保險業 CCM：不可忽視的 3 個關鍵接觸點

越來越多的保險公司正在用自動化流程完全或部分升級、放棄和替換手動流程。 雖然現在公司必須將數字技術可能證明至關重要的所有活動自動化，但通信是近年來徹底改變市場的所有變化的焦點。 技術和數字環境的演進、頻道的爆炸式增長、從廣播到窄播的轉變、客戶體驗的演進：一致、相關、響應迅速和以客戶為中心的通信是任何業務增長的關鍵因素。

在這種情況下， CCM 方法特別適用於確保使用所有可用渠道跨接觸點與客戶進行有效溝通。 Doxee改進了這種收集、組織和傳達內容的能力：它將來自各種來源的信息轉化為可立即採取行動的知識。 它將數據轉化為有價值的關係，使每一次溝通都獨一無二、互動和引人入勝。 通過其云產品線，它改善了客戶體驗，為公司、政府機構和合作夥伴創造了競爭優勢。

就保險業 CCM而言，Doxee 技術能夠構建一個完美的多渠道旅程，連接並使保險公司通過其維護其線上和線下業務的 3 個基本接觸點和諧地工作：從入職、到客戶服務、再到保單更新.

保險業 CCM：跨所有接觸點的一致溝通

保險數字營銷的目標是為目標受眾（或者更確切地說，為越來越多的不同目標）創建一個簡單而流暢的途徑，通過多個在線渠道進行連接，他們可以靈活地檢索所有有用的信息以繼續進行，通過連續轉換，訂閱或續訂保單。

從這個意義上說，公司與其客戶之間的每一刻溝通都成為一個重要而獨特的關係機會。 客戶溝通管理是在加強這一趨勢方面最成功的模式。 根據 Gartner 的說法， CCM可以定義為一種策略，通過它可以：

• 改進對外通信的創建、傳遞、存儲和檢索
• 推出新產品；
• 及時提供更新通知、通信和索賠文件；
• 通過專用渠道交付交易文件，例如發票和付款。

在CCM中，所有這些交互都以集中的方式進行，通過生成通過各種媒體（電子郵件、短信、網頁、個性化視頻）進行分頁和傳達的文檔。

Doxee 的 CCM 確保無論使用何種渠道或交付機制，面向客戶的溝通都是相關且清晰的，並且在所有接觸點保持一致，同時充分尊重正確的時機。 就保險客戶關係而言，時間安排是一個極其敏感的問題。 在續約前發送的通信，可能包含有關行駛里程的個人數據或報告下期到期的金額，對於公司和被保險人來說都是決定性的時刻。

接觸點 1：入職階段，每個聯繫機會都很寶貴

在攔截新客戶以讓他或她“加入”時，每一個可以聯繫的機會都是有價值的，因為它可能是不可重複的。 即使在保險行業。

保險行業的數字化入職包括哪些內容？

數字化入職是指在公司的 IT 系統中創建新客戶的過程。 保險行業的入職是通過以越來越協同的方式使用公司的一個或多個渠道來完成的，從公司網站到應用程序再到社交媒體上的官方資料。

數字化入職流程根據上下文和環境而變化，但往往包含某些步驟。 從客戶的自動產品選擇開始，保險公司的IT系統可以：

• 收集和驗證有關客戶的信息
• 制定商業提案，指定產品特性和價格
• 使客戶能夠立即進行購買，而無需通過實時對話進行干預
• 收集客戶的數字簽名
• 發布報告、總結和回顧文件

在入職接觸點，數字工具可以自動將個人資料數據上傳到內部平台，包括 CRM。 它們使與客戶的聯繫互動成為可能，客戶的數據已被適當記錄，將進入生態系統。 正如我們將看到的，這使客戶服務能夠提供更加及時和令人滿意的幫助。

無紙化體驗：提升保險CCM

在這個階段， Doxee設計的非物質化產品線具有戰略意義。 這就是Doxee 無紙化體驗，它為組織提供財務和文檔性質的數字流程的完整覆蓋，使其能夠與已經使用的工具和程序無縫集成。 特別是必不可少的功能是電子簽名，它允許簽署文件並將獲取合同（政策、訂閱等）簽名的過程完全數字化。

非物質化要求公司和公共行政部門採用新服務並促進組織變革，從而提高 IT 文檔的生產、傳輸和維護效率，並嚴格遵守不斷發展的監管和財政框架來擴展敏感數據的保護。 最重要的是，非物質化帶來了一種新的交流模式。

接觸點 2：一致的多渠道溝通的客戶服務階段

消費者的要求與日俱增，並且在與公司互動時，期望越來越相關、個性化和有效的溝通。 在客戶服務階段——不再被認為是準時的、有時限的互動，而是一種持續的和“潛在的”並排的，可以在整個過程中的任何時候重新激活——至關重要的是，保險無論分銷渠道和模式如何，公司的溝通和品牌建設都保持一致。 Doxee 的 Document Experience 確保了標準化，同時確保了適當的溝通時機，為因越來越難以捉摸的受眾不斷增長的需求而決心對其流程進行現代化改造的保險公司提供有效的支持。

數字化轉型——我們在本博客中多次提及——不僅是一種技術趨勢，而且會產生文化轉變，同時重新定義業務視角：客戶在溝通過程中佔據永久的位置。 每次互動都會產生有用的數據和信息，因此保險公司可以更好地了解目標受眾並在正確的時間提出每個用戶最需要的產品：涵蓋先前被忽視的風險或交叉銷售或追加銷售行為的保單，提供一系列服務，這些服務可以是互補的，也可以是溢價的。

根據 Doxee 的文檔經驗進行客戶溝通管理：個性化和多渠道

在客戶服務階段，企業需要能夠有效管理包括傳統渠道在內的所有渠道的強大解決方案，逐步引導用戶以數字方式欣賞和使用通信。 通過實施數字客戶溝通管理戰略，保險公司從根本上改變了溝通方式，引入了個性化和多渠道方法。

Doxee 文檔體驗 (dx)是第一個致力於創建、多渠道分發和存檔通信的全雲客戶通信管理產品：

• 它為保險界提供管理所有通信的特定需求的答案，包括強制性組件
• 借助 Doxee dx，保險公司可以通過將其轉變為一種新的多功能工具來改善與客戶的溝通，以創建具有廣泛目的的個性化對話，而不僅僅是交易
• 溝通成為提高企業盈利能力的重要組成部分

如果數據是數字通信策略中的主要槓桿，那麼通過 Doxee dx，它得到了全面增強：它被豐富和分類，以優化文檔製作、分發和存儲流程，並使發票流程非物質化。 通過增強公司資產， Doxee dx 將交易文檔轉變為強大的工具，用於與客戶建立有價值的關係，而不會進一步加重 IT 部門的工作負擔。

觸點三：保單更新時間

政策更新是需要清晰和引人入勝的信息的時刻。 它需要一種創新且同時有效的解決方案，以豐富交流，使其成為一種高度相關的互動體驗。 為了讓您了解這個接觸點的中心地位，讓我們看一個成功的用例： UnipolSai的個性化和互動活動，這要歸功於Doxee Pvideo 。

為了傳達汽車責任政策的到期信息並使客戶旅程數字化， UnipolSai 選擇了個性化的 Doxee 視頻。 為 UnipolSai 設計的到期提醒體驗和後續續訂優惠是由 Doxee 通過短信構建的，邀請用戶觀看個性化視頻。 在這種情況下，通信利用了 UnipolSai 客戶廣泛使用的渠道：智能手機。

對於需要發送大量通信的保險公司來說，使用多種渠道的能力至關重要。 Doxee dx 滿足了這一需求，同時完全減輕了公司（尤其是 IT 部門）因通過不同渠道發送消息而產生的運營負擔： CCM 平台使通信流程能夠通過所有可能的傳統渠道甚至更多數字渠道進行管理。

Doxee dx 提供的真正多渠道體驗為客戶提供了他們今天所期望的連續性。 由於 dx 和Interactive Experience (ix)線之間的無縫集成，被保險人收到的輸出內容豐富了圖形組件，是基於網絡的，並且是個性化的。

Doxee Pvideo 技術通過其 CCM 策略使接觸點變得相關

Doxee Pvideo技術可以在接觸點協同、數字資產（例如站點和應用程序）以及所採取的行動方面實現網絡上的無縫融合，從而使公司的溝通對每個用戶來說更加一致和清晰。

保險公司和消費者之間進行商業交易的文件的製作和傳輸涉及上游組織變革和關鍵任務流程的現代化。 在本文討論的所有三個接觸點上，保險採用CCM，並同時實施無紙化體驗（px）文檔體驗（dx）和交互體驗（ix）三線產品，確保多渠道文檔的管理通過同一記錄系統優化生產流程和客戶體驗，從而促進新渠道的整合和激活。

Doxee 的保險 CCM 使其客戶能夠使用所有可用渠道確保跨接觸點的有效溝通。 它收集、組織和傳達內容，將數據轉化為有價值的關係，使每一次溝通都獨一無二、互動和引人入勝。 它改善了客戶體驗，為保險公司創造了競爭優勢。