7 Wawasan pengalaman pelanggan yang harus Anda lacak untuk eCommerce

Wawasan pengalaman pelanggan memberi tahu Anda tentang perasaan orang-orang saat berbelanja dengan Anda. Pengalaman yang baik bisa menjadi pembeda antara loyalitas dan kehilangan pelanggan karena pesaing.

Bisnis mengutip pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama di tahun-tahun mendatang. Namun, untuk mengukur kepuasan pelanggan, Anda perlu mengukurnya.

Wawasan pengalaman pelanggan membantu Anda mengukur pengalaman pelanggan sehingga Anda dapat mengukurnya secara efektif dalam bentuk rata-rata, rasio, dan persentase. Wawasan ini tidak hanya membantu Anda menganalisis kinerja merek Anda, tetapi juga memprediksi perilaku pelanggan. Mereka juga dapat membantu Anda mengukur keberhasilan desain situs web dan upaya pemasaran Anda.

Jadi, Anda tahu bahwa Anda dapat melakukan banyak hal dengan wawasan pengalaman pelanggan, tetapi pertama-tama, Anda perlu memahami apa itu sebenarnya dan apa artinya bagi bisnis eCommerce Anda.

7 Wawasan Pengalaman Pelanggan yang Harus Anda Lacak untuk eCommerce

Di bawah ini adalah beberapa wawasan pengalaman pelanggan terpenting yang harus Anda lacak untuk eCommerce Anda. Wawasan ini akan memberi Anda nilai kuantitatif yang menentukan kualitas pengalaman yang didapatkan pelanggan dari merek Anda.

1. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Wawasan ini memberi tahu Anda tentang tingkat kepuasan pelanggan Anda. Ini diukur dalam bentuk peringkat antara 1 hingga 5.

Anda dapat membuat formulir umpan balik di situs web Anda untuk mengumpulkan data untuk CSAT. Biasanya, situs web eCommerce meminta peringkat kepuasan setelah pemenuhan pesanan eCommerce . Jika Anda meminta umpan balik pelanggan setelah pembelian, Anda tidak dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan proses pengiriman dan pengiriman.

Selain peringkat, Anda juga dapat bertanya kepada pelanggan tentang area peningkatan. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi perubahan yang perlu dilakukan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Jika Anda ingin memahami kepuasan pelanggan di berbagai tahap perjalanan pembelian, Anda dapat melakukan beberapa survei CSAT.

Survei CSAT memang membutuhkan upaya atas nama pelanggan. Anda dapat mempermudah pekerjaan mereka dengan menggunakan alat pembuat interaksi seperti formulir, chatbot, dan video interaktif. Alat ini dapat meningkatkan umpan balik pelanggan sebanyak 40% . Anda juga dapat menggunakan alat ini untuk mencapai sasaran penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan lainnya.

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan memberi tahu Anda seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk menggunakan situs web eCommerce Anda. Anda hanya dapat memperoleh CES melalui survei. Itu juga diukur dalam bentuk peringkat. Skala peringkat bergantung pada jumlah opsi yang Anda sertakan dalam survei.

Untuk situs web eCommerce, Anda dapat menggunakan sistem 5 opsi. Pilihan ini menanyakan pelanggan tentang tingkat kesulitan untuk menggunakan situs web mulai dari "Sangat Mudah" hingga "Sangat Sulit". Anda dapat memperoleh lebih banyak informasi tentang masalah jika Anda meminta CES untuk berbagai aspek situs web. Ini dapat mencakup navigasi, informasi produk, proses check-out, dll.

Dengan cara ini Anda dapat mengetahui aspek yang perlu Anda tingkatkan untuk membantu pelanggan. Misalnya, jika skor CES untuk informasi produk tinggi, Anda dapat mengelompokkan informasi untuk kejelasan atau mengonversi sebagian informasi menjadi visual agar lebih menarik.

Sama seperti skor CSAT, Anda juga dapat mengumpulkan informasi tentang CES melalui survei pelanggan menggunakan alat interaktif. Alat-alat ini juga dapat membantu Anda meningkatkan skor CES. Misalnya, video shoppable dan one-to-one shopping guide dapat memudahkan pelanggan untuk menelusuri produk dan memilih produk yang tepat.

Tingkat Churn & Tingkat Retensi

Tingkat churn dan tingkat retensi adalah kebalikan yang diametris satu sama lain. Tingkat churn menunjukkan berapa banyak pelanggan yang berhenti datang ke situs web Anda, sedangkan tingkat retensi menunjukkan berapa banyak dari mereka yang masih mengunjungi situs web Anda.

Anda harus menghitung tingkat churn dan tingkat retensi sesuai periode waktu. Bisa seminggu, sebulan, atau setahun. Dalam rumus di bawah ini, kami akan menggunakan tahun 2022 sebagai periode waktunya.

Formula Churn Rate:

(A - B) * 100 / A

Dalam rumus di atas:

A = Jumlah Pelanggan pada 1 Jan 2022

B = Jumlah Pelanggan pada 31 Desember 2022

Formula untuk Tingkat Retensi:

(X - Y)*100 / Z

Dalam rumus di atas:

X = Jumlah Pelanggan pada 31 Des 2022

Y = Jumlah Pelanggan Baru yang Diperoleh pada Tahun 2022

Z = Jumlah Pelanggan pada 1 Januari 2022

Tingkat churn yang tinggi merupakan indikator pengalaman pelanggan yang buruk, sedangkan tingkat retensi yang tinggi merupakan tanda pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Jika Anda mengalami tingkat churn yang tinggi, Anda harus fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan dan tingkat keterlibatan.

Aliran belanja video langsung dapat membantu Anda mempromosikan produk dan melibatkan pelanggan. Anda juga dapat menggunakan panggilan video untuk berinteraksi dengan pelanggan yang sudah ada. Selain itu, Anda dapat mendorong pembelian langsung melalui penawaran dan diskon waktu terbatas.

Tingkat Pelanggan Berulang (RCR)

Repeat Customer Rate adalah perbandingan antara jumlah total pelanggan dengan jumlah pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari satu kali. RCR memberi tahu Anda tentang loyalitas basis pelanggan Anda dan pengalaman pelanggan pertama kali.

Rumus Menghitung Tarif Pelanggan Berulang:

(Jumlah Pelanggan Berulang * 100) / Jumlah Pelanggan Total

RCR memberi Anda perkiraan persentase pelanggan yang cenderung membeli dari Anda lagi. Jika persentase ini sangat rendah, Anda perlu meningkatkan pengalaman pelanggan pembeli pertama kali. Anda juga dapat meningkatkan RCR dengan menawarkan insentif untuk pelanggan tetap.

Rata-rata Waktu Respons & Resolusi Pertama

Pelanggan mengharapkan perusahaan eCommerce untuk menanggapi dan menyelesaikan pertanyaan mereka secepat mungkin. Kedua wawasan ini saling berhubungan. Jika Anda dapat merespons pelanggan lebih cepat, Anda juga dapat mengurangi waktu resolusi rata-rata.

Untuk menghitung salah satu dari ini, pertama-tama Anda harus mengumpulkan data tentang waktu respons pertama dan penyelesaian kueri pelanggan individu selama periode waktu tertentu. Anda kemudian perlu mengubah masing-masing menjadi unit waktu seperti detik atau menit.

Rumus Menghitung Rata-Rata Waktu Respons Pertama:

Jumlah Waktu Respons Pertama untuk Semua Kueri / Total Jumlah Kueri

Rumus Menghitung Waktu Resolusi Rata-Rata:

Jumlah Waktu Resolusi untuk Semua Kueri / Total Jumlah Kueri

Kedua wawasan ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan. Jika Anda membuat pelanggan menunggu jawaban, mereka mungkin beralih ke merek lain untuk berbelanja.

Pelanggan biasanya mengajukan pertanyaan tentang produk, layanan, opsi pembayaran, waktu pengiriman, dll. Pertanyaan-pertanyaan ini adalah kendala yang menghalangi pelanggan untuk membeli produk Anda. Jika Anda dapat mengatasi kendala ini dengan cepat, Anda meningkatkan kemungkinan pembelian. Jika Anda memerlukan tip tentang cara mengurangi waktu respons Anda, lihat posting blog kami.

Untuk eCommerce, fitur seperti Live Chat dan AI Chatbotscan secara efektif mengurangi waktu resolusi dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Tingkat konversi

Ini mungkin metrik yang paling banyak dibicarakan untuk menunjukkan pengalaman pelanggan di situs eCommerce. Ini adalah rasio antara jumlah pengunjung dan jumlah pembelian selama periode waktu tertentu. Jika tingkat konversi Anda adalah 3%, itu berarti Anda mendapatkan 3 pelanggan untuk setiap 100 pengunjung situs web Anda. Tingkat konversi rata-rata global berubah berdasarkan kategori produk.

Sumber

Rumus Menghitung Tingkat Konversi:

(Total Jumlah Pembelian * 100) / Total Jumlah Pengunjung

Tingkat konversi membantu Anda mengukur keberhasilan UX situs web Anda serta keberhasilan kampanye pemasaran. Itu juga dapat memberi tahu Anda tentang popularitas relatif berbagai produk di situs eCommerce Anda. Jika Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, tingkat konversi akan meningkat. Setiap bisnis eCommerce harus menginginkan tingkat konversi yang lebih tinggi dari rata-rata industri.

Anda dapat menggunakan asisten obrolan AI untuk membantu pengalaman berbelanja bagi pelanggan Anda. Bot ini dapat memandu pelanggan menuju produk yang tepat dengan mengajukan pertanyaan tentang preferensi mereka. Anda juga dapat menggunakan obrolan langsung atau bahkan gamifikasi untuk melibatkan pengunjung situs web Anda dengan produk unggulan Anda dengan cara yang lebih interaktif.

Skor Promotor Bersih (NPS)

NPS memberi tahu Anda kemungkinan orang merekomendasikan platform atau produk eCommerce Anda kepada orang lain. Seperti CSAT, Anda memerlukan survei umpan balik untuk menghitung NPS. Anda dapat melakukan survei di situs web Anda setelah membeli atau meluncurkan kampanye pemasaran untuk tujuan ini.

Survei NPS menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau merek Anda kepada orang lain. Pelanggan dapat menggunakan nomor mulai dari 1 sampai 5 atau 1 sampai 10 untuk jawabannya. Selain itu, Anda dapat meminta pelanggan untuk memberikan alasan atas jawaban mereka.

Jika NPS tinggi, berarti pelanggan Anda memiliki pengalaman yang baik dengan merek Anda. Jika rendah, Anda perlu melakukan perbaikan. Selain pengalaman eCommerce secara keseluruhan, Anda juga dapat mengumpulkan NPS untuk berbagai produk di situs web Anda.

Kesimpulan

Semakin Anda dapat mengukur wawasan di atas, semakin baik Anda dapat memahami pelanggan dan perilaku mereka. Anda dapat mengumpulkan wawasan ini untuk seluruh situs web Anda, serta setiap aspeknya.

Wawasan pengalaman pelanggan juga berguna jika Anda ingin memeriksa keefektifan kampanye pemasaran atau peningkatan situs web Anda. Di sisi lain, Anda juga dapat menggunakannya untuk mengidentifikasi area masalah dan melakukan perbaikan yang sesuai. Kemudian Anda dapat mengukur pengalaman pelanggan lagi untuk memeriksa apakah peningkatan memberikan hasil yang diinginkan.

Biodata penulis

Artikel ini ditulis oleh Nicholas Woodward, Country Manager di PACK & SEND, merek terkemuka dan dihormati dalam solusi eCommerce, logistik, dan pengiriman barang, dengan pengalaman lebih dari 15 tahun dalam industri logistik, eCommerce, ritel, dan waralaba. Nicholas telah memikirkan kepemimpinan dan keahlian di seluruh perencanaan strategis, kepemimpinan, eCommerce, logistik B2C, dan kinerja & pertumbuhan organisasi. Temukan dia di LinkedIn.