Come comunicare un ritardo di spedizione ai clienti

Quest'anno, quasi il 52% dei marchi diretti al consumatore (DTC) ha registrato un aumento della domanda.

Con l'aumento del volume degli ordini, aumentano anche i ritardi di spedizione. Secondo i dati Narvar, i rivenditori impiegano in media 1,5 giorni in più del normale per evadere gli ordini. (Ciò non include i ritardi del servizio postale separati.)

Questo è il lato della domanda dell'equazione. Il 40% dei membri della vendita al dettaglio della National Retail Federation afferma di subire interruzioni della catena di approvvigionamento. Altre ricerche mettono il numero ancora più alto.

Tutto questo per dire che le aziende di e-commerce stanno affrontando una tempesta perfetta di ordini online, sfide della catena di approvvigionamento e un gran numero di clienti che si aspettano consegne rapide.

Per prevenire danni a lungo termine alla tua reputazione, c'è una soluzione semplice: comunicare.

Avrai bisogno di aumentare la tua comunicazione in tutte le fasi del percorso dell'acquirente. Ecco le strategie che puoi implementare:

• Prima che venga effettuato un acquisto
• Durante il processo di pagamento
• Dopo che l'acquisto è stato completato

Prima che venga effettuato un acquisto

Non c'è posto migliore per iniziare a stabilire le aspettative che all'inizio. Ecco due strategie che puoi utilizzare prima ancora che qualcuno abbia aggiunto un prodotto al carrello.

Fornire una stima quando qualcuno seleziona un prodotto

Non c'è niente di più frustrante che passare attraverso l'intero processo di pagamento per ottenere un tempo di consegna stimato che è il doppio di quello che ti aspettavi. (Soprattutto perché le persone spesso hanno bisogno di un articolo entro una data specifica.)

Per fortuna i negozi di e-commerce aggiungono sempre più spesso i tempi di consegna stimati nelle pagine dei dettagli dei prodotti. Non solo migliora l'esperienza di acquisto, ma è un ottimo modo per comunicare un ritardo di spedizione ai clienti.

Per aggiungere la stessa funzionalità al tuo sito web, hai bisogno di tre informazioni:

1. Località dei clienti: questo può essere fatto utilizzando l'indirizzo IP di un cliente o richiedendo la posizione dal browser del cliente.

2. Evasione dell'ordine: quanto tempo impiega un ordine a lasciare il tuo magazzino?

3. Tempi del vettore di spedizione: la maggior parte dei vettori di spedizione ti consente di connetterti elettronicamente con loro per ottenere queste informazioni.

Un'altra opzione è utilizzare un'app pronta all'uso come Get It By, che esegue tutti questi calcoli per te.

Crea una politica di spedizione

Alcune delle domande più comuni che il tuo team di assistenza clienti deve affrontare sono incentrate sulle date di consegna e sui costi di spedizione.

Quindi ha senso essere proattivi e creare una politica di spedizione. Ecco un esempio da Everlane.

Come puoi vedere, Everlane ha aggiunto una nota COVID-19 per far sapere ai clienti che possono aspettarsi ritardi. Anche se non si verificano ritardi di spedizione previsti, non fa male trasmettere la possibilità che ci saranno.

Quindi, durante un periodo in cui stai riscontrando problemi di consegna, puoi pubblicizzarlo in tutto il sito. Ecco un esempio dal marchio di biciclette DTC Canyon.

Durante il processo di pagamento

Ci sarà un gran numero di visitatori del sito che non noteranno i tempi di spedizione stimati o un banner con la tua politica di spedizione. Ciò significa che devi evidenziare eventuali ritardi nella spedizione anche durante il processo di pagamento.

Ecco un esempio tratto da Cost Plus World Market che fornisce sia un periodo di consegna stimato che consente ai clienti di sapere che possono aspettarsi spedizioni in ritardo.

Comunicazione sul ritardo di spedizione post-acquisto

Con le comunicazioni successive all'acquisto come le conferme degli ordini via e-mail e gli aggiornamenti sulla spedizione tramite SMS, puoi creare un'esperienza cliente migliore, risparmiando al tuo team di assistenza clienti infinite richieste per individuare un pacco.

Approfitta delle e-mail di conferma dell'ordine

Un'e-mail di conferma dell'ordine è un'e-mail transazionale che informa i clienti che hai ricevuto e/o elaborato il loro ordine. Di solito contiene informazioni di tracciamento e un collegamento a una pagina di stato dell'ordine. Ecco un esempio di come Nike utilizza questa email per comunicare un ritardo di spedizione.

Comunica prontamente con gli aggiornamenti sulla spedizione degli SMS

Con gli aggiornamenti automatici dello stato degli ordini via SMS, puoi anticipare qualsiasi domanda e fornire un livello di trasparenza che i tuoi clienti apprezzeranno.

Anche se potrebbe sembrare inutile se stai già inviando e-mail automatizzate, i messaggi di testo hanno tassi di apertura del 98%, quindi sono un buon complimento per le tue e-mail.

Se sei interessato a saperne di più, questo articolo spiega come automatizzare gli aggiornamenti sulla spedizione degli SMS.

Chiedi scusa quando dovresti

Se segui i passaggi precedenti e delinei completamente la possibilità di ritardi nella spedizione e fornisci una stima ragionevole della consegna, raramente avrai un motivo per scusarti.

Tuttavia, ci saranno casi in cui un cliente effettua un ordine e ci sono ulteriori ritardi che non hai comunicato.

Invece di vedere questi acquirenti come una causa persa, dovresti vederla come un'opportunità per ottenere un cliente fedele. Ti consigliamo:

• Ammetti che c'è stato un problema e, se possibile, sii trasparente su ciò che è successo
• Entra in empatia con i clienti
• Fornisci una soluzione come un codice coupon o un rimborso
• Fai sapere loro che apprezzi la loro attività

Ecco un bell'esempio dal team di SwimInn. Sebbene non offrano alcun coupon o rimborso, forniscono molte spiegazioni sulle difficoltà che stanno affrontando. Anche il fatto che il messaggio provenga dal loro CEO è un bel tocco.

Cosa non fare quando si comunica un ritardo di spedizione ai clienti

Anche se sapere cosa fare è un grande passo, a volte è altrettanto utile sapere cosa non fare .

• Non disattivare la radio in silenzio dopo aver inviato un'e-mail di conferma dell'ordine. Dai ai tuoi clienti aggiornamenti via e-mail o SMS.
• Non inviare un sondaggio o una richiesta di feedback prima che abbiano ricevuto l'acquisto. Non solo questo farà pensare a qualcuno che qualcosa è andato storto, ma stai perdendo l'opportunità di generare buone recensioni.
• Non rendere difficile per i tuoi clienti entrare in contatto con il tuo team di supporto nascondendo i tuoi dati di contatto.

The Wrap sulla gestione dei problemi di consegna

La pandemia di COVID-19 è stata incredibilmente dirompente per le aziende. Uno dei pochi punti positivi è che la maggior parte delle aziende di e-commerce ha registrato una crescita delle vendite.

Assicurarti di dare tranquillità ai tuoi clienti in ogni fase del loro viaggio non fa solo miracoli per la tua esperienza cliente. Determina anche quanto sia sostenibile la tua crescita dopo la fine della pandemia.