고객에게 배송 지연을 알리는 방법

올해 DTC(Direct-to-Consumer) 브랜드의 52%에 가까운 수요가 급증했습니다.

주문량이 급증하면서 배송지연도 늘어나고 있다. Narvar 데이터에 따르면 소매업체는 주문을 처리하는 데 평소보다 평균 1.5일이 더 소요됩니다. (별도의 우편 서비스 지연은 포함되지 않습니다.)

이것이 방정식의 수요 측면입니다. 전국 소매 연맹(National Retail Federation)의 소매 회원 중 40%는 공급망 혼란도 겪고 있다고 말합니다. 다른 연구에서는 그 수치가 훨씬 더 높습니다.

이 모든 것은 전자 상거래 비즈니스가 더 많은 온라인 주문, 공급망 문제 및 빠른 배송을 기대하게 된 많은 고객의 폭풍우에 직면하고 있음을 의미합니다.

귀하의 평판이 장기적으로 손상되는 것을 방지하기 위한 간단한 해결책이 있습니다. 바로 커뮤니케이션입니다.

구매자 여정의 모든 단계에서 커뮤니케이션을 강화해야 합니다. 배포할 수 있는 전략은 다음과 같습니다.

• 구매하기 전에
• 결제 과정 중
• 구매 완료 후

구매하기 전에

시작보다 기대치를 설정하기에 더 좋은 곳은 없습니다. 누군가가 장바구니에 제품을 추가하기 전에 사용할 수 있는 두 가지 전략이 있습니다.

누군가가 제품을 선택할 때 견적을 제공하십시오

예상 배송 시간의 두 배에 달하는 예상 배송 기간을 얻기 위해 전체 체크아웃 프로세스를 거치는 것보다 더 실망스러운 일은 없습니다. (주로 사람들은 특정 날짜까지 품목이 필요한 경우가 많기 때문입니다.)

고맙게도 전자 상거래 상점은 제품 세부 정보 페이지에 예상 배송 기간을 점점 더 추가하고 있습니다. 쇼핑 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 고객에게 배송 지연을 알리는 훌륭한 방법입니다.

웹사이트에 동일한 기능을 추가하려면 세 가지 정보가 필요합니다.

1. 고객의 위치: 고객의 IP 주소를 사용하거나 고객의 브라우저에서 위치를 요청하여 수행할 수 있습니다.

2. 주문 처리: 주문 이 창고에서 나오기까지 얼마나 걸립니까?

3. 운송업체의 일정: 대부분의 운송업체에서는 이 정보를 얻기 위해 전자적으로 연결할 수 있습니다.

또 다른 옵션은 이러한 모든 계산을 자동으로 수행하는 Get It By와 같은 기본 앱을 사용하는 것입니다.

배송 정책 생성

고객 서비스 팀이 직면하는 가장 일반적인 질문 중 일부는 배송 날짜 및 배송 비용에 관한 것입니다.

따라서 사전 예방적이고 배송 정책을 만드는 것이 좋습니다. 다음은 Everlane의 예입니다.

보시다시피 Everlane은 고객에게 지연이 발생할 수 있음을 알리기 위해 COVID-19 메모를 추가했습니다. 예상되는 배송 지연이 발생하지 않더라도 그럴 가능성을 전달하는 것은 나쁘지 않습니다.

그런 다음 배달 문제가 발생하는 동안 사이트 전체에 광고할 수 있습니다. 다음은 자전거 DTC 브랜드 Canyon의 예입니다.

결제 과정 중

예상 배송 시간 프레임이나 배송 정책이 포함된 배너를 알지 못하는 사이트 방문자가 많을 것입니다. 즉, 결제 과정에서 배송 지연도 강조 표시해야 합니다.

다음은 예상 배송 기간을 제공하고 고객에게 배송이 지연될 수 있음을 알려주는 Cost Plus World Market의 예입니다.

구매 후 배송 지연 커뮤니케이션

이메일 주문 확인 및 SMS 배송 업데이트와 같은 구매 후 커뮤니케이션을 통해 더 나은 고객 경험을 제공하는 동시에 고객 지원 팀이 패키지를 찾기 위한 끝없는 요청을 피할 수 있습니다.

주문 확인 이메일을 활용하세요

주문 확인 이메일은 고객에게 주문을 받았거나 처리했음을 알리는 거래 이메일입니다. 여기에는 일반적으로 추적 정보와 주문 상태 페이지에 대한 링크가 포함됩니다. 다음은 Nike에서 배송 지연을 알리기 위해 이 이메일을 사용하는 방법의 예입니다.

SMS 배송 업데이트로 신속하게 커뮤니케이션

자동화된 SMS 주문 상태 업데이트를 통해 모든 질문을 선점하고 고객이 좋아할 수준의 투명성을 제공할 수 있습니다.

이미 자동화된 이메일을 보내고 있는 경우 불필요한 것처럼 보일 수 있지만 문자 메시지는 98%의 공개율을 가지므로 이메일에 대한 좋은 보완책입니다.

더 자세히 알아보려면 이 문서에서 SMS 배송 업데이트를 자동화하는 방법을 다룹니다.

사과해야 할 때

위의 단계를 따르고 배송 지연 가능성을 충분히 설명하고 합리적인 배송 예상 금액을 제공하면 사과할 이유가 거의 없습니다.

그러나 고객이 주문을 하고 귀하가 연락하지 않은 추가 지연이 있는 경우가 있습니다.

이러한 구매자를 잃어버린 원인으로 보는 대신 충성도가 높은 고객을 확보할 수 있는 기회로 보아야 합니다. 다음을 권장합니다.

• 문제가 있음을 인정하고 가능한 경우 무슨 일이 일어났는지 투명하게 공개합니다.
• 고객과 공감
• 쿠폰 코드 또는 환불과 같은 솔루션 제공
• 당신이 그들의 사업을 소중히 여기고 있다는 것을 그들에게 알리십시오

다음은 SwimInn 팀의 좋은 예입니다. 그들은 쿠폰이나 환불을 제공하지 않지만 그들이 직면하고 있는 어려움에 대해 많은 설명을 제공합니다. CEO로부터 메시지가 왔다는 사실 또한 좋은 감동입니다.

고객에게 배송 지연을 알릴 때 하지 말아야 할 일

무엇을 해야 하는지 아는 것은 훌륭한 단계이지만 때로는 하지 말아야 할 일을 아는 것도 똑같이 도움이 됩니다.

• 주문 확인 이메일을 보낸 후에는 무음 모드로 전환하지 마십시오. 이메일이나 SMS로 고객에게 업데이트를 제공하십시오.
• 구매하기 전에 설문조사를 보내거나 피드백을 요청하지 마세요. 이것은 누군가가 뭔가 잘못되었다고 생각하게 할 뿐만 아니라 좋은 리뷰를 생성할 기회를 잃게 됩니다.
• 연락처 정보를 숨겨 고객이 지원 팀에 연락하는 것을 어렵게 만들지 마십시오.

배달 문제 관리에 대한 요약

COVID-19 대유행은 기업에 엄청나게 파괴적입니다. 몇 안 되는 밝은 점 중 하나는 대부분의 전자 상거래 비즈니스에서 매출이 증가했다는 것입니다.

고객이 여정의 모든 단계에서 마음의 평화를 얻을 수 있도록 하는 것은 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 놀라운 일입니다. 또한 팬데믹이 끝난 후 성장이 얼마나 지속 가능한지를 결정할 것입니다.