كيفية إبلاغ العملاء بتأخير الشحن

هذا العام ، شهد ما يقرب من 52٪ من العلامات التجارية الموجهة للمستهلكين (DTC) ارتفاعات كبيرة في الطلب.

مع الارتفاع الكبير في حجم الطلب ، فإن تأخيرات الشحن آخذة في الارتفاع أيضًا. يستغرق تجار التجزئة في المتوسط ​​1.5 يومًا أطول من المعتاد للوفاء بالطلبات ، وفقًا لبيانات Narvar. (لا يشمل ذلك تأخير الخدمة البريدية المنفصلة.)

هذا هو جانب الطلب في المعادلة. يقول 40٪ من أعضاء الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة إنهم يعانون أيضًا من اضطرابات في سلسلة التوريد. بحث آخر يضع الرقم أعلى من ذلك.

كل هذا للقول إن شركات التجارة الإلكترونية تواجه عاصفة كاملة من الطلبات عبر الإنترنت ، وتحديات سلسلة التوريد ، وعدد كبير من العملاء الذين توقعوا تسليمات سريعة.

لمنع الإضرار بسمعتك على المدى الطويل ، هناك حل بسيط: التواصل.

ستحتاج إلى زيادة اتصالاتك في جميع مراحل رحلة المشتري. فيما يلي الاستراتيجيات التي يمكنك نشرها:

• قبل إجراء عملية الشراء
• أثناء عملية الخروج
• بعد إتمام الشراء

قبل إجراء عملية الشراء

ليس هناك مكان أفضل للبدء في وضع التوقعات منه في البداية. فيما يلي استراتيجيتان يمكنك استخدامهما قبل أن يضيف شخص ما منتجًا إلى سلة التسوق الخاصة به.

قدم تقديرًا عندما يختار شخص ما منتجًا

لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من المرور بعملية السداد بأكملها للحصول على إطار زمني تقديري للتسليم يبلغ ضعف ما كنت تتوقعه. (غالبًا لأن الأشخاص غالبًا ما يحتاجون إلى عنصر بحلول تاريخ محدد.)

لحسن الحظ ، تضيف متاجر التجارة الإلكترونية بشكل متزايد الأطر الزمنية المقدرة للتسليم على صفحات تفاصيل منتجاتها. فهي لا تعمل على تحسين تجربة التسوق فحسب ، بل إنها طريقة ممتازة لإبلاغ العملاء بتأخير الشحن.

لإضافة نفس الوظيفة إلى موقع الويب الخاص بك ، تحتاج إلى ثلاث قطع من المعلومات:

1. مواقع العملاء: يمكن القيام بذلك باستخدام عنوان IP الخاص بالعميل أو عن طريق طلب الموقع من متصفح العميل.

2. تنفيذ الطلب: كم من الوقت يستغرق الأمر لمغادرة المستودع الخاص بك؟

3. الإطار الزمني لشركة الشحن: تسمح لك معظم شركات الشحن بالاتصال بها إلكترونيًا للحصول على هذه المعلومات.

خيار آخر هو استخدام تطبيق خارج الصندوق مثل Get It By ، والذي يقوم بكل هذه الحسابات نيابة عنك.

قم بإنشاء سياسة الشحن

تتمحور بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يواجهها فريق خدمة العملاء حول مواعيد التسليم وتكاليف الشحن.

لذلك من المنطقي أن تكون استباقيًا وأن تنشئ سياسة شحن. هذا مثال من Everlane.

كما ترى ، أضاف Everlane ملاحظة COVID-19 لإعلام العملاء أنه يمكنهم توقع التأخيرات. حتى إذا لم تكن تواجه أي تأخيرات متوقعة في الشحن ، فلن يضر ذلك بنقل احتمالية حدوث ذلك.

ثم خلال وقت تواجه فيه مشكلات في التسليم ، يمكنك الإعلان عنه على مستوى الموقع. إليك مثال من ماركة DTC للدراجة Canyon.

أثناء عملية الخروج

سيكون هناك عدد كبير من زوار الموقع الذين لا يلاحظون الإطار الزمني المقدر للشحن أو لافتة مع سياسة الشحن الخاصة بك. هذا يعني أنك بحاجة إلى إبراز أي تأخير في الشحن أثناء عملية الدفع أيضًا.

إليك مثالاً من Cost Plus World Market يوفر إطارًا زمنيًا تقديريًا للتسليم ويتيح للعملاء معرفة أنه يمكنهم توقع تأخر الشحنات.

اتصالات تأخير الشحن بعد الشراء

من خلال اتصالات ما بعد الشراء مثل تأكيدات الطلبات عبر البريد الإلكتروني وتحديثات الشحن عبر الرسائل القصيرة ، يمكنك إنشاء تجربة عملاء أفضل - مع تجنيب فريق دعم العملاء لديك طلبات لا نهاية لها لتحديد موقع الحزمة.

استفد من رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب

البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب هو بريد إلكتروني للمعاملات يُعلم العملاء بأنك تلقيت و / أو عالجت طلباتهم. يحتوي عادةً على معلومات تتبع ورابط إلى صفحة حالة الطلب. فيما يلي مثال على كيفية استخدام Nike لهذا البريد الإلكتروني للإبلاغ عن تأخير الشحن.

تواصل على الفور مع تحديثات الشحن عبر الرسائل القصيرة

من خلال التحديثات التلقائية لحالة الطلب عبر الرسائل النصية القصيرة ، يمكنك استباق أي أسئلة وتوفير مستوى من الشفافية سيقدره عملاؤك.

على الرغم من أنه قد يبدو غير ضروري إذا كنت ترسل بالفعل رسائل بريد إلكتروني آلية ، فإن معدل فتح الرسائل النصية بنسبة 98٪ ، لذا فهي مجاملة جيدة لرسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد ، تتناول هذه المقالة كيفية أتمتة تحديثات الشحن عبر الرسائل القصيرة.

اعتذر عندما يجب عليك

إذا اتبعت الخطوات المذكورة أعلاه وحددت بشكل كامل إمكانية تأخيرات الشحن وقدمت تقديرًا معقولاً للتسليم ، فنادراً ما يكون لديك سبب للاعتذار.

ومع ذلك ، ستكون هناك حالات يقدم فيها العميل طلبًا وهناك تأخيرات إضافية لم تبلغها.

بدلاً من رؤية هؤلاء المشترين على أنهم قضية خاسرة ، يجب أن تراها كفرصة لكسب عميل مخلص. نوصيك بما يلي:

• اعترف بوجود مشكلة ، وإذا كان ذلك ممكنًا ، كن شفافًا بشأن ما حدث
• تعاطف مع العملاء
• قدم حلاً مثل رمز القسيمة أو رد الأموال
• دعهم يعرفون أنك تقدر أعمالهم

هذا مثال جيد من فريق SwimInn. على الرغم من أنهم لا يقدمون أي قسيمة أو استرداد ، إلا أنهم يقدمون الكثير من الشرح حول الصعوبات التي يواجهونها. حقيقة أن الرسالة تأتي من رئيسهم التنفيذي هي أيضًا لمسة لطيفة.

ما لا يجب فعله عند إبلاغ العملاء بتأخير الشحن

على الرغم من أن معرفة ما يجب فعله يعد خطوة رائعة ، إلا أنه من المفيد في بعض الأحيان أيضًا معرفة ما لا يجب فعله .

• لا تذهب إلى الراديو صامتًا بمجرد إرسال بريد إلكتروني لتأكيد الطلب. امنح عملائك تحديثات عن طريق البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة.
• لا ترسل استبيانًا أو تطلب الحصول على تعليقات قبل الشراء. لن يؤدي هذا فقط إلى جعل الشخص يعتقد أن شيئًا ما قد حدث بشكل خاطئ ، ولكنك تفقد فرصة إنشاء تقييمات جيدة.
• لا تجعل من الصعب على عملائك الاتصال بفريق الدعم الخاص بك عن طريق دفن تفاصيل الاتصال الخاصة بك.

التفاف حول إدارة مشاكل التسليم

لقد كان جائحة COVID-19 مدمرًا للأعمال بشكل لا يصدق. إحدى النقاط المضيئة القليلة هي أن غالبية شركات التجارة الإلكترونية قد شهدت نموًا في مبيعاتها.

إن التأكد من أنك تمنح عملائك راحة البال في كل مرحلة من مراحل رحلتهم لا يؤدي فقط إلى تحقيق العجائب لتجربة عملائك. سيحدد أيضًا مدى استدامة نموك بعد انتهاء الوباء.