วิธีแจ้งความล่าช้าในการจัดส่งให้กับลูกค้า

ในปีนี้เกือบ 52% ของแบรนด์โดยตรงต่อผู้บริโภค (DTC) มีความต้องการเพิ่มขึ้น

ด้วยปริมาณการสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้น ความล่าช้าในการจัดส่งก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ผู้ค้าปลีกใช้เวลานานกว่าปกติ 1.5 วันในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ ตามข้อมูลของ Narvar (ไม่รวมความล่าช้าของบริการไปรษณีย์แยกต่างหาก)

นั่นคือด้านอุปสงค์ของสมการ 40% ของสมาชิกผู้ค้าปลีกของ National Retail Federation กล่าวว่าพวกเขากำลังประสบปัญหาการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน การวิจัยอื่นๆ ทำให้ตัวเลขนี้สูงขึ้นไปอีก

ทั้งหมดนี้เพื่อบอกว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซกำลังเผชิญกับคำสั่งซื้อออนไลน์ที่เพิ่มมากขึ้น ความท้าทายด้านซัพพลายเชน และลูกค้าจำนวนมากที่คาดว่าจะได้รับการจัดส่งที่รวดเร็ว

เพื่อป้องกันความเสียหายระยะยาวต่อชื่อเสียงของคุณ มีวิธีแก้ไขง่ายๆ: สื่อสาร

คุณจะต้องเพิ่มการสื่อสารของคุณในทุกขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อ นี่คือกลยุทธ์ที่คุณสามารถปรับใช้ได้:

• ก่อนทำการสั่งซื้อ
• ระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน
• หลังจากการซื้อเสร็จสิ้น

ก่อนทำการสั่งซื้อ

ไม่มีที่ใดที่จะเริ่มต้นตั้งความคาดหวังได้ดีไปกว่าตอนเริ่มต้น ต่อไปนี้คือกลยุทธ์สองอย่างที่คุณสามารถใช้ก่อนที่จะมีคนเพิ่มสินค้าลงในรถเข็น

ให้การประมาณการเมื่อมีคนเลือกผลิตภัณฑ์

ไม่มีอะไรน่าผิดหวังไปกว่าการผ่านกระบวนการเช็คเอาต์ทั้งหมดเพื่อให้ได้กรอบเวลาจัดส่งโดยประมาณซึ่งมากกว่าที่คุณคาดไว้ถึงสองเท่า (ส่วนใหญ่เป็นเพราะผู้คนมักต้องการสินค้าตามวันที่กำหนด)

โชคดีที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซกำลังเพิ่มกรอบเวลาการจัดส่งโดยประมาณในหน้ารายละเอียดผลิตภัณฑ์มากขึ้น ไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง แต่ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสื่อสารถึงความล่าช้าในการจัดส่งให้กับลูกค้า

หากต้องการเพิ่มฟังก์ชันเดียวกันให้กับเว็บไซต์ของคุณ คุณต้องมีข้อมูลสามส่วน:

1. ตำแหน่งของลูกค้า: สามารถทำได้โดยใช้ที่อยู่ IP ของลูกค้าหรือโดยการร้องขอตำแหน่งจากเบราว์เซอร์ของลูกค้า

2. การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ: คำสั่งซื้อออกจากคลังสินค้าใช้เวลานานเท่าใด

3. กรอบเวลาของผู้จัดส่ง: ผู้ให้บริการจัดส่งส่วนใหญ่อนุญาตให้คุณเชื่อมต่อกับพวกเขาทางอิเล็กทรอนิกส์เพื่อรับข้อมูลนี้

อีกทางเลือกหนึ่งคือใช้แอปที่พร้อมใช้งานทันที เช่น Get It By ซึ่งจะคำนวณทั้งหมดนี้ให้คุณ

สร้างนโยบายการจัดส่งสินค้า

คำถามทั่วไปบางส่วนที่ทีมบริการลูกค้าของคุณเผชิญอยู่คือเรื่องวันที่จัดส่งและค่าขนส่ง

ดังนั้นจึงควรเป็นเชิงรุกและสร้างนโยบายการจัดส่ง นี่คือตัวอย่างจาก Everlane

อย่างที่คุณเห็น Everlane ได้เพิ่มหมายเหตุเกี่ยวกับโควิด-19 เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าอาจเกิดความล่าช้า แม้ว่าคุณจะไม่ประสบกับความล่าช้าในการจัดส่งที่คาดหวัง แต่ก็ไม่เสียหายที่จะถ่ายทอดความเป็นไปได้ที่จะเกิดขึ้น

จากนั้นในช่วงเวลาที่คุณประสบปัญหาในการจัดส่ง คุณสามารถโฆษณาได้ทั่วทั้งไซต์ นี่คือตัวอย่างจากแบรนด์ Canyon DTC ของจักรยานยนต์

ระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน

จะมีผู้เข้าชมไซต์จำนวนมากที่ไม่สังเกตเห็นกรอบเวลาการจัดส่งโดยประมาณหรือแบนเนอร์ที่มีนโยบายการจัดส่งของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณจำเป็นต้องเน้นย้ำถึงความล่าช้าในการจัดส่งระหว่างขั้นตอนการชำระเงินด้วย

นี่คือตัวอย่างจาก Cost Plus World Market ที่ให้ทั้งกรอบเวลาการจัดส่งโดยประมาณและช่วยให้ลูกค้าทราบว่าสามารถคาดหวังการจัดส่งล่าช้าได้

การสื่อสารล่าช้าในการจัดส่งหลังการซื้อ

ด้วยการสื่อสารหลังการซื้อ เช่น การยืนยันคำสั่งซื้อทางอีเมลและการอัปเดตการจัดส่งทาง SMS คุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ในขณะที่ช่วยทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจากคำขอที่ไม่มีที่สิ้นสุดเพื่อค้นหาแพ็คเกจ

ใช้ประโยชน์จากอีเมลยืนยันการสั่งซื้อ

อีเมลยืนยันคำสั่งซื้อคืออีเมลธุรกรรมเพื่อแจ้งลูกค้าว่าคุณได้รับและ/หรือดำเนินการตามคำสั่งซื้อ โดยปกติแล้วจะมีข้อมูลการติดตามและลิงก์ไปยังหน้าสถานะคำสั่งซื้อ นี่คือตัวอย่างวิธีที่ Nike ใช้อีเมลนี้เพื่อแจ้งความล่าช้าในการจัดส่ง

สื่อสารอย่างทันท่วงทีด้วยการอัปเดตการจัดส่งทาง SMS

ด้วยการอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อทาง SMS อัตโนมัติ คุณสามารถระงับคำถามใดๆ และมอบระดับความโปร่งใสที่ลูกค้าของคุณจะประทับใจ

แม้ว่าการส่งอีเมลอัตโนมัติอาจดูเหมือนไม่จำเป็น แต่ข้อความมีอัตราการเปิด 98% ดังนั้นจึงเป็นคำชมที่ดีสำหรับอีเมลของคุณ

หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติม บทความนี้ครอบคลุมถึงวิธีทำให้การอัปเดตการจัดส่ง SMS ของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ

ขอโทษเมื่อคุณควร

หากคุณทำตามขั้นตอนข้างต้นและสรุปความเป็นไปได้ของความล่าช้าในการจัดส่งอย่างครบถ้วน และให้ค่าประมาณของการจัดส่งที่สมเหตุสมผล คุณจะไม่ค่อยมีเหตุผลที่จะขอโทษ

อย่างไรก็ตาม จะมีบางกรณีที่ลูกค้าสั่งซื้อและมีความล่าช้าเพิ่มเติมที่คุณไม่ได้สื่อสาร

แทนที่จะมองว่าผู้ซื้อเหล่านี้เป็นเหตุให้สูญเสีย คุณควรมองว่าเป็นโอกาสในการได้ลูกค้าประจำ เราขอแนะนำให้คุณ:

• ยอมรับว่ามีปัญหาและถ้าเป็นไปได้ให้โปร่งใสเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น
• เอาใจใส่ลูกค้า
• ระบุวิธีแก้ไขปัญหาเช่นรหัสคูปองหรือการคืนเงิน
• ให้พวกเขารู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับธุรกิจของพวกเขา

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีจากทีมงานที่ SwimInn แม้ว่าพวกเขาจะไม่มีคูปองหรือเงินคืน แต่ก็มีคำอธิบายมากมายเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ ข้อเท็จจริงที่ข้อความมาจาก CEO ของพวกเขาก็เป็นเรื่องที่ดีเช่นกัน

สิ่งที่ไม่ควรทำเมื่อแจ้งความล่าช้าในการจัดส่งให้กับลูกค้า

แม้ว่าการรู้ว่าต้องทำอะไรเป็นขั้นตอนที่ดี แต่บางครั้งก็มีประโยชน์พอๆ กันที่ รู้ว่าไม่ควรทำอะไร

• อย่าเงียบไปเลยเมื่อคุณได้ส่งอีเมลยืนยันการสั่งซื้อแล้ว ให้ข้อมูลอัปเดตแก่ลูกค้าของคุณทางอีเมลหรือ SMS
• อย่าส่งแบบสำรวจหรือขอความคิดเห็นก่อนที่จะได้รับสินค้า การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่จะทำให้ผู้อื่นคิดว่ามีบางอย่างผิดพลาด แต่คุณกำลังสูญเสียโอกาสในการสร้างรีวิวที่ดีอีกด้วย
• อย่าทำให้ลูกค้าของคุณติดต่อกับทีมสนับสนุนของคุณได้ยากโดยการใส่รายละเอียดการติดต่อของคุณ

สรุปการจัดการปัญหาการจัดส่ง

การระบาดของ COVID-19 สร้างความเสียหายอย่างมากต่อธุรกิจ หนึ่งในจุดสว่างไม่กี่แห่งคือธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่มียอดขายเพิ่มขึ้น

การทำให้แน่ใจว่าคุณให้ความอุ่นใจแก่ลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง ไม่เพียงแต่สร้างความอัศจรรย์สำหรับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณเท่านั้น นอกจากนี้ยังเป็นตัวกำหนดว่าการเติบโตของคุณยั่งยืนเพียงใดหลังจากการระบาดใหญ่สิ้นสุดลง