Cum să comunicați clienților o întârziere de livrare

Anul acesta, aproape 52% dintre mărcile direct-to-consumer (DTC) au înregistrat creșteri ale cererii.

Odată cu creșterea volumului comenzilor, întârzierile de livrare sunt și ele în creștere. Comercianții cu amănuntul durează în medie cu 1,5 zile mai mult decât în ​​mod normal pentru a onora comenzile, potrivit datelor Narvar. (Aceasta nu include întârzierile separate ale serviciului poștal.)

Aceasta este partea cererii a ecuației. 40% dintre membrii retailului ai Federației Naționale de Retail spun că se confruntă și cu întreruperi ale lanțului de aprovizionare. Alte cercetări pun numărul și mai mare.

Toate acestea pentru a spune că întreprinderile de comerț electronic se confruntă cu o furtună perfectă de mai multe comenzi online, provocări în lanțul de aprovizionare și un număr mare de clienți care au ajuns să se aștepte la livrări rapide.

Pentru a preveni deteriorarea pe termen lung a reputației dvs., există o soluție simplă: comunicați.

Va trebui să vă sporiți comunicarea în toate etapele călătoriei cumpărătorului. Iată care sunt strategiile pe care le puteți implementa:

• Înainte de a se face o achiziție
• În timpul procesului de checkout
• După finalizarea achiziției

Înainte de a se face o achiziție

Nu există loc mai bun pentru a începe să stabiliți așteptări decât la început. Iată două strategii pe care le puteți folosi înainte ca cineva să adauge un produs în coșul său.

Furnizați o estimare când cineva selectează un produs

Nu este nimic mai frustrant decât parcurgerea întregului proces de plată pentru a obține un interval de timp estimat de livrare care să fie dublu față de cel așteptat. (Mai ales pentru că oamenii au adesea nevoie de un articol până la o anumită dată.)

Din fericire, magazinele de comerț electronic adaugă din ce în ce mai multe intervale de timp estimate de livrare pe paginile lor cu detalii despre produse. Nu numai că îmbunătățește experiența de cumpărături, dar este o modalitate excelentă de a comunica clienților o întârziere de livrare.

Pentru a adăuga aceeași funcționalitate site-ului dvs., aveți nevoie de trei informații:

1. Locațiile clienților: acest lucru se poate face prin utilizarea adresei IP a unui client sau prin solicitarea locației din browserul clientului dumneavoastră.

2. Onorarea comenzii: cât timp durează o comandă să părăsească depozitul tău?

3. Perioada de timp a transportatorului: majoritatea transportatorilor vă permit să vă conectați electronic pentru a obține aceste informații.

O altă opțiune este să utilizați o aplicație nouă, cum ar fi Get It By, care face toate aceste calcule pentru dvs.

Creați o politică de livrare

Unele dintre cele mai frecvente întrebări cu care se confruntă echipa dvs. de servicii clienți se concentrează în jurul datelor de livrare și costurilor de expediere.

Deci, are sens să fii proactiv și să creezi o politică de expediere. Iată un exemplu de la Everlane.

După cum puteți vedea, Everlane a adăugat o notă privind COVID-19 pentru a le anunța clienților că se pot aștepta la întârzieri. Chiar dacă nu întâmpinați întârzieri de expediere așteptate, nu strica să transmiteți posibilitatea că va exista.

Apoi, într-o perioadă în care întâmpinați probleme de livrare, puteți face publicitate pe tot site-ul. Iată un exemplu de la marca de biciclete DTC Canyon.

În timpul procesului de checkout

Va exista un număr mare de vizitatori ai site-ului care nu observă timpul estimat de livrare sau un banner cu politica dvs. de expediere. Aceasta înseamnă că trebuie să evidențiați orice întârziere a expedierii și în timpul procesului de plată.

Iată un exemplu de la Cost Plus World Market care oferă atât un interval de timp estimat de livrare, cât și le informează clienților că se pot aștepta la întârzieri de expediere.

Comunicare cu întârzierea expedierii după achiziție

Cu comunicarea ulterioară achiziției, cum ar fi confirmările comenzilor prin e-mail și actualizările de expediere prin SMS, puteți crea o experiență mai bună pentru clienți, scutiți în același timp echipa dvs. de asistență pentru clienți de solicitări nesfârșite de a găsi un pachet.

Profitați de e-mailurile de confirmare a comenzii

Un e-mail de confirmare a comenzii este un e-mail tranzacțional care informează clienții că ați primit și/sau procesat comanda lor. De obicei, conține informații de urmărire și un link către o pagină de stare a comenzii. Iată un exemplu despre modul în care Nike utilizează acest e-mail pentru a comunica o întârziere a expedierii.

Comunicați prompt cu actualizările de expediere prin SMS

Cu actualizările automate ale stării comenzilor prin SMS, puteți anticipa orice întrebări și puteți oferi un nivel de transparență pe care clienții dumneavoastră îl vor aprecia.

Deși poate părea inutil dacă trimiteți deja e-mailuri automate, mesajele text au rate de deschidere de 98%, așa că sunt un bun compliment pentru e-mailurile dvs.

Dacă sunteți interesat să aflați mai multe, acest articol abordează cum să automatizați actualizările de expediere prin SMS.

Cereți scuze când ar trebui

Dacă urmați pașii de mai sus și descrieți pe deplin posibilitatea de întârzieri la livrare și furnizați o estimare rezonabilă a livrării, rareori veți avea un motiv să vă ceri scuze.

Cu toate acestea, vor exista cazuri în care un client plasează o comandă și există întârzieri suplimentare pe care nu le-ați comunicat.

În loc să vedeți acești cumpărători ca pe o cauză pierdută, ar trebui să o vedeți ca pe o oportunitate de a câștiga un client fidel. Vă recomandăm:

• Recunoașteți că a existat o problemă și, dacă este posibil, fiți transparent cu privire la ceea ce s-a întâmplat
• Empatizați cu clienții
• Oferiți o soluție, cum ar fi un cod de cupon sau o rambursare
• Spune-le că prețuiești afacerea lor

Iată un exemplu frumos de la echipa de la SwimInn. Deși nu oferă niciun cupon sau rambursare, ei oferă o mulțime de explicații cu privire la dificultățile cu care se confruntă. Faptul că mesajul vine de la CEO-ul lor este, de asemenea, o atingere plăcută.

Ce să nu faceți atunci când comunicați clienților o întârziere a expedierii

Deși a ști ce să faci este un pas grozav, uneori este la fel de util să știi ce să nu faci .

• Nu taceți radio după ce ați trimis un e-mail de confirmare a comenzii. Oferă clienților actualizări prin e-mail sau SMS.
• Nu trimiteți un sondaj sau o solicitare de feedback înainte ca aceștia să-și fi achiziționat. Acest lucru nu numai că va face pe cineva să creadă că ceva nu a mers prost, dar pierzi oportunitatea de a genera recenzii bune.
• Nu îngreunați clienții să ia legătura cu echipa de asistență prin îngroparea datelor dvs. de contact.

Încheierea privind gestionarea problemelor de livrare

Pandemia de COVID-19 a fost incredibil de perturbatoare pentru afaceri. Unul dintre puținele puncte luminoase este că majoritatea companiilor de comerț electronic au înregistrat o creștere a vânzărilor.

Asigurându-vă că oferiți clienților liniște sufletească în fiecare etapă a călătoriei lor, nu numai că face minuni pentru experiența dvs. client. De asemenea, va determina cât de durabilă este creșterea ta după încheierea pandemiei.