Müşterilere Kargo Gecikmesi Nasıl Bildirilir?

Bu yıl, doğrudan tüketiciye yönelik (DTC) markaların yaklaşık %52'sinde talepte artış görüldü.

Sipariş hacmindeki artışla birlikte nakliye gecikmeleri de artıyor. Narvar verilerine göre, perakendecilerin siparişleri yerine getirmesi normalden ortalama 1,5 gün daha uzun sürüyor. (Bu, ayrı posta hizmeti gecikmelerini içermez.)

Bu denklemin talep tarafı. Ulusal Perakende Federasyonu'nun perakende üyelerinin %40'ı, aynı zamanda tedarik zinciri kesintileri yaşadıklarını söylüyor. Diğer araştırmalar sayıyı daha da yükseltiyor.

Tüm bunlar, e-ticaret işletmelerinin daha fazla çevrimiçi sipariş, tedarik zinciri zorlukları ve hızlı teslimat bekleyen çok sayıda müşteriden oluşan mükemmel bir fırtınayla karşı karşıya olduğunu söylüyor.

İtibarınızın uzun vadede zarar görmesini önlemek için basit bir çözüm var: iletişim kurun.

Alıcının yolculuğunun tüm aşamalarında iletişiminizi artırmanız gerekecek. İşte uygulayabileceğiniz stratejiler:

• Satın Alma İşlemi Yapılmadan Önce
• Ödeme İşlemi Sırasında
• Satın Alma Tamamlandıktan Sonra

Satın Alma İşlemi Yapılmadan Önce

Beklentileri belirlemeye başlamak için başlangıçtan daha iyi bir yer yoktur. Birisi sepetine bir ürün eklemeden önce kullanabileceğiniz iki strateji.

Birisi Bir Ürün Seçtiğinde Tahmini Sağlayın

Beklediğinizin iki katı olan tahmini bir teslim süresi çerçevesi elde etmek için tüm ödeme sürecinden geçmekten daha sinir bozucu bir şey olamaz. (Çoğunlukla insanların belirli bir tarihe kadar bir öğeye ihtiyacı olduğu için.)

Neyse ki e-ticaret mağazaları, ürün detay sayfalarına giderek artan bir şekilde tahmini teslimat süreleri ekliyor. Yalnızca alışveriş deneyimini iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilere kargo gecikmesini bildirmenin mükemmel bir yoludur.

Aynı işlevi web sitenize eklemek için üç parça bilgiye ihtiyacınız vardır:

1. Müşterilerin konumları: Bu, bir müşterinin IP adresi kullanılarak veya müşterinizin tarayıcısından konum istenerek yapılabilir.

2. Sipariş karşılama: Bir siparişin deponuzdan çıkması ne kadar sürer?

3. Nakliye şirketinin zaman çerçevesi: Çoğu nakliye şirketi, bu bilgileri almak için kendileriyle elektronik olarak bağlantı kurmanıza izin verir.

Diğer bir seçenek de, tüm bu hesaplamaları sizin için yapan Get It By gibi kullanıma hazır bir uygulama kullanmaktır.

Bir Nakliye Politikası Oluşturun

Müşteri hizmetleri ekibinizin karşılaştığı en yaygın sorulardan bazıları, teslimat tarihleri ​​ve nakliye maliyetleriyle ilgilidir.

Bu nedenle proaktif olmak ve bir nakliye politikası oluşturmak mantıklıdır. İşte Everlane'den bir örnek.

Gördüğünüz gibi Everlane, müşterilere gecikme bekleyebileceklerini bildirmek için bir COVID-19 notu ekledi. Beklenen bir nakliye gecikmesi yaşamasanız bile, olma ihtimalini iletmekten zarar gelmez.

Ardından, teslimat sorunları yaşadığınız bir zamanda, site genelinde reklamını yapabilirsiniz. İşte bisiklet DTC markası Canyon'dan bir örnek.

Ödeme İşlemi Sırasında

Tahmini gönderim zaman çerçevesini veya gönderim politikanızla birlikte bir banner'ı fark etmeyen çok sayıda site ziyaretçisi olacaktır. Bu, ödeme işlemi sırasında da gönderimdeki herhangi bir gecikmeyi vurgulamanız gerektiği anlamına gelir.

Aşağıda, hem tahmini bir teslimat süresi çerçevesi sağlayan hem de müşterilere gecikmiş gönderiler bekleyebileceklerini bildiren Cost Plus World Market'ten bir örnek verilmiştir.

Satın Alma Sonrası Kargo Gecikmesi İletişimi

E-posta sipariş onayları ve SMS gönderim güncellemeleri gibi satın alma sonrası iletişim ile daha iyi bir müşteri deneyimi yaratabilirsiniz; aynı zamanda müşteri destek ekibinizi bir paketi bulmak için sonsuz istekten kurtarabilirsiniz.

Sipariş Onay E-postalarından Yararlanın

Sipariş onayı e-postası, müşterilere siparişlerini aldığınız ve/veya işleme koyduğunuzu bildiren işlemsel bir e-postadır. Genellikle takip bilgilerini ve sipariş durumu sayfasına bir bağlantı içerir. Nike'ın bu e-postayı kargo gecikmesini bildirmek için nasıl kullandığına dair bir örnek.

SMS Gönderim Güncellemeleri ile Anında İletişim Kurun

Otomatik SMS sipariş durumu güncellemeleriyle, herhangi bir soruyu önleyebilir ve müşterilerinizin takdir edeceği bir şeffaflık düzeyi sağlayabilirsiniz.

Zaten otomatik e-postalar gönderiyorsanız gereksiz gibi görünse de, kısa mesajların açılma oranı %98'dir, bu nedenle e-postalarınız için iyi bir iltifattır.

Daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, bu makale SMS gönderim güncellemelerinizi nasıl otomatikleştireceğinizi kapsar.

Gerektiğinde Özür Dileyin

Yukarıdaki adımları uygularsanız ve nakliye gecikmeleri olasılığını tam olarak belirtirseniz ve makul bir teslimat tahmini sağlarsanız, nadiren özür dilemek için bir nedeniniz olur.

Ancak, bir müşterinin sipariş verdiği durumlar ve sizin iletmediğiniz ek gecikmeler olacaktır.

Bu alıcıları kaybedilmiş bir dava olarak görmek yerine, sadık bir müşteri kazanmak için bir fırsat olarak görmelisiniz. Size tavsiye ederiz:

• Bir sorun olduğunu kabul edin ve mümkünse ne olduğu konusunda şeffaf olun
• Müşterilerle empati kurun
• Kupon kodu veya geri ödeme gibi bir çözüm sağlayın
• İşlerine değer verdiğinizi bilmelerini sağlayın

İşte SwimInn'deki ekipten güzel bir örnek. Herhangi bir kupon veya geri ödeme teklif etmeseler de karşılaştıkları zorluklar hakkında birçok açıklama sunuyorlar. Mesajın CEO'larından gelmesi de hoş bir dokunuş.

Müşterilere Kargo Gecikmesi Bildirilirken Yapılmaması Gerekenler

Ne yapacağını bilmek harika bir adım olsa da, bazen ne yapmayacağını bilmek de aynı derecede yardımcı olur.

• Bir sipariş onayı e-postası gönderdikten sonra telsizi sessize almayın. Müşterilerinize e-posta veya SMS ile güncellemeler verin.
• Satın almalarını almadan önce bir anket veya geri bildirim isteği göndermeyin. Bu, yalnızca birinin bir şeylerin yanlış gittiğini düşünmesini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda iyi incelemeler oluşturma fırsatını da kaybedersiniz.
• İletişim bilgilerinizi gömerek müşterilerinizin destek ekibinizle iletişim kurmasını zorlaştırmayın.

Teslimat Sorunlarını Yönetme Konusu

COVID-19 salgını işletmeler için inanılmaz derecede yıkıcı oldu. Birkaç parlak noktadan biri, e-ticaret işletmelerinin çoğunun satışlarında büyüme görmüş olmasıdır.

Müşterilerinize yolculuklarının her aşamasında gönül rahatlığı sağladığınızdan emin olmak, müşteri deneyiminiz için harikalar yaratmakla kalmaz. Ayrıca, pandemi sona erdikten sonra büyümenizin ne kadar sürdürülebilir olduğunu belirleyecektir.