Jak informować klientów o opóźnieniu wysyłki?

W tym roku blisko 52% marek bezpośrednio do konsumentów (DTC) odnotowało wzrost popytu.

Wraz ze wzrostem liczby zamówień rosną również opóźnienia w dostawach. Według danych Narvar, detaliści potrzebują średnio 1,5 dnia dłużej niż normalnie na realizację zamówień. (Nie obejmuje to osobnych opóźnień w usługach pocztowych).

To jest strona popytowa równania. 40% członków National Retail Federation twierdzi, że doświadcza również zakłóceń w łańcuchu dostaw. Inne badania podają tę liczbę jeszcze wyżej.

Wszystko po to, aby powiedzieć, że firmy e-commerce stoją w obliczu ogromnej burzy większej liczby zamówień online, wyzwań związanych z łańcuchem dostaw i dużej liczby klientów, którzy oczekują szybkich dostaw.

Aby zapobiec długotrwałemu uszkodzeniu reputacji, istnieje proste rozwiązanie: komunikuj się.

Będziesz musiał poprawić komunikację na wszystkich etapach podróży kupującego. Oto strategie, które możesz wdrożyć:

• Przed dokonaniem zakupu
• Podczas procesu realizacji transakcji
• Po zakończeniu zakupu

Przed dokonaniem zakupu

Nie ma lepszego miejsca na rozpoczęcie ustalania oczekiwań niż na początku. Oto dwie strategie, których możesz użyć, zanim ktoś doda produkt do koszyka.

Podaj oszacowanie, gdy ktoś wybierze produkt

Nie ma nic bardziej frustrującego niż przejście przez cały proces kasy, aby uzyskać szacowany czas dostawy, który jest dwukrotnie dłuższy niż oczekiwałeś. (Głównie dlatego, że ludzie często potrzebują przedmiotu przed określoną datą.)

Na szczęście sklepy e-commerce coraz częściej dodają szacowane ramy czasowe dostawy na swoich stronach ze szczegółowymi informacjami o produktach. Nie tylko poprawia to wrażenia z zakupów, ale jest również doskonałym sposobem informowania klientów o opóźnieniu wysyłki.

Aby dodać tę samą funkcjonalność do swojej witryny, potrzebujesz trzech informacji:

1. Lokalizacje klientów: można to zrobić, używając adresu IP klienta lub żądając lokalizacji z przeglądarki klienta.

2. Realizacja zamówienia: ile czasu zajmuje opuszczenie magazynu przez zamówienie?

3. Ramy czasowe przewoźnika: większość przewoźników umożliwia łączenie się z nimi drogą elektroniczną w celu uzyskania tych informacji.

Inną opcją jest użycie gotowej aplikacji, takiej jak Get It By, która wykonuje wszystkie te obliczenia za Ciebie.

Utwórz politykę wysyłkową

Niektóre z najczęstszych pytań, z którymi boryka się Twój zespół obsługi klienta, dotyczą dat dostawy i kosztów wysyłki.

Dlatego warto być proaktywnym i tworzyć politykę wysyłkową. Oto przykład z Everlane.

Jak widać, Everlane dodał notatkę dotyczącą COVID-19, aby poinformować klientów, że mogą spodziewać się opóźnień. Nawet jeśli nie doświadczasz żadnych oczekiwanych opóźnień w wysyłce, nie zaszkodzi poinformować, że tak się stanie.

Następnie w czasie, gdy masz problemy z dostawą, możesz reklamować go w całej witrynie. Oto przykład rowerowej marki DTC Canyon.

Podczas procesu realizacji transakcji

Duża liczba odwiedzających witrynę nie zauważy szacowanego czasu wysyłki ani banera z Twoją polityką wysyłki. Oznacza to, że musisz również podkreślić wszelkie opóźnienia w wysyłce podczas procesu realizacji transakcji.

Oto przykład z Cost Plus World Market, który podaje zarówno szacowany czas dostawy, jak i informuje klientów, że mogą spodziewać się opóźnionych dostaw.

Komunikat o opóźnieniu wysyłki po zakupie

Dzięki komunikacji po zakupie, takiej jak potwierdzenia zamówienia e-mailem i aktualizacje wysyłek SMS, możesz zapewnić lepszą obsługę klienta, jednocześnie oszczędzając zespołowi obsługi klienta niekończące się prośby o zlokalizowanie paczki.

Skorzystaj z wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia

E-mail z potwierdzeniem zamówienia to e-mail transakcyjny informujący klientów, że otrzymałeś i/lub przetworzyłeś ich zamówienie. Zwykle zawiera informacje o śledzeniu i link do strony statusu zamówienia. Oto przykład, w jaki sposób firma Nike wykorzystuje tę wiadomość e-mail do informowania o opóźnieniu wysyłki.

Komunikuj się szybko dzięki informacjom o wysyłce SMS

Dzięki automatycznym aktualizacjom statusu zamówień SMS-em możesz uprzedzić wszelkie pytania i zapewnić poziom przejrzystości, który docenią Twoi klienci.

Chociaż może się to wydawać niepotrzebne, jeśli już wysyłasz automatyczne wiadomości e-mail, wiadomości tekstowe mają 98% współczynników otwarć, więc są dobrym uzupełnieniem Twoich e-maili.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, w tym artykule opisano, jak zautomatyzować aktualizacje dotyczące wysyłki SMS-ów.

Przeproś, kiedy powinieneś

Jeśli wykonasz powyższe kroki i w pełni przedstawisz możliwość opóźnień w wysyłce oraz przedstawisz rozsądne oszacowanie dostawy, rzadko będziesz mieć powód do przeprosin.

Zdarzają się jednak przypadki, w których klient złoży zamówienie i pojawią się dodatkowe opóźnienia, o których nie poinformowałeś.

Zamiast postrzegać tych kupujących jako przegraną sprawę, powinieneś postrzegać to jako okazję do zdobycia lojalnego klienta. Polecamy:

• Przyznaj, że wystąpił problem i jeśli to możliwe, wyjaśnij, co się stało
• Wczuwaj się w klientów
• Zapewnij rozwiązanie, takie jak kod kuponu lub zwrot pieniędzy
• Niech wiedzą, że cenisz ich biznes

Oto dobry przykład z zespołu SwimInn. Chociaż nie oferują żadnego kuponu ani zwrotu pieniędzy, dostarczają wielu wyjaśnień dotyczących trudności, z którymi się borykają. Miłym akcentem jest również fakt, że wiadomość pochodzi od ich dyrektora generalnego.

Czego nie robić, informując klientów o opóźnieniu wysyłki

Chociaż wiedza o tym, co zrobić, to świetny krok, czasami równie pomocna jest wiedza, czego nie robić .

• Nie wyciszaj radia po wysłaniu wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia. Przekazuj swoim klientom aktualizacje przez e-mail lub SMS.
• Nie wysyłaj ankiety ani prośby o opinię przed otrzymaniem zakupu. Nie tylko sprawi to, że ktoś pomyśli, że coś poszło nie tak, ale także stracisz możliwość generowania dobrych recenzji.
• Nie utrudniaj swoim klientom kontaktu z zespołem pomocy technicznej, ukrywając swoje dane kontaktowe.

Podsumowanie zarządzania problemami z dostawą

Pandemia COVID-19 była niezwykle destrukcyjna dla firm. Jednym z niewielu jasnych punktów jest to, że większość firm e-commerce odnotowała wzrost sprzedaży.

Upewnienie się, że zapewniasz swoim klientom spokój ducha na każdym etapie ich podróży, czyni cuda nie tylko w zakresie obsługi klienta. Określi również, jak zrównoważony jest twój wzrost po zakończeniu pandemii.