.

Para el comercio electrónico, funciones como Live Chat y AI Chatbots pueden reducir efectivamente el tiempo de resolución y crear una mejor experiencia para el cliente.

Tasa de conversión

Esta es quizás la métrica más comentada para indicar la experiencia del cliente en un sitio de comercio electrónico. Es la relación entre el número de visitantes y el número de compras durante un período de tiempo. Si su tasa de conversión es del 3%, significa que obtiene 3 clientes por cada 100 visitantes a su sitio web. Las tasas de conversión promedio globales cambian según la categoría del producto.

Fuente

Fórmula para calcular la tasa de conversión:

(Número total de compras * 100) / Número total de visitantes

La tasa de conversión lo ayuda a medir el éxito de la UX de su sitio web, así como el éxito de la campaña de marketing. También puede informarle sobre la popularidad relativa de diferentes productos en su sitio de comercio electrónico. Si brinda una mejor experiencia al cliente, la tasa de conversión debería aumentar. Cada negocio de comercio electrónico debe aspirar a una tasa de conversión superior al promedio de la industria.

Puede usar un asistente de chat de IA para ayudar en la experiencia de compra de sus clientes. Estos bots pueden guiar a los clientes hacia los productos correctos haciéndoles preguntas sobre sus preferencias. También puede usar el chat en vivo o incluso la ludificación para involucrar a los visitantes de su sitio web con sus mejores productos de una manera más interactiva.

Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS le indica la probabilidad de que las personas recomienden su plataforma de comercio electrónico o sus productos a otros. Al igual que CSAT, necesita una encuesta de comentarios para calcular NPS. Puede realizar la encuesta en su sitio web después de la compra o lanzar una campaña de marketing para este fin.

Una encuesta de NPS le pregunta al cliente qué tan probable es que recomiende sus productos o marca a otros. Los clientes pueden utilizar un número del 1 al 5 o del 1 al 10 para la respuesta. Además, puede pedirle al cliente que dé una razón para su respuesta.

Si el NPS es alto, significa que tus clientes tuvieron una buena experiencia con tu marca. Si es bajo, necesita hacer mejoras. Además de la experiencia general de comercio electrónico, también puede recopilar NPS para diferentes productos en su sitio web.

Conclusión

Cuanto más pueda medir los conocimientos anteriores, mejor podrá comprender a sus clientes y sus comportamientos. Puede recopilar esta información para todo su sitio web, así como para aspectos individuales del mismo.

Los conocimientos sobre la experiencia del cliente también son útiles si desea comprobar la eficacia de sus campañas de marketing o las mejoras del sitio web . Por otro lado, también puede usarlos para identificar las áreas problemáticas y realizar mejoras en consecuencia. Luego, puede volver a medir la experiencia del cliente para verificar si la mejora está dando los resultados deseados.

Biografía del autor

El artículo fue escrito por Nicholas Woodward, Gerente de País de PACK & SEND, una marca líder y respetada en soluciones de comercio electrónico, logística y entrega de carga, con más de 15 años de experiencia en las industrias de logística, comercio electrónico, venta minorista y franquicias. Nicholas tiene liderazgo intelectual y experiencia en planificación estratégica, liderazgo, comercio electrónico, logística B2C y desempeño y crecimiento organizacional. Encuéntralo en LinkedIn.