Bagaimana Mengkomunikasikan Keterlambatan Pengiriman kepada Pelanggan

Tahun ini, hampir 52% merek direct-to-consumer (DTC) mengalami lonjakan permintaan.

Dengan lonjakan volume pesanan, keterlambatan pengiriman juga meningkat. Pengecer membutuhkan waktu rata-rata 1,5 hari lebih lama dari biasanya untuk memenuhi pesanan, menurut data Narvar. (Itu tidak termasuk penundaan layanan pos terpisah.)

Itulah sisi permintaan persamaan. 40% anggota ritel Federasi Ritel Nasional mengatakan mereka juga mengalami gangguan rantai pasokan. Penelitian lain menempatkan jumlah yang lebih tinggi.

Semua ini untuk mengatakan bahwa bisnis e-commerce menghadapi badai sempurna dari lebih banyak pesanan online, tantangan rantai pasokan, dan sejumlah besar pelanggan yang mengharapkan pengiriman cepat.

Untuk mencegah kerusakan jangka panjang pada reputasi Anda, ada solusi sederhana: berkomunikasi.

Anda perlu meningkatkan komunikasi Anda di semua tahap perjalanan pembeli. Berikut adalah strategi yang dapat Anda terapkan:

• Sebelum Pembelian Dilakukan
• Selama Proses Checkout
• Setelah Pembelian Selesai

Sebelum Pembelian Dilakukan

Tidak ada tempat yang lebih baik untuk mulai menetapkan harapan selain di awal. Berikut adalah dua strategi yang dapat Anda gunakan bahkan sebelum seseorang menambahkan produk ke keranjang mereka.

Berikan Perkiraan Saat Seseorang Memilih Produk

Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada melalui seluruh proses checkout untuk mendapatkan perkiraan kerangka waktu pengiriman yang dua kali lipat dari yang Anda harapkan. (Sebagian besar karena orang sering membutuhkan barang pada tanggal tertentu.)

Untungnya, toko e-niaga semakin menambahkan perkiraan kerangka waktu pengiriman pada halaman detail produk mereka. Tidak hanya meningkatkan pengalaman berbelanja, tetapi juga merupakan cara terbaik untuk mengomunikasikan penundaan pengiriman kepada pelanggan.

Untuk menambahkan fungsi yang sama ke situs web Anda, Anda memerlukan tiga informasi:

1. Lokasi pelanggan: ini dapat dilakukan dengan menggunakan alamat IP pelanggan atau dengan meminta lokasi dari browser pelanggan Anda.

2. Pemenuhan pesanan: berapa lama pesanan meninggalkan gudang Anda?

3. Jangka waktu operator pengiriman: sebagian besar operator pengiriman memungkinkan Anda untuk terhubung dengan mereka secara elektronik untuk mendapatkan informasi ini.

Pilihan lainnya adalah menggunakan aplikasi out-of-the-box seperti Get It By, yang melakukan semua perhitungan ini untuk Anda.

Buat Kebijakan Pengiriman

Beberapa pertanyaan paling umum yang dihadapi tim layanan pelanggan Anda seputar tanggal pengiriman dan biaya pengiriman.

Jadi masuk akal untuk proaktif dan membuat kebijakan pengiriman. Berikut adalah contoh dari Everlane.

Seperti yang Anda lihat, Everlane menambahkan catatan COVID-19 untuk memberi tahu pelanggan bahwa mereka dapat mengharapkan penundaan. Bahkan jika Anda tidak mengalami keterlambatan pengiriman yang diharapkan, tidak ada salahnya untuk menyampaikan kemungkinan bahwa akan ada.

Kemudian selama Anda mengalami masalah pengiriman, Anda dapat mengiklankannya di seluruh situs. Berikut contoh dari sepeda DTC merk Canyon.

Selama Proses Checkout

Akan ada banyak pengunjung situs yang tidak memperhatikan perkiraan kerangka waktu pengiriman atau spanduk dengan kebijakan pengiriman Anda. Itu berarti Anda perlu menyoroti keterlambatan pengiriman selama proses checkout juga.

Berikut adalah contoh dari Cost Plus World Market yang memberikan perkiraan kerangka waktu pengiriman dan memberi tahu pelanggan bahwa mereka dapat mengharapkan pengiriman yang tertunda.

Komunikasi Keterlambatan Pengiriman Pasca Pembelian

Dengan komunikasi pasca-pembelian seperti konfirmasi pesanan email dan pembaruan pengiriman SMS, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik—sambil menyelamatkan tim dukungan pelanggan Anda dari permintaan tak berujung untuk menemukan paket.

Manfaatkan Email Konfirmasi Pesanan

Email konfirmasi pesanan adalah email transaksional yang menginformasikan pelanggan bahwa Anda telah menerima dan/atau memproses pesanan mereka. Biasanya berisi informasi pelacakan dan tautan ke halaman status pesanan. Berikut adalah contoh bagaimana Nike menggunakan email ini untuk mengomunikasikan penundaan pengiriman.

Berkomunikasi Segera Dengan Pembaruan Pengiriman SMS

Dengan pembaruan status pesanan SMS otomatis, Anda dapat mendahului pertanyaan apa pun dan memberikan tingkat transparansi yang akan dihargai oleh pelanggan Anda.

Meskipun mungkin tampak tidak perlu jika Anda sudah mengirim email otomatis, pesan teks memiliki tarif terbuka 98%, jadi itu adalah pujian yang bagus untuk email Anda.

Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut, artikel ini membahas cara mengotomatiskan pembaruan pengiriman SMS Anda.

Minta Maaf Saat Seharusnya

Jika Anda mengikuti langkah-langkah di atas dan sepenuhnya menguraikan kemungkinan keterlambatan pengiriman dan memberikan perkiraan pengiriman yang wajar, Anda jarang memiliki alasan untuk meminta maaf.

Namun, akan ada kasus di mana pelanggan melakukan pemesanan dan ada penundaan tambahan yang tidak Anda komunikasikan.

Alih-alih melihat pembeli ini sebagai tujuan yang hilang, Anda harus melihatnya sebagai peluang untuk mendapatkan pelanggan setia. Kami menyarankan Anda:

• Akui ada masalah dan jika mungkin transparan tentang apa yang terjadi
• Berempati dengan pelanggan
• Berikan solusi seperti kode kupon atau pengembalian dana
• Beri tahu mereka bahwa Anda menghargai bisnis mereka

Berikut adalah contoh bagus dari tim di SwimInn. Meskipun mereka tidak menawarkan kupon atau pengembalian uang, mereka memberikan banyak penjelasan tentang kesulitan yang mereka hadapi. Fakta bahwa pesan tersebut berasal dari CEO mereka juga merupakan sentuhan yang bagus.

Apa yang Tidak Harus Dilakukan Saat Mengkomunikasikan Keterlambatan Pengiriman kepada Pelanggan

Meskipun mengetahui apa yang harus dilakukan adalah langkah yang bagus, terkadang mengetahui apa yang tidak boleh dilakukan sama membantunya.

• Jangan diam begitu saja setelah Anda mengirim email konfirmasi pesanan. Berikan pembaruan kepada pelanggan Anda melalui email atau SMS.
• Jangan mengirimkan survei atau meminta umpan balik sebelum mereka mendapatkan pembelian mereka. Ini tidak hanya akan membuat seseorang berpikir ada yang tidak beres, tetapi Anda juga kehilangan kesempatan untuk menghasilkan ulasan yang bagus.
• Jangan mempersulit pelanggan Anda untuk menghubungi tim dukungan Anda dengan menyembunyikan detail kontak Anda.

Bungkus dalam Mengelola Masalah Pengiriman

Pandemi COVID-19 telah sangat mengganggu bisnis. Salah satu dari sedikit titik terang adalah bahwa mayoritas bisnis e-commerce telah melihat pertumbuhan dalam penjualan mereka.

Memastikan bahwa Anda memberikan ketenangan pikiran kepada pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan mereka tidak hanya memberikan keajaiban bagi pengalaman pelanggan Anda. Ini juga akan menentukan seberapa berkelanjutan pertumbuhan Anda setelah pandemi berakhir.