CCM per le assicurazioni: 3 punti di contatto chiave che non puoi ignorare

Sempre più spesso le compagnie assicurative aggiornano, abbandonano e sostituiscono, in tutto e in parte, i processi manuali con quelli automatizzati. Mentre ormai è d'obbligo per le aziende passare all'automazione di tutte le attività in cui le tecnologie digitali possono rivelarsi cruciali, la comunicazione è il punto focale in cui precipitano tutti i cambiamenti che hanno rivoluzionato i mercati negli ultimi anni. L'evoluzione della tecnologia e dell'ambiente digitale, l'esplosione dei canali, il passaggio dal broadcasting al narrowcasting, l'evoluzione della customer experience: una comunicazione coerente, pertinente, reattiva e focalizzata sul cliente è un elemento chiave nella crescita di qualsiasi attività.

In tale contesto, l'approccio CCM è particolarmente adatto per garantire una comunicazione efficiente ai clienti attraverso i punti di contatto, utilizzando tutti i canali disponibili . Doxee affina questa capacità di raccogliere, organizzare e veicolare contenuti: traduce le informazioni provenienti da una varietà di fonti in conoscenze immediatamente fruibili. Trasforma i dati in relazioni preziose, rendendo ogni comunicazione unica, interattiva e coinvolgente. E attraverso le sue linee di prodotti cloud, migliora l'esperienza del cliente, creando un vantaggio competitivo per aziende, agenzie governative e partner.

Nel caso del CCM per le assicurazioni , la tecnologia Doxee permette di costruire un percorso perfettamente multicanale, connettendo e facendo funzionare armoniosamente i 3 touchpoint fondamentali attraverso i quali la compagnia assicurativa afferma la propria presenza online e offline: dall'onboarding , al customer service , al rinnovo della polizza .

CCM per le assicurazioni: comunicazione coerente su tutti i punti di contatto

L'obiettivo del marketing digitale assicurativo è quello di creare per il target di riferimento (o meglio, per i diversi target, sempre più profilati) un percorso semplice e fluido, articolato attraverso più canali online dove recuperare agilmente tutte le informazioni utili per procedere, mediante successive conversioni, alla sottoscrizione o al rinnovo della polizza.

In questo senso, ogni momento di comunicazione tra un'azienda ei suoi clienti diventa un'occasione di relazione importante e unica. Il Customer Communication Management è il modello che più riesce a valorizzare questa tendenza. Il CCM può essere definito, secondo Gartner, come la strategia attraverso la quale è possibile:

• migliorare la creazione, la consegna, l'archiviazione e il recupero delle comunicazioni in uscita
• introdurre nuovi prodotti;
• consegnare tempestivamente avvisi di rinnovo, corrispondenza e documentazione sui reclami;
• consegnare documenti transazionali, come fatture e pagamenti attraverso canali dedicati.

In un CCM , tutte queste interazioni avvengono in maniera centralizzata, attraverso la produzione di documenti impaginati e veicolati attraverso vari media (e-mail, SMS, pagine web, video personalizzati).

Il CCM di Doxee garantisce che la comunicazione rivolta al cliente sia pertinente e chiara indipendentemente dal canale o dal meccanismo di consegna utilizzato e che rimanga coerente su tutti i punti di contatto, nel pieno rispetto delle giuste tempistiche. Nel caso del rapporto assicurazione-cliente, la tempistica è una questione estremamente delicata. Una comunicazione inviata poco prima di un rinnovo, magari arricchita con dati anagrafici sulle miglia percorse o riportando l'importo della prossima rata dovuta, è un momento decisivo sia per l'azienda che per l'assicurato.

Touchpoint 1: la fase di onboarding, dove ogni occasione di contatto è preziosa

Quando si tratta di intercettare un nuovo cliente per portarlo “a bordo”, ogni opportunità di contatto è preziosa perché potenzialmente irripetibile. Anche nel settore assicurativo.

In cosa consiste l'onboarding digitale nel settore assicurativo?

L'espressione digital onboarding si riferisce al processo di creazione di un nuovo cliente all'interno del sistema informatico di un'azienda. L'onboarding nel settore assicurativo avviene utilizzando, in maniera sempre più sinergica, uno o più canali aziendali, dal sito istituzionale all'app fino al profilo ufficiale sui social.

Il processo di digital onboarding si svolge secondo una progressione che varia a seconda del contesto e delle circostanze, ma tende a comprendere alcuni passaggi. A partire dalla selezione automatica dei prodotti del cliente, il sistema informatico della compagnia assicurativa può:

• raccogliere e verificare le informazioni sul cliente
• formulare una proposta commerciale, specificando caratteristiche e prezzo del prodotto
• consentire al cliente di procedere immediatamente all'acquisto, senza la necessità di intervenire con una conversazione live
• raccogliere la firma digitale del cliente
• emettere rapporti, riepiloghi e documenti di riepilogo

Al touchpoint di onboarding, gli strumenti digitali consentono di caricare automaticamente i dati del profilo su piattaforme interne, incluso il CRM. Consentono l'interazione di contatto con il cliente i cui dati, debitamente registrati, andranno nell'ecosistema. Come vedremo, ciò consente al servizio clienti di fornire un'assistenza ancora più tempestiva e soddisfacente.

Esperienza senza carta: per potenziare il CCM assicurativo

In questa fase, la linea di prodotti di dematerializzazione progettata da Doxee assume importanza strategica. Questa è l' esperienza Doxee Paperless , che offre alle organizzazioni una copertura completa dei processi digitali di natura fiscale e documentale , consentendo la loro perfetta integrazione con gli strumenti e le procedure già in uso. In particolare la funzionalità indispensabile è la firma elettronica, che permette di firmare i documenti e digitalizza completamente il processo di acquisizione delle firme sui contratti (polizze, abbonamenti, ecc.)

La dematerializzazione impone alle imprese e alle pubbliche amministrazioni l'adozione di nuovi servizi e favorisce il cambiamento organizzativo, rendendo più efficiente la produzione, la trasmissione e la manutenzione dei documenti informatici, ed estende la protezione dei dati sensibili nel rigoroso rispetto dell'evoluzione del quadro normativo e fiscale. Soprattutto, la dematerializzazione inaugura una nuova modalità di comunicazione.

Touchpoint 2: la fase del servizio clienti per una comunicazione coerente e multicanale

I consumatori stanno diventando ogni giorno più esigenti e, quando interagiscono con le aziende, si aspettano comunicazioni sempre più pertinenti, personalizzate ed efficaci. In una fase di servizio al cliente, che non è più concepito come un'interazione puntuale e temporale, ma un affiancamento continuo e “latente” che può essere riattivato in qualsiasi momento del percorso, è fondamentale che l'assicurazione la comunicazione aziendale e di conseguenza il branding rimangono coerenti indipendentemente dai canali e dalle modalità di distribuzione. Document Experience di Doxee garantisce la standardizzazione e, al tempo stesso, la corretta tempistica delle comunicazioni , fornendo un supporto efficace alle compagnie assicurative che sono determinate a modernizzare i propri processi a causa delle crescenti esigenze di un pubblico sempre più sfuggente.

La trasformazione digitale – l'abbiamo detto più volte in questo blog – non è solo un trend tecnologico ma produce un cambiamento culturale e, allo stesso tempo, ridefinisce la prospettiva del business: il cliente prende un posto fisso al centro dei processi di comunicazione. Ogni interazione produce dati e informazioni utili grazie ai quali l'assicuratore può conoscere meglio il pubblico di destinazione e proporre al momento giusto il prodotto di cui ogni utente ha più bisogno: una polizza che copre un rischio precedentemente trascurato o azioni di cross-selling o upselling, con una gamma di servizi, che possono essere complementari o premium.

Customer Communication Management secondo l'esperienza documentale di Doxee: personalizzazione e multicanale

Nella fase di customer service , le aziende necessitano di soluzioni robuste in grado di gestire in modo efficiente tutti i canali, compresi quelli tradizionali, portando progressivamente gli utenti ad apprezzare e utilizzare la comunicazione in modalità digitale. Implementando una strategia di gestione della comunicazione digitale con i clienti, una compagnia assicurativa cambia radicalmente il modo di comunicare, introducendo la personalizzazione e un approccio multicanale .

Doxee document experience (dx) è il primo prodotto di Customer Communications Management all-cloud dedicato alla creazione, distribuzione multicanale e archiviazione delle comunicazioni:

• Offre al mondo assicurativo risposte alle specifiche esigenze di gestione di tutta la comunicazione, compresa la componente obbligatoria
• Con Doxee dx le compagnie assicurative possono migliorare la comunicazione con i propri clienti trasformandola in un nuovo e versatile strumento per creare conversazioni personalizzate con finalità ampie e non solo transazionali
• La comunicazione diventa una componente importante per aumentare la redditività aziendale

Se i dati sono la leva principale in una strategia di comunicazione digitale, attraverso Doxee dx viene completamente potenziato: si arricchisce e smista per ottimizzare i processi di produzione, distribuzione e conservazione dei documenti e per dematerializzare i processi di fatturazione. Potenziando le risorse aziendali, Doxee dx trasforma la documentazione transazionale in un formidabile strumento per sviluppare relazioni preziose con i clienti senza gravare ulteriormente sugli sforzi del reparto IT.

Touchpoint 3: il momento del rinnovo della polizza

Il rinnovo delle politiche è il momento che richiede messaggi chiari e coinvolgenti. Ha bisogno di una soluzione innovativa e, allo stesso tempo, efficace che possa arricchire la comunicazione, rendendola un'esperienza interattiva di grande rilevanza. Per farvi capire la centralità di questo touchpoint, diamo un'occhiata a un caso d'uso di successo: le campagne personalizzate e interattive di UnipolSai che sono state realizzate grazie a Doxee Pvideo .

Per comunicare la scadenza della polizza RC Auto e digitalizzare il customer journey, UnipolSai ha scelto video Doxee personalizzati . L'esperienza di promemoria scadenza e successiva offerta di rinnovo pensata per UnipolSai è costruita da Doxee a partire da un SMS, con il quale gli utenti sono invitati a guardare un video personalizzato. La comunicazione in questo caso fa leva su un canale molto utilizzato dai clienti di UnipolSai: lo smartphone.

È la capacità di utilizzare un mix di canali che è fondamentale per le compagnie assicurative che devono inviare volumi significativi di comunicazioni. Doxee dx soddisfa questa esigenza sollevando completamente l'azienda, in particolare il reparto IT, dagli oneri operativi derivanti da un messaggio inviato su diversi canali: una piattaforma per CCM consente di gestire i processi di comunicazione attraverso tutti i possibili canali tradizionali e anche più digitali.

L'esperienza veramente multicanale offerta da Doxee dx offre al cliente la continuità che si aspetta oggi. Grazie alla perfetta integrazione tra dx e la linea Interactive Experience (ix) , l'output che riceve l'assicurato si arricchisce di componenti grafiche, è web-based e personalizzato.

La tecnologia Doxee Pvideo rende i punti di contatto rilevanti attraverso la sua strategia CCM

La tecnologia Doxee Pvideo consente una perfetta convergenza sulla rete in termini di sinergia di touchpoint, asset digitali (come sito e app) e azioni intraprese, rendendo così la comunicazione dell'azienda più coerente e chiara per ogni utente.

La produzione e la trasmissione dei documenti, attraverso i quali vengono svolte le transazioni commerciali tra compagnie assicurative e consumatori, comportano cambiamenti organizzativi a monte e l' ammodernamento dei processi mission-critical. Su tutti e tre i touchpoint discussi in questo post, l'adozione di un CCM per le assicurazioni, e la contemporanea implementazione di prodotti delle tre linee paperless experience (px) document experience (dx) ed interactive experience (ix), garantiscono la gestione della multicanalità documentale processi produttivi e l'ottimizzazione della customer experience dallo stesso sistema di record, facilitando così l'integrazione e l'attivazione di nuovi canali.

Il CCM per assicurazioni di Doxee consente ai propri clienti di garantire una comunicazione efficiente attraverso i punti di contatto, utilizzando tutti i canali disponibili. Raccoglie, organizza e veicola contenuti, trasformando i dati in relazioni preziose, rendendo ogni comunicazione unica, interattiva e coinvolgente. E migliora l'esperienza del cliente, creando un vantaggio competitivo per le compagnie assicurative.