CCM для страхования: 3 ключевые точки взаимодействия, которые нельзя игнорировать

Все чаще страховые компании модернизируют, отказываются и заменяют как полностью, так и частично ручные процессы автоматизированными. Хотя в настоящее время компаниям необходимо перейти к автоматизации всех видов деятельности, в которых цифровые технологии могут оказаться решающими, коммуникация является центром, в котором ускоряются все изменения, которые произвели революцию на рынках в последние годы. Эволюция технологий и цифровой среды, бурное развитие каналов, переход от вещания к узкому вещанию, эволюция клиентского опыта: последовательная, актуальная, оперативная и ориентированная на клиента коммуникация является ключевым элементом роста любого бизнеса.

В таком контексте подход CCM уникально подходит для обеспечения эффективного общения с клиентами через точки взаимодействия с использованием всех доступных каналов . Doxee совершенствует эту способность собирать, систематизировать и передавать контент: он преобразует информацию из различных источников в практические знания. Он преобразует данные в ценные отношения, делая каждое общение уникальным, интерактивным и увлекательным. А благодаря своим линейкам облачных продуктов компания улучшает качество обслуживания клиентов, создавая конкурентные преимущества для компаний, государственных учреждений и партнеров.

В случае с CCM для страхования технология Doxee позволяет создать идеальный многоканальный путь, соединяя и обеспечивая гармоничную работу 3 основных точек соприкосновения, через которые страховая компания заявляет о своем присутствии в Интернете и офлайн: от регистрации до обслуживания клиентов и продления полиса . .

CCM для страхования: последовательная коммуникация во всех точках взаимодействия

Цель страхового цифрового маркетинга состоит в том, чтобы создать для целевой аудитории (или, скорее, для различных целей, которые становятся все более профилированными) простой и гибкий путь, сформулированный через несколько онлайн-каналов, где они могут быстро получить всю полезную информацию для продолжения, путем последовательных преобразований в подписку или продление полиса.

В этом смысле каждый момент общения между компанией и ее клиентами становится важной и уникальной возможностью для взаимоотношений. Управление коммуникациями с клиентами — это модель, которая наиболее успешно поддерживает эту тенденцию. Согласно Gartner, CCM можно определить как стратегию, с помощью которой можно:

• улучшить создание, доставку, хранение и поиск исходящих сообщений
• представить новые продукты;
• своевременно доставлять уведомления о продлении, корреспонденцию и претензионную документацию;
• доставлять транзакционные документы, такие как счета и платежи, по выделенным каналам.

В CCM все эти взаимодействия осуществляются централизованно посредством создания документов, разбитых на страницы и передаваемых с помощью различных средств (электронная почта, SMS, веб-страницы, персонализированные видеоролики).

CCM от Doxee гарантирует, что коммуникация с клиентом будет уместной и понятной, независимо от используемого канала или механизма доставки, и что она останется последовательной во всех точках взаимодействия, при этом полностью соблюдая правильное время. В случае отношений между страховой компанией и клиентом, сроки являются чрезвычайно деликатным вопросом. Сообщение, отправленное непосредственно перед продлением, возможно, дополненное личными данными о пройденных милях или сообщением о сумме следующего платежа, является решающим моментом как для компании, так и для страхователя.

Touchpoint 1: фаза адаптации, когда ценна каждая возможность контакта

Когда дело доходит до перехвата нового клиента, чтобы привлечь его или ее «на борт», любая возможность, когда можно установить контакт, ценна, потому что она потенциально неповторима. Даже в сфере страхования.

Из чего состоит цифровой онбординг в страховой отрасли?

Термин « цифровая адаптация» относится к процессу создания нового клиента в ИТ-системе компании. Онбординг в страховом секторе осуществляется за счет все более синергетического использования одного или нескольких каналов компании, от корпоративного веб-сайта до приложения и официального профиля в социальных сетях.

Процесс цифровой адаптации разворачивается в соответствии с последовательностью, которая варьируется в зависимости от контекста и обстоятельств, но, как правило, включает определенные этапы. Начиная с автоматического выбора продукта клиентом, ИТ-система страховой компании может:

• собирать и проверять информацию о клиенте
• сформулировать коммерческое предложение с указанием характеристик товара и цены
• позволить покупателю совершить покупку немедленно, без необходимости вмешиваться в живой разговор
• собирать ЭЦП клиента
• выпускать отчеты, резюме и итоговые документы

В точке взаимодействия цифровые инструменты позволяют автоматически загружать данные профиля на внутренние платформы, включая CRM. Они обеспечивают контактное взаимодействие с заказчиком, чьи данные, зарегистрированные должным образом, попадут в экосистему. Как мы увидим, это позволяет службе поддержки оказывать еще более своевременную и удовлетворительную помощь.

Безбумажный опыт: повысить страховой СКК

На этом этапе линейка продуктов дематериализации , разработанная Doxee , приобретает стратегическое значение. Это опыт Doxee Paperless , который предлагает организациям полный охват цифровых процессов фискального и документального характера , обеспечивая их беспрепятственную интеграцию с уже используемыми инструментами и процедурами. В частности, незаменимым функционалом является электронная подпись, которая позволяет подписывать документы и полностью оцифровывает процесс получения подписей на договорах (полисах, подписках и т.д.)

Дематериализация требует от компаний и государственных администраций внедрения новых услуг и способствует организационным изменениям, повышая эффективность производства, передачи и обслуживания ИТ-документов, а также расширяет защиту конфиденциальных данных в строгом соответствии с развивающейся нормативно-правовой и налоговой базой. Прежде всего, дематериализация открывает новый способ общения.

Touchpoint 2: Этап обслуживания клиентов для согласованной многоканальной коммуникации

Потребители с каждым днем ​​становятся все более требовательными и, взаимодействуя с компаниями, ожидают от них все более актуальных, персонализированных и эффективных коммуникаций. На этапе обслуживания клиентов, который больше не рассматривается как пунктуальное, привязанное ко времени взаимодействие, а является непрерывным и «латентным» параллельным взаимодействием, которое может быть реактивировано в любой момент , крайне важно, чтобы страховая компания Коммуникация компании и, следовательно, брендинг остаются неизменными независимо от каналов и способов распространения. Document Experience от Doxee обеспечивает стандартизацию и, в то же время, правильное время коммуникаций , предоставляя эффективную поддержку страховым компаниям, которые полны решимости модернизировать свои процессы в связи с растущими потребностями все более неуловимой аудитории.

Цифровая трансформация — мы неоднократно говорили об этом в этом блоге — это не просто технологическая тенденция, она производит культурный сдвиг и в то же время переопределяет бизнес-перспективу: клиент занимает постоянное место в центре коммуникационных процессов. Каждое взаимодействие дает полезные данные и информацию, благодаря которым страховщик может лучше узнать целевую аудиторию и предложить продукт, в котором каждый пользователь больше всего нуждается в нужное время: полис, который покрывает ранее упущенный риск или действия по перекрестным или дополнительным продажам, с рядом услуг, которые могут быть дополнительными или премиальными.

Управление коммуникациями с клиентами согласно опыту работы с документами Doxee: персонализация и многоканальность

На этапе обслуживания клиентов компаниям нужны надежные решения, способные эффективно управлять всеми каналами, в том числе традиционными, постепенно подталкивая пользователей к тому, чтобы ценить и использовать общение в цифровых режимах. Внедряя цифровую стратегию управления коммуникациями с клиентами, страховая компания радикально меняет способ общения, внедряя персонализацию и многоканальный подход.

Doxee document experience (dx) — это первый полностью облачный продукт для управления коммуникациями с клиентами, предназначенный для создания, многоканального распространения и архивирования сообщений:

• Он предлагает страховому миру ответы на конкретные потребности управления всеми коммуникациями, включая обязательный компонент.
• С помощью Doxee dx страховые компании могут улучшить общение со своими клиентами, превратив его в новый и универсальный инструмент для создания персонализированных разговоров с широкими целями, которые не ограничиваются только транзакциями.
• Коммуникация становится важной составляющей повышения прибыльности бизнеса

Если данные являются основным рычагом в стратегии цифровой связи, с помощью Doxee dx они полностью улучшаются: они обогащаются и сортируются для оптимизации процессов производства, распространения и хранения документов, а также для дематериализации процессов выставления счетов. Улучшая корпоративные активы, Doxee dx превращает транзакционную документацию в мощный инструмент для развития ценных отношений с клиентами , не обременяя дополнительно усилия ИТ-отдела.

Touchpoint 3: время обновления полиса

Обновление политики — это момент, когда требуются четкие и привлекательные сообщения. Требуется инновационное и в то же время эффективное решение, которое может обогатить общение, сделав его очень актуальным интерактивным опытом. Чтобы вы поняли важность этой точки соприкосновения, давайте рассмотрим успешный вариант использования: персонализированные и интерактивные кампании UnipolSai , реализованные благодаря Doxee Pvideo .

Чтобы сообщить об истечении срока действия политики автомобильной ответственности и оцифровать путь клиента, UnipolSai выбрала персонализированные видеоролики Doxee . Напоминание об истечении срока действия и последующее предложение продления, разработанные для UnipolSai, созданы Doxee из SMS, с помощью которого пользователям предлагается посмотреть персонализированное видео. Коммуникация в этом случае использует канал, который широко используется клиентами UnipolSai: смартфон.

Именно способность использовать сочетание каналов имеет решающее значение для страховых компаний, которым необходимо отправлять значительные объемы сообщений. Doxee dx удовлетворяет эту потребность, полностью освобождая компанию, особенно ИТ-отдел, от операционной нагрузки, связанной с отправкой сообщения по разным каналам: платформа для CCM позволяет управлять коммуникационными процессами по всем возможным традиционным и тем более цифровым каналам.

По-настоящему многоканальный опыт, предлагаемый Doxee dx, обеспечивает клиентам непрерывность, которую они ожидают сегодня. Благодаря полной интеграции между dx и линейкой Interactive Experience (ix) , результат, который получает застрахованный, обогащается графическими компонентами, размещается в Интернете и персонализируется.

Технология Doxee Pvideo делает точки соприкосновения актуальными благодаря стратегии CCM

Технология Doxee Pvideo обеспечивает плавную конвергенцию в сети с точки зрения синергии точек взаимодействия, цифровых активов (таких как сайт и приложение) и предпринятых действий, что делает общение компании более последовательным и понятным для каждого пользователя.

Производство и передача документов, посредством которых осуществляются деловые операции между страховыми компаниями и потребителями, предполагают организационные изменения на более высоком уровне и модернизацию критически важных процессов. Во всех трех точках соприкосновения, обсуждаемых в этом посте, внедрение CCM для страхования и одновременное внедрение продуктов из трех направлений: безбумажный опыт (px), документооборот (dx) и интерактивный опыт (ix) обеспечивают управление многоканальным документооборотом. производственные процессы и оптимизация клиентского опыта из одной и той же системы записей, что облегчает интеграцию и активацию новых каналов.

CCM компании Doxee для страхования позволяет клиентам обеспечить эффективную коммуникацию между точками контакта, используя все доступные каналы. Он собирает, организует и передает контент, преобразуя данные в ценные отношения, делая каждое общение уникальным, интерактивным и увлекательным. И это улучшает качество обслуживания клиентов, создавая конкурентное преимущество для страховых компаний.