CCM para seguros: 3 puntos de contacto clave que no puede ignorar

Cada vez más, las compañías de seguros están actualizando, abandonando y reemplazando, total o parcialmente, los procesos manuales por procesos automatizados. Si bien ahora es imprescindible para las empresas avanzar hacia la automatización de todas las actividades donde las tecnologías digitales pueden resultar cruciales, la comunicación es el punto focal donde se precipitan todos los cambios que han revolucionado los mercados en los últimos años. La evolución de la tecnología y el entorno digital, la explosión de canales, el cambio de la transmisión a la difusión restringida, la evolución de la experiencia del cliente: la comunicación consistente, relevante, receptiva y centrada en el cliente es un elemento clave en el crecimiento de cualquier negocio.

En tal contexto, el enfoque de CCM es especialmente adecuado para garantizar una comunicación eficiente con los clientes a través de los puntos de contacto, utilizando todos los canales disponibles . Doxee refina esta capacidad de recopilar, organizar y transmitir contenido: traduce la información de una variedad de fuentes en conocimiento procesable de inmediato. Transforma los datos en relaciones valiosas, haciendo que todas y cada una de las comunicaciones sean únicas, interactivas y atractivas. Y a través de sus líneas de productos en la nube, mejora la experiencia del cliente, creando una ventaja competitiva para empresas, agencias gubernamentales y socios.

En el caso de CCM para seguros , la tecnología Doxee permite la construcción de un viaje perfectamente multicanal, conectando y haciendo que los 3 puntos de contacto fundamentales a través de los cuales la compañía de seguros afirma su presencia en línea y fuera de línea funcionen de manera armoniosa: desde el onboarding hasta el servicio al cliente y la renovación de la póliza. .

CCM para seguros: comunicación constante en todos los puntos de contacto

El objetivo del marketing digital de seguros es crear para el público objetivo (o mejor dicho, para los distintos target, cada vez más perfilados) un camino sencillo y fluido, articulado a través de múltiples canales online donde puedan recuperar ágilmente toda la información útil para proceder, mediante sucesivas conversiones, a la suscripción o renovación de la póliza.

En este sentido, cada momento de comunicación entre una empresa y sus clientes se convierte en una importante y única oportunidad de relación. La gestión de la comunicación con el cliente es el modelo que más éxito ha tenido en potenciar esta tendencia. CCM se puede definir, según Gartner, como la estrategia mediante la cual es posible:

• mejorar la creación, entrega, almacenamiento y recuperación de comunicaciones salientes
• introducir nuevos productos;
• entregar avisos de renovación, correspondencia y documentación de reclamos de manera oportuna;
• entregar documentos transaccionales, como facturas y pagos a través de canales dedicados.

En un CCM , todas estas interacciones ocurren de manera centralizada, a través de la producción de documentos paginados y transmitidos a través de varios medios (correo electrónico, SMS, páginas web, videos personalizados).

El CCM de Doxee garantiza que la comunicación de cara al cliente sea relevante y clara, independientemente del canal o el mecanismo de entrega utilizado, y que se mantenga constante en todos los puntos de contacto, respetando plenamente el momento adecuado. En el caso de la relación seguro-cliente, el timing es un tema extremadamente sensible. Una comunicación enviada justo antes de una renovación, quizás enriquecida con datos personales sobre los kilómetros recorridos o informando del importe de la próxima cuota adeudada, es un momento decisivo tanto para la empresa como para el asegurado.

Punto de contacto 1: la fase de incorporación, donde cada oportunidad de contacto es preciosa

Cuando se trata de interceptar a un nuevo cliente para que él o ella "se suban a bordo", cada oportunidad en la que se puede establecer contacto es valiosa porque es potencialmente irrepetible. Incluso en la industria de seguros.

¿En qué consiste el onboarding digital en la industria aseguradora?

La expresión incorporación digital se refiere al proceso de creación de un nuevo cliente dentro del sistema de TI de una empresa. El onboarding en el sector asegurador se realiza utilizando, de forma cada vez más sinérgica, uno o varios de los canales de la compañía, desde la web corporativa hasta la app y el perfil oficial en redes sociales.

El proceso de incorporación digital se desarrolla según una progresión que varía según el contexto y las circunstancias, pero tiende a abarcar ciertos pasos. A partir de la selección automática de productos por parte del cliente, el sistema informático de la compañía de seguros puede:

• recopilar y verificar información sobre el cliente
• formular una propuesta comercial, especificando las características del producto y el precio
• permitir que el cliente proceda con la compra de inmediato, sin necesidad de intervenir con una conversación en vivo
• recoger la firma digital del cliente
• emitir informes, resúmenes y documentos recapitulativos

En el punto de contacto de incorporación, las herramientas digitales permiten cargar automáticamente datos de perfil en plataformas internas, incluido el CRM. Permiten la interacción de contacto con el cliente cuyos datos, debidamente registrados, pasarán al ecosistema. Como veremos, esto permite que el servicio de atención al cliente brinde una asistencia aún más oportuna y satisfactoria.

Experiencia paperless: para potenciar los seguros CCM

En esta etapa, la línea de productos de desmaterialización diseñada por Doxee adquiere una importancia estratégica. Se trata de la experiencia Doxee Paperless , que ofrece a las organizaciones una cobertura completa de los procesos digitales de carácter fiscal y documental , posibilitando su perfecta integración con las herramientas y procedimientos ya en uso. En particular, la funcionalidad indispensable es la firma electrónica, que permite firmar documentos y digitaliza por completo el proceso de adquisición de firmas en los contratos (pólizas, suscripciones, etc.)

La desmaterialización obliga a las empresas y administraciones públicas a adoptar nuevos servicios y promueve cambios organizativos, haciendo más eficiente la producción, transmisión y mantenimiento de documentos informáticos, y amplía la protección de datos sensibles en estricto cumplimiento del marco normativo y fiscal en evolución. Sobre todo, la desmaterialización marca el comienzo de un nuevo modo de comunicación.

Punto de contacto 2: La fase de servicio al cliente para una comunicación multicanal coherente

Los consumidores son cada día más exigentes y, al interactuar con las empresas, esperan comunicaciones cada vez más relevantes, personalizadas y efectivas. En una etapa de la atención al cliente, que ya no se concibe como una interacción puntual y en el tiempo, sino continua y “latente” lado a lado que puede reactivarse en cualquier momento del camino , es crucial que el seguro la comunicación de la empresa y, en consecuencia, la marca se mantienen constantes independientemente de los canales y modos de distribución. Document Experience de Doxee asegura la estandarización y, al mismo tiempo, la sincronización adecuada de las comunicaciones , brindando un apoyo efectivo a las compañías de seguros que están decididas a modernizar sus procesos debido a las crecientes necesidades de una audiencia cada vez más esquiva.

La transformación digital —lo hemos dicho varias veces en este blog— no es solo una tendencia tecnológica sino que produce un cambio cultural y, al mismo tiempo, redefine la perspectiva empresarial: el cliente ocupa un lugar permanente en el centro de los procesos de comunicación. Cada interacción produce datos e información útiles gracias a los cuales la aseguradora puede conocer mejor al público objetivo y proponer el producto que cada usuario más necesita en el momento adecuado: una póliza que cubra un riesgo previamente pasado por alto o acciones de venta cruzada o upselling, con una gama de servicios, que pueden ser complementarios o premium.

Customer Communication Management según la experiencia documental de Doxee: personalización y multicanalidad

En la fase de atención al cliente , las empresas necesitan soluciones robustas que puedan administrar de manera eficiente todos los canales, incluidos los tradicionales, llevando gradualmente a los usuarios a apreciar y utilizar la comunicación en modos digitales. Al implementar una estrategia de gestión de las comunicaciones digitales con los clientes, una compañía de seguros cambia radicalmente la forma en que se comunica, introduciendo la personalización y un enfoque multicanal .

Doxee document experience (dx) es el primer producto de gestión de comunicaciones de clientes totalmente en la nube dedicado a la creación, distribución multicanal y archivo de comunicaciones:

• Ofrece al mundo asegurador respuestas a las necesidades específicas de gestionar toda la comunicación, incluida la componente obligatoria
• Con Doxee dx, las compañías de seguros pueden mejorar la comunicación con sus clientes transformándolo en una nueva y versátil herramienta para crear conversaciones personalizadas con propósitos amplios que no son solo transaccionales.
• La comunicación se convierte en un componente importante para aumentar la rentabilidad empresarial

Si los datos son la palanca principal en una estrategia de comunicación digital, a través de Doxee dx se potencian al máximo: se enriquecen y ordenan para optimizar los procesos de producción, distribución y almacenamiento de documentos y para desmaterializar los procesos de facturación. Al mejorar los activos corporativos, Doxee dx transforma la documentación transaccional en una herramienta formidable para desarrollar relaciones valiosas con los clientes sin sobrecargar más los esfuerzos del departamento de TI.

Punto de contacto 3: el momento de la renovación de la póliza

La renovación de pólizas es el momento que requiere mensajes claros y atractivos. Necesita una solución innovadora y, al mismo tiempo, eficaz que pueda enriquecer la comunicación, convirtiéndola en una experiencia interactiva de gran relevancia. Para hacerle comprender la centralidad de este punto de contacto, veamos un caso de uso exitoso: las campañas personalizadas e interactivas de UnipolSai que se realizaron gracias a Doxee Pvideo .

Para comunicar el vencimiento de la póliza de responsabilidad civil automotriz y digitalizar el recorrido del cliente, UnipolSai ha elegido videos personalizados de Doxee . La experiencia de recordatorio de caducidad y la oferta de renovación posterior diseñada para UnipolSai está construida por Doxee a partir de un SMS, con el que se invita a los usuarios a ver un video personalizado. La comunicación en este caso aprovecha un canal muy utilizado por los clientes de UnipolSai: el smartphone.

Es la capacidad de emplear una combinación de canales lo que es crucial para las compañías de seguros que necesitan enviar volúmenes significativos de comunicaciones. Doxee dx satisface esta necesidad aliviando por completo a la empresa, y en particular al departamento de TI, de las cargas operativas derivadas de un mensaje enviado en diferentes canales: una plataforma para CCM permite gestionar los procesos de comunicación a través de todos los canales tradicionales e incluso más digitales posibles.

La verdadera experiencia multicanal que ofrece Doxee dx brinda al cliente la continuidad que espera hoy. Gracias a la perfecta integración entre dx y la línea Interactive Experience (ix) , el resultado que recibe el asegurado se enriquece con componentes gráficos, está basado en la web y es personalizado.

La tecnología Doxee Pvideo hace que los puntos de contacto sean relevantes a través de su estrategia CCM

La tecnología Doxee Pvideo permite una convergencia perfecta en la red en términos de sinergia de puntos de contacto, activos digitales (como sitio y aplicación) y acciones realizadas, lo que hace que la comunicación de la empresa sea más consistente y clara para cada usuario.

La producción y transmisión de documentos, a través de los cuales se realizan las transacciones comerciales entre las compañías de seguros y los consumidores, implican cambios organizativos previos y la modernización de los procesos de misión crítica. En los tres puntos de contacto discutidos en esta publicación, la adopción de un CCM para seguros y la implementación simultánea de productos de las tres líneas experiencia sin papel (px), experiencia con documentos (dx) y experiencia interactiva (ix), aseguran la gestión de documentos multicanal. procesos productivos y la optimización de la experiencia del cliente desde un mismo sistema de registros, facilitando así la integración y activación de nuevos canales.

El CCM para seguros de Doxee permite a sus clientes garantizar una comunicación eficiente en todos los puntos de contacto, utilizando todos los canales disponibles. Recopila, organiza y transmite contenido, transformando datos en relaciones valiosas, haciendo que todas y cada una de las comunicaciones sean únicas, interactivas y atractivas. Y mejora la experiencia del cliente, creando una ventaja competitiva para las compañías de seguros.