Comment communiquer un retard d'expédition aux clients

Cette année, près de 52 % des marques de vente directe aux consommateurs (DTC) ont connu une augmentation de la demande.

Avec l'augmentation du volume des commandes, les retards d'expédition augmentent également. Les détaillants prennent en moyenne 1,5 jour de plus que la normale pour exécuter les commandes, selon les données de Narvar. (Cela n'inclut pas les retards des services postaux distincts.)

C'est le côté demande de l'équation. 40 % des détaillants membres de la Fédération nationale du commerce de détail déclarent également subir des perturbations de la chaîne d'approvisionnement. D'autres recherches mettent le nombre encore plus élevé.

Tout cela pour dire que les entreprises de commerce électronique sont confrontées à une tempête parfaite de commandes en ligne, de défis de la chaîne d'approvisionnement et d'un grand nombre de clients qui s'attendent à des livraisons rapides.

Pour éviter que votre réputation ne soit endommagée à long terme, il existe une solution simple : communiquez.

Vous allez devoir augmenter votre communication à toutes les étapes du parcours de l'acheteur. Voici les stratégies que vous pouvez déployer :

• Avant qu'un achat ne soit effectué
• Pendant le processus de paiement
• Une fois l'achat terminé

Avant qu'un achat ne soit effectué

Il n'y a pas de meilleur endroit pour commencer à établir des attentes qu'au début. Voici deux stratégies que vous pouvez utiliser avant même que quelqu'un ait ajouté un produit à son panier.

Fournir une estimation lorsque quelqu'un sélectionne un produit

Il n'y a rien de plus frustrant que de passer par tout le processus de paiement pour obtenir un délai de livraison estimé qui est le double de ce à quoi vous vous attendiez. (Principalement parce que les gens ont souvent besoin d'un article à une date précise.)

Heureusement, les magasins de commerce électronique ajoutent de plus en plus de délais de livraison estimés sur leurs pages de détails de produits. Non seulement cela améliore l'expérience d'achat, mais c'est aussi un excellent moyen de communiquer un retard d'expédition aux clients.

Pour ajouter la même fonctionnalité à votre site Web, vous avez besoin de trois informations :

1. Emplacements des clients : cela peut être fait en utilisant l'adresse IP d'un client ou en demandant l'emplacement à partir du navigateur de votre client.

2. Exécution des commandes : combien de temps faut-il pour qu'une commande quitte votre entrepôt ?

3. Le délai du transporteur : la plupart des transporteurs vous permettent de vous connecter avec eux par voie électronique pour obtenir ces informations.

Une autre option consiste à utiliser une application prête à l'emploi comme Get It By, qui effectue tous ces calculs pour vous.

Créer une politique d'expédition

Certaines des questions les plus courantes auxquelles votre équipe de service client est confrontée concernent les dates de livraison et les frais d'expédition.

Il est donc logique d'être proactif et de créer une politique d'expédition. Voici un exemple d'Everlane.

Comme vous pouvez le voir, Everlane a ajouté une note COVID-19 pour informer les clients qu'ils peuvent s'attendre à des retards. Même si vous ne rencontrez aucun retard d'expédition prévu, cela ne fait pas de mal d'en informer la possibilité qu'il y en aura.

Ensuite, lorsque vous rencontrez des problèmes de livraison, vous pouvez en faire la publicité sur l'ensemble du site. Voici un exemple du vélo DTC de la marque Canyon.

Pendant le processus de paiement

Il y aura un grand nombre de visiteurs du site qui ne remarqueront pas le délai d'expédition estimé ou une bannière avec votre politique d'expédition. Cela signifie que vous devez également mettre en évidence tout retard d'expédition pendant le processus de paiement.

Voici un exemple de Cost Plus World Market qui fournit à la fois un délai de livraison estimé et permet aux clients de savoir qu'ils peuvent s'attendre à des livraisons retardées.

Communication sur les retards d'expédition après l'achat

Grâce aux communications post-achat telles que les confirmations de commande par e-mail et les mises à jour d'expédition par SMS, vous pouvez créer une meilleure expérience client, tout en épargnant à votre équipe de support client des demandes sans fin pour localiser un colis.

Profitez des e-mails de confirmation de commande

Un e-mail de confirmation de commande est un e-mail transactionnel informant les clients que vous avez reçu et/ou traité leur commande. Il contient généralement des informations de suivi et un lien vers une page d'état de la commande. Voici un exemple de la façon dont Nike utilise cet e-mail pour communiquer un retard d'expédition.

Communiquez rapidement avec les mises à jour d'expédition par SMS

Grâce aux mises à jour automatisées de l'état des commandes par SMS, vous pouvez anticiper toutes les questions et offrir un niveau de transparence que vos clients apprécieront.

Bien que cela puisse sembler inutile si vous envoyez déjà des e-mails automatisés, les messages texte ont un taux d'ouverture de 98 %, ils complètent donc bien vos e-mails.

Si vous souhaitez en savoir plus, cet article explique comment automatiser vos mises à jour d'expédition par SMS.

Excusez-vous quand vous devriez

Si vous suivez les étapes ci-dessus et décrivez entièrement la possibilité de retards d'expédition et fournissez une estimation raisonnable de la livraison, vous aurez rarement une raison de vous excuser.

Cependant, il y aura des cas où un client passera une commande et il y aura des retards supplémentaires que vous n'avez pas communiqués.

Au lieu de voir ces acheteurs comme une cause perdue, vous devriez y voir une opportunité de gagner un client fidèle. Nous vous recommandons :

• Admettre qu'il y a eu un problème et, si possible, être transparent sur ce qui s'est passé
• Empathie avec les clients
• Fournir une solution telle qu'un code promo ou un remboursement
• Faites-leur savoir que vous appréciez leur entreprise

Voici un bel exemple de l'équipe de SwimInn. Bien qu'ils n'offrent aucun coupon ni remboursement, ils fournissent de nombreuses explications sur les difficultés auxquelles ils sont confrontés. Le fait que le message vienne de leur PDG est également une bonne idée.

Ce qu'il ne faut pas faire lors de la communication d'un retard d'expédition aux clients

Bien que savoir quoi faire soit une étape importante, il est parfois tout aussi utile de savoir ce qu'il ne faut pas faire .

• Ne restez pas silencieux une fois que vous avez envoyé un e-mail de confirmation de commande. Informez vos clients par e-mail ou SMS.
• N'envoyez pas de sondage ou de demande de commentaires avant qu'ils aient reçu leur achat. Non seulement cela fera penser à quelqu'un que quelque chose ne va pas, mais vous perdez la possibilité de générer de bonnes critiques.
• Ne compliquez pas la tâche de vos clients pour entrer en contact avec votre équipe d'assistance en enterrant vos coordonnées.

Le résumé de la gestion des problèmes de livraison

La pandémie de COVID-19 a été incroyablement perturbatrice pour les entreprises. L'un des rares points positifs est que la majorité des entreprises de commerce électronique ont vu leurs ventes augmenter.

S'assurer que vous offrez à vos clients la tranquillité d'esprit à chaque étape de leur parcours ne fait pas que des merveilles pour votre expérience client. Cela déterminera également la durabilité de votre croissance après la fin de la pandémie.