如何與客戶溝通發貨延遲

今年，近 52% 的直接面向消費者 (DTC) 品牌的需求激增。

隨著訂單量的激增，運輸延誤也在增加。 根據 Narvar 的數據，零售商完成訂單的平均時間比正常情況多 1.5 天。 （這不包括單獨的郵政服務延誤。）

這就是等式的需求方面。 全國零售聯合會 40% 的零售會員表示，他們也正在經歷供應鏈中斷。 其他研究表明這個數字更高。

所有這一切都表明，電子商務企業正面臨著更多在線訂單、供應鏈挑戰以及大量客戶期望快速交貨的完美風暴。

為了防止對您的聲譽造成長期損害，有一個簡單的解決方案：溝通。

您將需要在買家旅程的各個階段加強溝通。 以下是您可以部署的策略：

• 購買前
• 在結帳過程中
• 購買完成後

購買前

沒有比從一開始就開始設定期望更好的地方了。 在某人將產品添加到購物車之前，您可以使用以下兩種策略。

當有人選擇產品時提供估計

沒有什麼比完成整個結帳流程以獲得比您預期的兩倍的預計交貨時間更令人沮喪的了。 （主要是因為人們經常在特定日期之前需要一件物品。）

值得慶幸的是，電子商務商店越來越多地在其產品詳細信息頁面上添加預計交貨時間範圍。 它不僅改善了購物體驗，而且是向客戶傳達運輸延遲的絕佳方式。

要將相同的功能添加到您的網站，您需要三個信息：

1.客戶的位置：這可以通過使用客戶的 IP 地址或通過從客戶的瀏覽器請求位置來完成。

2.訂單履行：訂單離開您的倉庫需要多長時間？

3.承運人的時間範圍：大多數承運人允許您以電子方式與他們聯繫以獲取此信息。

另一種選擇是使用開箱即用的應用程序，例如 Get It By，它會為您完成所有這些計算。

創建運輸政策

您的客戶服務團隊面臨的一些最常見問題集中在交貨日期和運輸成本上。

因此，積極主動並製定運輸政策是有意義的。 這是 Everlane 的一個例子。

如您所見，Everlane 添加了 COVID-19 註釋，讓客戶知道他們可能會出現延誤。 即使您沒有遇到任何預期的運輸延誤，傳達這種可能性也沒有什麼壞處。

然後，在您遇到交付問題的時候，您可以在整個網站範圍內宣傳它。 這是自行車 DTC 品牌 Canyon 的一個示例。

在結帳過程中

會有大量網站訪問者沒有註意到預計的運輸時間框架或帶有您的運輸政策的橫幅。 這意味著您還需要在結賬過程中突出顯示任何延遲發貨。

以下是 Cost Plus World Market 的一個示例，它提供了預計的交貨時間框架，並讓客戶知道他們可能會延遲發貨。

售後發貨延遲溝通

通過電子郵件訂單確認和 SMS 運輸更新等購買後通信，您可以創造更好的客戶體驗，同時讓您的客戶支持團隊免於無休止地尋找包裹的請求。

利用訂單確認電子郵件

訂單確認電子郵件是通知客戶您已收到和/或處理他們的訂單的交易電子郵件。 它通常包含跟踪信息和指向訂單狀態頁面的鏈接。 以下是耐克如何使用此電子郵件傳達運輸延遲的示例。

通過 SMS 運輸更新及時溝通

通過自動 SMS 訂單狀態更新，您可以搶先提出任何問題，並提供一定程度的透明度，讓您的客戶滿意。

如果您已經在發送自動電子郵件，這似乎沒有必要，但短信的打開率高達 98%，因此它們是對您的電子郵件的一個很好的補充。

如果您有興趣了解更多信息，本文將介紹如何自動化您的 SMS 運輸更新。

應該道歉的時候

如果您遵循上述步驟並全面概述了運輸延誤的可能性並提供了合理的交貨估計，那麼您很少有道歉的理由。

但是，在某些情況下，客戶下訂單並且存在您沒有溝通的額外延遲。

您不應將這些買家視為失敗的事業，而應將其視為獲得忠實客戶的機會。 我們建議您：

• 承認存在問題，如果可能的話，對發生的事情保持透明
• 與客戶感同身受
• 提供優惠券代碼或退款等解決方案
• 讓他們知道您重視他們的業務

這是 SwimInn 團隊的一個很好的例子。 雖然他們不提供任何優惠券或退款，但他們對他們面臨的困難提供了很多解釋。 消息來自他們的首席執行官這一事實也是一個很好的接觸。

向客戶傳達運輸延誤時不應該做什麼

雖然知道該做什麼是一大步，但有時知道不該做什麼同樣有幫助。

• 發送訂單確認電子郵件後，不要讓無線電靜音。 通過電子郵件或短信向您的客戶提供最新信息。
• 在他們購買之前不要發送調查或請求反饋。 這不僅會讓別人認為出了點問題，而且你也會失去獲得好評的機會。
• 不要隱藏您的聯繫方式，讓您的客戶難以與您的支持團隊取得聯繫。

管理交付問題的總結

COVID-19 大流行對企業造成了難以置信的破壞。 少數幾個亮點之一是大多數電子商務企業的銷售額都出現了增長。

確保您在客戶旅程的每個階段都讓他們高枕無憂，這不僅會為您的客戶體驗帶來奇蹟。 它還將決定大流行結束後您的增長的可持續性。