So teilen Sie Kunden eine Versandverzögerung mit

In diesem Jahr verzeichneten fast 52 % der Direct-to-Consumer (DTC)-Marken einen Nachfrageschub.

Mit dem Anstieg des Bestellvolumens nehmen auch die Versandverzögerungen zu. Laut Daten von Narvar brauchen Einzelhändler durchschnittlich 1,5 Tage länger als normal, um Bestellungen auszuführen. (Dazu gehören keine separaten Postverzögerungen.)

Das ist die Nachfrageseite der Gleichung. 40 % der Einzelhandelsmitglieder der National Retail Federation geben an, auch von Unterbrechungen in der Lieferkette betroffen zu sein. Andere Untersuchungen beziffern die Zahl sogar noch höher.

All dies, um zu sagen, dass E-Commerce-Unternehmen einem perfekten Sturm von mehr Online-Bestellungen, Herausforderungen in der Lieferkette und einer großen Anzahl von Kunden gegenüberstehen, die schnelle Lieferungen erwarten.

Um einen langfristigen Reputationsschaden zu vermeiden, gibt es eine einfache Lösung: Kommunizieren Sie.

Sie müssen Ihre Kommunikation in allen Phasen der Reise des Käufers verbessern. Hier sind die Strategien, die Sie einsetzen können:

• Bevor ein Kauf getätigt wird
• Während des Bestellvorgangs
• Nachdem der Kauf abgeschlossen ist

Bevor ein Kauf getätigt wird

Es gibt keinen besseren Ort, um Erwartungen zu wecken, als am Anfang. Hier sind zwei Strategien, die Sie anwenden können, bevor jemand ein Produkt in seinen Einkaufswagen gelegt hat.

Geben Sie einen Kostenvoranschlag an, wenn jemand ein Produkt auswählt

Es gibt nichts Frustrierenderes, als den gesamten Bestellvorgang zu durchlaufen, um einen geschätzten Lieferzeitrahmen zu erhalten, der doppelt so hoch ist wie erwartet. (Hauptsächlich, weil die Leute oft einen Artikel bis zu einem bestimmten Datum benötigen.)

Glücklicherweise fügen E-Commerce-Shops zunehmend geschätzte Lieferzeiten auf ihren Produktdetailseiten hinzu. Dies verbessert nicht nur das Einkaufserlebnis, sondern ist auch eine hervorragende Möglichkeit, Kunden eine Versandverzögerung mitzuteilen.

Um dieselbe Funktionalität zu Ihrer Website hinzuzufügen, benötigen Sie drei Informationen:

1. Standorte von Kunden: Dies kann durch die Verwendung der IP-Adresse eines Kunden oder durch Anfordern des Standorts vom Browser Ihres Kunden erfolgen.

2. Auftragsabwicklung: Wie lange dauert es, bis eine Bestellung Ihr Lager verlässt?

3. Zeitrahmen des Spediteurs: Bei den meisten Spediteuren können Sie sich elektronisch mit ihnen verbinden, um diese Informationen zu erhalten.

Eine weitere Option ist die Verwendung einer sofort einsatzbereiten App wie Get It By, die all diese Berechnungen für Sie durchführt.

Erstellen Sie eine Versandrichtlinie

Einige der häufigsten Fragen, mit denen Ihr Kundendienstteam konfrontiert wird, drehen sich um Liefertermine und Versandkosten.

Es ist also sinnvoll, proaktiv zu sein und eine Versandrichtlinie zu erstellen. Hier ist ein Beispiel aus Everlane.

Wie Sie sehen können, hat Everlane eine COVID-19-Notiz hinzugefügt, um die Kunden darüber zu informieren, dass sie mit Verzögerungen rechnen können. Auch wenn Sie keine erwarteten Versandverzögerungen erleben, schadet es nicht, die Möglichkeit mitzuteilen, dass es dazu kommen wird.

Dann können Sie in einer Zeit, in der Sie Lieferprobleme haben, auf der gesamten Website dafür werben. Hier ist ein Beispiel von der Fahrrad-DTC-Marke Canyon.

Während des Bestellvorgangs

Es wird eine große Anzahl von Website-Besuchern geben, die den voraussichtlichen Versandzeitrahmen oder ein Banner mit Ihren Versandrichtlinien nicht bemerken. Das bedeutet, dass Sie jede Verzögerung beim Versand auch während des Bestellvorgangs hervorheben müssen.

Hier ist ein Beispiel von Cost Plus World Market, das sowohl einen geschätzten Lieferzeitrahmen als auch Kunden darüber informiert, dass sie mit verspäteten Lieferungen rechnen können.

Mitteilung zu Versandverzögerungen nach dem Kauf

Mit Post-Purchase-Kommunikation wie E-Mail-Auftragsbestätigungen und SMS-Versandaktualisierungen können Sie ein besseres Kundenerlebnis schaffen und gleichzeitig Ihrem Kundensupportteam endlose Anfragen ersparen, um ein Paket zu finden.

Profitieren Sie von Auftragsbestätigungs-E-Mails

Eine Bestellbestätigungs-E-Mail ist eine Transaktions-E-Mail, die Kunden darüber informiert, dass Sie ihre Bestellung erhalten und/oder bearbeitet haben. Es enthält normalerweise Tracking-Informationen und einen Link zu einer Bestellstatusseite. Hier ist ein Beispiel dafür, wie Nike diese E-Mail verwendet, um eine Versandverzögerung mitzuteilen.

Kommunizieren Sie umgehend mit SMS-Versandaktualisierungen

Mit automatischen SMS-Updates zum Bestellstatus können Sie Fragen vorbeugen und ein Maß an Transparenz bieten, das Ihre Kunden zu schätzen wissen.

Auch wenn es unnötig erscheinen mag, wenn Sie bereits automatisierte E-Mails versenden, haben Textnachrichten eine Öffnungsrate von 98 %, sodass sie eine gute Ergänzung zu Ihren E-Mails darstellen.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie Ihre SMS-Versandaktualisierungen automatisieren.

Entschuldigen Sie sich, wenn Sie sollten

Wenn Sie die obigen Schritte befolgen und die Möglichkeit von Versandverzögerungen vollständig darlegen und eine angemessene Schätzung der Lieferung abgeben, werden Sie selten einen Grund haben, sich zu entschuldigen.

Es wird jedoch Fälle geben, in denen ein Kunde eine Bestellung aufgibt und es zu zusätzlichen Verzögerungen kommt, die Sie nicht mitgeteilt haben.

Anstatt diese Käufer als verlorene Sache zu sehen, sollten Sie sie als Gelegenheit sehen, einen treuen Kunden zu gewinnen. Wir empfehlen Ihnen:

• Geben Sie zu, dass es ein Problem gab, und machen Sie nach Möglichkeit transparent, was passiert ist
• Empathie für Kunden
• Bieten Sie eine Lösung wie einen Gutscheincode oder eine Rückerstattung an
• Lassen Sie sie wissen, dass Sie ihr Geschäft schätzen

Hier ist ein schönes Beispiel vom Team von SwimInn. Sie bieten zwar keinen Gutschein oder keine Rückerstattung an, bieten aber viele Erklärungen zu den Schwierigkeiten, mit denen sie konfrontiert sind. Die Tatsache, dass die Nachricht von ihrem CEO kommt, ist auch eine nette Geste.

Was Sie nicht tun sollten, wenn Sie Kunden eine Versandverzögerung mitteilen

Zu wissen, was zu tun ist, ist zwar ein großer Schritt, aber manchmal ist es genauso hilfreich zu wissen, was man nicht tun sollte .

• Gehen Sie nicht stumm, nachdem Sie eine Bestellbestätigungs-E-Mail gesendet haben. Informieren Sie Ihre Kunden per E-Mail oder SMS.
• Senden Sie keine Umfrage oder Bitte um Feedback, bevor sie ihren Kauf erhalten haben. Dies lässt nicht nur jemanden denken, dass etwas schief gelaufen ist, sondern Sie verlieren auch die Gelegenheit, gute Bewertungen zu generieren.
• Machen Sie es Ihren Kunden nicht schwer, mit Ihrem Support-Team in Kontakt zu treten, indem Sie Ihre Kontaktdaten verstecken.

Der Wrap on Managed Delivery Issues

Die COVID-19-Pandemie hat Unternehmen unglaublich gestört. Einer der wenigen Lichtblicke ist, dass die Mehrheit der E-Commerce-Unternehmen ein Umsatzwachstum verzeichnet hat.

Sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden in jeder Phase ihrer Reise Sicherheit geben, wirkt sich nicht nur positiv auf Ihr Kundenerlebnis aus. Es wird auch bestimmen, wie nachhaltig Ihr Wachstum nach dem Ende der Pandemie ist.