전자 상거래를 위해 추적해야 하는 7가지 고객 경험 인사이트
게시 됨: 2023-03-04고객 경험 통찰력은 사람들이 당신과 함께 쇼핑할 때 어떻게 느끼는지 알려줍니다. 좋은 경험은 충성도와 경쟁사에게 고객을 뺏기는 것 사이의 차이일 수 있습니다.
기업은 고객 경험을 향후 최우선 순위로 꼽습니다. 그러나 고객 만족도를 측정하려면 수치화해야 합니다.
고객 경험 통찰력은 고객 경험을 정량화하여 평균, 비율 및 백분율의 형태로 효과적으로 측정할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 인사이트는 브랜드 성과를 분석하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 행동을 예측하는 데도 도움이 됩니다. 또한 웹사이트 디자인 및 마케팅 노력의 성공을 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
따라서 고객 경험 통찰력으로 많은 일을 할 수 있다는 것을 알고 있지만 먼저 그것이 실제로 무엇이며 전자 상거래 비즈니스에 어떤 의미가 있는지 이해해야 합니다.
전자 상거래를 위해 추적해야 하는 7가지 고객 경험 통찰력
다음은 전자 상거래에 대해 추적해야 하는 가장 중요한 고객 경험 통찰력 중 일부입니다. 이러한 통찰력은 고객이 브랜드에서 얻는 경험의 품질을 결정하는 정량적 가치를 제공합니다.
1. 고객만족도(CSAT)
이 인사이트는 고객의 만족도를 알려줍니다. 1에서 5 사이의 등급 형식으로 측정됩니다.
웹 사이트에서 피드백 양식을 만들어 CSAT 데이터를 수집할 수 있습니다. 일반적으로 전자상거래 웹사이트에서는 전자상거래 주문 이행 후 만족도 평점을 요구합니다. 구매 후 고객 피드백을 요청하면 배송 및 배송 프로세스에 대한 고객 만족도를 측정할 수 없습니다.
평가와 함께 고객에게 개선 영역에 대해 질문할 수도 있습니다. 이렇게 하면 더 나은 고객 경험을 위해 필요한 변경 사항을 식별하는 데 도움이 됩니다. 구매 여정의 여러 단계에서 고객 만족도를 이해하려면 여러 CSAT 설문조사를 수행할 수 있습니다.
CSAT 설문조사에는 고객을 대신하여 약간의 노력이 필요합니다. 양식, 챗봇 및 대화형 비디오와 같은 상호 작용 빌더 도구를 사용하여 작업을 더 쉽게 만들 수 있습니다. 이러한 도구는 고객 피드백을 최대 40%까지 높일 수 있습니다. 이러한 도구를 사용하여 다른 판매, 마케팅 및 고객 서비스 목표를 달성할 수도 있습니다.
고객 노력 점수(CES)
고객 노력 점수는 고객이 전자 상거래 웹 사이트를 사용하는 것이 얼마나 쉬웠는지 또는 어려웠는지 알려줍니다. 설문조사를 통해서만 CES를 획득할 수 있습니다. 그것도 등급의 형태로 측정됩니다. 평가 척도는 설문 조사에 포함하는 옵션의 수에 따라 다릅니다.
전자상거래 웹사이트의 경우 5가지 옵션 시스템을 사용할 수 있습니다. 이 옵션은 고객에게 "Very Easy"에서 "Very Difficult"까지 웹 사이트를 사용하기 위한 난이도를 묻습니다. 웹 사이트의 다양한 측면에 대해 CES에 요청하면 문제에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다. 여기에는 탐색, 제품 정보, 체크아웃 프로세스 등이 포함될 수 있습니다.
이렇게 하면 고객을 돕기 위해 개선해야 할 측면을 파악할 수 있습니다. 예를 들어 제품 정보에 대한 CES 점수가 높으면 정보를 명확하게 구분하거나 정보의 일부를 시각적으로 변환하여 더 매력적으로 만들 수 있습니다.
CSAT 점수와 마찬가지로 대화형 도구를 사용하여 고객 설문 조사를 통해 CES에 대한 정보를 수집할 수도 있습니다. 이러한 도구는 CES 점수를 향상시키는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 쇼핑 가능한 비디오 와 일대일 쇼핑 가이드를 통해 고객은 제품을 보다 쉽게 탐색하고 올바른 제품을 선택할 수 있습니다.
이탈률 및 유지율
이탈률과 유지율은 정반대입니다. 이탈률은 웹사이트 방문을 중단한 고객 수를 보여주고 유지율은 여전히 웹사이트를 방문하는 고객 수를 보여줍니다.
기간에 따라 이탈률과 유지율을 계산해야 합니다. 일주일, 한 달 또는 일년이 될 수 있습니다. 아래 공식에서는 2022년을 기간으로 사용합니다.
이탈률 공식:
(A - B) * 100 / A
위 공식에서:
A = 2022년 1월 1일 고객 수
B = 2022년 12월 31일 고객 수
유지율 공식:
(X - Y)*100 / 지
위 공식에서:
X = 2022년 12월 31일 고객 수
Y = 2022년에 획득한 신규 고객 수
Z = 2022년 1월 1일 고객 수
높은 이탈률은 나쁜 고객 경험을 나타내는 지표인 반면, 높은 유지율은 즐거운 고객 경험을 나타내는 신호입니다. 높은 이탈률을 경험하고 있다면 고객 경험과 참여율을 개선하는 데 집중해야 합니다.
라이브 비디오 쇼핑 스트림은 제품을 홍보하고 고객을 참여시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 화상 통화를 사용하여 기존 고객을 참여시킬 수도 있습니다. 또한 기간 한정 혜택 및 할인을 통해 라이브 구매를 장려할 수 있습니다.
반복 고객 비율(RCR)
재구매율은 총 고객수와 한번 이상 구매한 고객수 사이의 비율입니다. RCR은 고객 기반의 충성도와 최초 고객의 경험에 대해 알려줍니다.
반복 고객 비율을 계산하는 공식:
(재방문 고객 수 * 100) / 총 고객 수
RCR은 다시 구매할 가능성이 있는 고객의 비율을 추정합니다. 이 비율이 매우 낮으면 최초 구매자의 고객 경험을 개선해야 합니다. 반복 고객에게 인센티브를 제공하여 RCR을 향상시킬 수도 있습니다.
평균 최초 응답 및 해결 시간
고객은 전자 상거래 회사가 가능한 한 빨리 쿼리에 응답하고 해결하기를 기대합니다. 이 두 가지 통찰력은 서로 연결되어 있습니다. 고객에게 더 빨리 응답할 수 있다면 평균 해결 시간도 줄일 수 있습니다.
이들 중 하나를 계산하려면 먼저 일정 기간 동안 개별 고객 쿼리의 첫 번째 응답 시간 및 해결에 대한 데이터를 수집해야 합니다. 그런 다음 이들 각각을 초 또는 분과 같은 시간 단위로 변환해야 합니다.
평균 최초 응답 시간을 계산하는 공식:
모든 쿼리에 대한 첫 번째 응답 시간의 합계/총 쿼리 수
평균 해결 시간을 계산하는 공식:
모든 쿼리의 해결 시간 합계 / 총 쿼리 수
이 두 가지 통찰력은 고객 경험과 복잡하게 연결되어 있습니다. 고객이 답변을 기다리게 하면 쇼핑을 위해 다른 브랜드로 눈을 돌릴 수 있습니다.
고객은 일반적으로 제품, 서비스, 결제 옵션, 배송 시간 등에 대해 질문합니다. 이러한 질문은 고객이 제품을 구매하는 데 방해가 되는 장애물입니다. 이러한 장애물을 신속하게 해결할 수 있다면 구매 가능성이 높아집니다. 응답 시간을 줄이는 방법에 대한 팁이 필요하면 블로그 게시물을 확인하세요.
전자 상거래의 경우 라이브 채팅 및 AI Chatbotscan과 같은 기능은 해결 시간을 효과적으로 줄이고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
전환율
이것은 아마도 전자 상거래 사이트에서 고객 경험을 나타내는 지표에 대해 가장 많이 언급된 지표일 것입니다. 일정 기간 동안의 방문자 수와 구매 수의 비율입니다. 전환율이 3%라면 웹사이트 방문자 100명당 3명의 고객이 있다는 의미입니다. 글로벌 평균 전환율은 제품 범주에 따라 달라집니다.
원천
전환율 계산 공식:
(총 구매 수 * 100) / 총 방문자 수
전환율은 웹사이트 UX의 성공과 마케팅 캠페인의 성공을 측정하는 데 도움이 됩니다. 또한 전자 상거래 사이트에서 다양한 제품의 상대적인 인기도에 대해 알려줄 수 있습니다. 더 나은 고객 경험을 제공하면 전환율이 높아집니다. 모든 전자 상거래 비즈니스는 업계 평균보다 높은 전환율을 열망해야 합니다.
AI 채팅 도우미를 사용하여 고객의 쇼핑 경험을 지원할 수 있습니다. 이 봇은 고객에게 선호도에 대한 질문을 하여 올바른 제품으로 고객을 안내할 수 있습니다. 또한 실시간 채팅 또는 게임화를 사용하여 웹사이트 방문자에게 최고의 제품을 보다 상호작용적인 방식으로 참여시킬 수 있습니다.
NPS(순 추천 고객 점수)
NPS는 사람들이 귀하의 전자상거래 플랫폼 또는 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성을 알려줍니다. CSAT와 마찬가지로 NPS를 계산하려면 피드백 설문조사가 필요합니다. 구매 후 웹사이트에서 설문조사를 실시하거나 이를 위한 마케팅 캠페인을 시작할 수 있습니다.
NPS 설문조사는 고객에게 귀하의 제품이나 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성이 어느 정도인지 묻습니다. 고객은 1에서 5까지 또는 1에서 10까지의 숫자를 답으로 사용할 수 있습니다. 또한 고객에게 답변에 대한 이유를 제공하도록 요청할 수 있습니다.
NPS가 높으면 고객이 브랜드에 대해 좋은 경험을 했다는 의미입니다. 낮으면 개선해야 합니다. 전반적인 전자 상거래 경험 외에도 웹 사이트에서 다양한 제품에 대한 NPS를 수집할 수도 있습니다.
결론
위의 인사이트를 더 많이 측정할수록 고객과 그들의 행동을 더 잘 이해할 수 있습니다. 전체 웹사이트와 웹사이트의 개별 측면에 대해 이러한 통찰력을 수집할 수 있습니다.
고객 경험 통찰력은 마케팅 캠페인이나 웹사이트 개선 의 효과를 확인하려는 경우에도 유용합니다. 반면에 이를 사용하여 문제 영역을 식별하고 그에 따라 개선할 수도 있습니다. 그런 다음 고객 경험을 다시 측정하여 개선이 원하는 결과를 가져오는지 확인할 수 있습니다.
저자 약력
이 기사는 물류, 전자 상거래, 소매 및 프랜차이즈 업계에서 15년 이상의 경험을 가진 전자 상거래, 물류 및 화물 배송 솔루션 분야의 선도적이고 존경받는 브랜드인 PACK & SEND의 국가 관리자인 Nicholas Woodward가 작성했습니다. Nicholas는 전략 계획, 리더십, 전자 상거래, B2C 물류, 조직 성과 및 성장 전반에 걸쳐 리더십과 전문성을 생각했습니다. LinkedIn에서 그를 찾으세요.
