Como comunicar um atraso de envio aos clientes

Este ano, cerca de 52% das marcas diretas ao consumidor (DTC) tiveram aumentos na demanda.

Com o aumento no volume de pedidos, os atrasos no envio também estão aumentando. Os varejistas estão demorando em média 1,5 dia a mais do que o normal para atender aos pedidos, de acordo com dados da Narvar. (Isso não inclui atrasos separados do serviço postal.)

Esse é o lado da demanda da equação. 40% dos membros de varejo da National Retail Federation dizem que também estão enfrentando interrupções na cadeia de suprimentos. Outras pesquisas colocam o número ainda maior.

Tudo isso para dizer que as empresas de comércio eletrônico estão enfrentando uma tempestade perfeita de mais pedidos on-line, desafios da cadeia de suprimentos e um grande número de clientes que esperam entregas rápidas.

Para evitar danos a longo prazo à sua reputação, há uma solução simples: comunique-se.

Você precisará aumentar sua comunicação em todas as etapas da jornada do comprador. Aqui estão as estratégias que você pode implantar:

• Antes de uma compra ser feita
• Durante o processo de checkout
• Após a conclusão da compra

Antes de uma compra ser feita

Não há melhor lugar para começar a definir expectativas do que no início. Aqui estão duas estratégias que você pode usar antes mesmo de alguém adicionar um produto ao carrinho.

Forneça uma estimativa quando alguém seleciona um produto

Não há nada mais frustrante do que passar por todo o processo de checkout para obter um prazo de entrega estimado que é o dobro do que você esperava. (Principalmente porque as pessoas geralmente precisam de um item em uma data específica.)

Felizmente, as lojas de comércio eletrônico estão adicionando cada vez mais prazos de entrega estimados em suas páginas de detalhes de produtos. Não só melhora a experiência de compra, mas é uma excelente maneira de comunicar um atraso de envio aos clientes.

Para adicionar a mesma funcionalidade ao seu site, você precisa de três informações:

1. Localização dos clientes: isso pode ser feito usando o endereço IP de um cliente ou solicitando a localização do navegador do cliente.

2. Atendimento de pedidos: quanto tempo leva para um pedido sair do seu armazém?

3. O prazo da transportadora: a maioria das transportadoras permite que você se conecte com elas eletronicamente para obter essas informações.

Outra opção é usar um aplicativo pronto para uso como Get It By, que faz todos esses cálculos para você.

Crie uma política de envio

Algumas das perguntas mais comuns que sua equipe de atendimento ao cliente enfrenta se concentram nas datas de entrega e nos custos de envio.

Por isso, faz sentido ser proativo e criar uma política de envio. Aqui está um exemplo de Everlane.

Como você pode ver, a Everlane adicionou uma nota COVID-19 para informar aos clientes que podem esperar atrasos. Mesmo que você não esteja enfrentando nenhum atraso de envio esperado, não faz mal transmitir a possibilidade de que haverá.

Em seguida, durante um período em que você estiver enfrentando problemas de entrega, poderá anunciá-lo em todo o site. Aqui está um exemplo da marca de bicicletas DTC Canyon.

Durante o processo de checkout

Haverá um grande número de visitantes do site que não percebem o prazo estimado de envio ou um banner com sua política de envio. Isso significa que você também precisa destacar qualquer atraso no envio durante o processo de checkout.

Aqui está um exemplo do Cost Plus World Market que fornece um prazo de entrega estimado e permite que os clientes saibam que podem esperar remessas atrasadas.

Comunicação de atraso de envio pós-compra

Com comunicação pós-compra, como confirmações de pedidos por e-mail e atualizações de envio por SMS, você pode criar uma melhor experiência para o cliente, poupando sua equipe de suporte ao cliente de solicitações intermináveis ​​para localizar um pacote.

Aproveite os e-mails de confirmação de pedido

Um e-mail de confirmação de pedido é um e-mail transacional informando aos clientes que você recebeu e/ou processou o pedido deles. Geralmente contém informações de rastreamento e um link para uma página de status do pedido. Aqui está um exemplo de como a Nike usa este e-mail para comunicar um atraso no envio.

Comunique-se prontamente com atualizações de envio por SMS

Com atualizações automáticas de status de pedidos por SMS, você pode se antecipar a quaisquer perguntas e fornecer um nível de transparência que seus clientes apreciarão.

Embora possa parecer desnecessário se você já estiver enviando e-mails automatizados, as mensagens de texto têm 98% de taxas de abertura, então elas são um bom complemento para seus e-mails.

Se você estiver interessado em saber mais, este artigo aborda como automatizar suas atualizações de envio por SMS.

Peça desculpas quando você deve

Se você seguir as etapas acima e descrever completamente a possibilidade de atrasos no envio e fornecer uma estimativa razoável de entrega, raramente terá motivos para se desculpar.

No entanto, haverá casos em que um cliente faz um pedido e há atrasos adicionais que você não comunicou.

Em vez de ver esses compradores como uma causa perdida, você deve vê-los como uma oportunidade de conquistar um cliente fiel. Recomendamos a você:

• Admita que houve um problema e, se possível, seja transparente sobre o que aconteceu
• Empatia com os clientes
• Forneça uma solução, como um código de cupom ou reembolso
• Deixe-os saber que você valoriza o negócio deles

Aqui está um bom exemplo da equipe do SwimInn. Embora eles não ofereçam nenhum cupom ou reembolso, eles fornecem muitas explicações sobre as dificuldades que estão enfrentando. O fato de a mensagem vir de seu CEO também é um toque agradável.

O que não fazer ao comunicar um atraso de envio aos clientes

Embora saber o que fazer seja um grande passo, às vezes é igualmente útil saber o que não fazer .

• Não fique em silêncio depois de enviar um e-mail de confirmação do pedido. Dê atualizações aos seus clientes por e-mail ou SMS.
• Não envie uma pesquisa ou solicitação de feedback antes que eles tenham feito a compra. Isso não apenas fará com que alguém pense que algo deu errado, mas você está perdendo a oportunidade de gerar boas críticas.
• Não torne difícil para seus clientes entrarem em contato com sua equipe de suporte enterrando seus detalhes de contato.

A conclusão sobre como gerenciar problemas de entrega

A pandemia do COVID-19 tem sido incrivelmente disruptiva para as empresas. Um dos poucos pontos positivos é que a maioria das empresas de comércio eletrônico teve um crescimento em suas vendas.

Certificar-se de que você oferece tranquilidade aos seus clientes em todas as etapas de sua jornada não apenas faz maravilhas para a experiência do cliente. Também determinará quão sustentável será seu crescimento após o término da pandemia.