配送遅延を顧客に伝える方法

今年、直接販売（DTC）ブランドの52％近くで需要が急増しています。

注文量の急増に伴い、出荷の遅延も増加しています。 Narvarのデータによると、小売業者は注文を処理するのに通常より平均1。5日長くかかっています。 （これには、個別の郵便サービスの遅延は含まれていません。）

それが方程式の需要側です。 全米小売業協会の小売会員の40％は、サプライチェーンの混乱も経験していると述べています。 他の研究では、その数はさらに高くなっています。

これはすべて、eコマースビジネスがより多くのオンライン注文、サプライチェーンの課題、および迅速な配達を期待するようになった多数の顧客の完全な嵐に直面していることを意味します。

あなたの評判への長期的な損害を防ぐために、簡単な解決策があります：コミュニケーション。

あなたはバイヤーの旅のすべての段階であなたのコミュニケーションを増やす必要があるでしょう。 展開できる戦略は次のとおりです。

• 購入前
• チェックアウトプロセス中
• 購入完了後

購入前

期待を設定し始めるのに最初より良い場所はありません。 誰かがカートに商品を追加する前に使用できる2つの戦略を次に示します。

誰かが製品を選択したときの見積もりを提供する

チェックアウトプロセス全体を実行して、予想の2倍の配達時間枠を取得することほどイライラすることはありません。 （主に、特定の日付までにアイテムが必要になることが多いためです。）

ありがたいことに、eコマースストアは、製品の詳細ページに配達予定時間枠をますます追加しています。 ショッピング体験を向上させるだけでなく、配送の遅延を顧客に伝えるための優れた方法です。

同じ機能をWebサイトに追加するには、次の3つの情報が必要です。

1.顧客の場所：これは、顧客のIPアドレスを使用するか、顧客のブラウザーから場所を要求することによって実行できます。

2.注文の履行：注文が倉庫を離れるのにどのくらい時間がかかりますか？

3.運送業者の時間枠：ほとんどの運送業者は、この情報を取得するために電子的に接続することを許可しています。

もう1つのオプションは、Get It Byのようなすぐに使用できるアプリを使用することです。このアプリは、これらすべての計算を自動的に実行します。

配送ポリシーを作成する

カスタマーサービスチームが直面する最も一般的な質問のいくつかは、配達日と送料に集中しています。

したがって、積極的に配送ポリシーを作成することは理にかなっています。 これがEverlaneの例です。

ご覧のとおり、EverlaneはCOVID-19のメモを追加して、遅延が予想されることを顧客に知らせました。 予想される配送の遅延が発生していなくても、発生する可能性を伝えることは問題ありません。

次に、配信の問題が発生しているときに、サイト全体に広告を掲載できます。 これは、自転車のDTCブランドであるCanyonの例です。

チェックアウトプロセス中

配送予定の時間枠や配送ポリシーのバナーに気付かないサイト訪問者が多数存在します。 つまり、チェックアウトプロセス中にも出荷の遅延を強調する必要があります。

これは、コストプラスワールドマーケットの例です。これは、推定配達時間枠を提供し、顧客に出荷の遅延が予想されることを知らせます。

購入後の配送遅延通信

電子メールの注文確認やSMS出荷の更新などの購入後の連絡により、顧客サポートチームがパッケージを探すための無限の要求から解放されながら、より良い顧客体験を生み出すことができます。

注文確認メールを利用する

注文確認メールは、注文を受け取ったり処理したりしたことを顧客に通知するトランザクションメールです。 通常、追跡情報と注文ステータスページへのリンクが含まれています。 これは、Nikeがこのメールを使用して配送の遅延を通知する方法の例です。

SMS配送の更新で迅速に通信する

自動化されたSMS注文ステータスの更新により、質問を先取りして、顧客が高く評価するレベルの透明性を提供できます。

すでに自動化された電子メールを送信している場合は不要に思えるかもしれませんが、テキストメッセージの開封率は98％であるため、電子メールを補完するのに適しています。

詳細については、この記事でSMS配信の更新を自動化する方法について説明します。

必要なときに謝罪する

上記の手順に従い、配送遅延の可能性を完全に概説し、納期の合理的な見積もりを提供する場合、謝罪する理由はほとんどありません。

ただし、顧客が注文し、あなたが連絡しなかった追加の遅延がある場合があります。

これらの購入者を失われた原因と見なすのではなく、忠実な顧客を獲得する機会と見なす必要があります。 私たちはあなたをお勧めします：

• 問題があったことを認め、可能であれば何が起こったのかについて透明性を保つ
• 顧客に共感する
• クーポンコードや払い戻しなどのソリューションを提供する
• あなたが彼らのビジネスを大切にしていることを彼らに知らせてください

これがSwimInnのチームからの良い例です。 彼らはクーポンや返金を提供していませんが、彼らが直面している困難について多くの説明を提供しています。 メッセージが彼らのCEOから来ているという事実もいい感じです。

配送遅延を顧客に伝えるときにすべきでないこと

何をすべきかを知ることは素晴らしいステップですが、何をすべきでないかを知ることも同様に役立つことがあります。

• 注文確認メールを送信したら、ラジオを黙らせないでください。 メールまたはSMSで顧客に最新情報を提供します。
• 購入する前に、アンケートを送信したり、フィードバックを求めたりしないでください。 これは誰かに何かがうまくいかなかったと思わせるだけでなく、あなたは良いレビューを生み出す機会を失います。
• 連絡先の詳細を埋めて、顧客がサポートチームと連絡を取るのを難しくしないでください。

配信の問題の管理に関するまとめ

COVID-19のパンデミックは、企業に信じられないほどの混乱をもたらしました。 数少ない明るい点の1つは、eコマースビジネスの大多数が売り上げを伸ばしていることです。

旅のすべての段階で顧客に安心感を与えることを確認することは、顧客体験に驚異をもたらすだけではありません。 それはまた、パンデミックが終わった後、あなたの成長がどれだけ持続可能であるかを決定します。